培正服务营销复习资料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务营销复习资料”。
复习资料
一、单项选择
1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。
A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性
2.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。
A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通
3.“顾客附加价值”是指（C）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客购买某一产品后所获得的附加价值。
4.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。
A．全新型创新服务B．产品线扩展C．产品革新D．形式变化
5.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道
6.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。
A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程
7.与其它促销个工具相比,(B)具有高度可信, 戏剧化, 解除防备等特点.A.广告B.公关C.人员促销 D.销售促进
8.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。
A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商
9.企业依据竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据, 这种定价方法称为(A).A.竞争导向定价B.需求导向定价C.成本导向定价D.个别定价
10.许多银行通过在国外设立分支机构从而吸引国外的客户, 这种业务增长策略属于(C).A.多角化经营策略B.市场渗透策略C.市场开发策略D.形式变化策略
11.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。
A．全新型创新服务B．产品线扩展C．产品革新D．形式变化
13.某剧院根据座位位置差异采取不同的定价,这种定价方法称为(B).A.个别定价B.差别定价C.折扣定价D.牺牲定价
15.航空公司通过设置本身的旅行社和大饭店获得额外的收入,这种增长策略属于(A).A.多角化经营策略B.市场渗透策略C.市场开发策略D.形式变化策略
17.在服务业的营销中,(C)包括企业服务提供的服务准备, 服务定价, 促销和分销等内容.A.内部营销B.互动营销C.外部营销
19.理想产品的服务是指（A）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．由顾客根据自身的经验，加上各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。
22.根据购买过程中对不同利益的追寻进行市场细分的标准是(C).A.使用者状况B.服务的忠诚度C.顾客利益D.态度
25.在服务业的营销中,(B)主要强调员工向顾客提供服务的技能.A.内部营销B.互动营销C.外部营销D.综合营销
26.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性
27.(C)是指消费者购买服务之前的一系列活动, 比如从各种渠道搜集有关信息.A.消费阶段
B.购后评价阶段C.购前阶段D.购买阶段D.综合营销
28.信用卡公司鼓动现有客户介绍新用户, 每个新用户登记之后便赠送免费商品.这种营销措施属于(B).A.多角化经营策略B.市场渗透策略C.市场开发策略D.形式变化策略
29.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格称为(C).A.竞争导向定价B.需求导向定价C.成本导向定价D.个别定价
30.在服务业的营销中,(A)指的是企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行其它各项工作.A.内部营销B.互动营销C.外部营销D.综合营销
二、多项选择题
1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。
A．无形性B．不可储存性C．易变性D．不可分性
2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。
A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示
3.服务人员推销的指导原则有(ABCD).A．发展与顾客的个人关系B．采用 专业化导向
C．销售多种服务而不是单项服务D．建立并维持有利的形象
4.下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。
A．前台营业员B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册
5.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。
A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本
6.在服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。
A．顾客B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客D．一般公众
7.服务地点调节的手段有（CD）。
A．灵活的用工制度B．假日营销C．多网点服务D．上门服务
8.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（BCD）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。
A．服务产品不容易向顾客展示B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量D．服务易于实现标准化
11.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（BCD）。
A．服务的有形化B．调节服务期望C．加强顾客对服务质量的监督D．降低顾客的认知风险
12.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（AC）。
A．告知高峰时间B．上门服务C．建立预订系统D．降价或提供优惠
三、判断题
1.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
2.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
3.服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。
4.增加现有产品新的宽度，这种创新是形式创新。
5.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
6.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
7.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
8.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
13.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
15.生产率是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。
16.把一些已有的服务进入新的市场，这种创新是产品革新。
17.关系营销只注重一次性交易。
18.对现有产品的特征予以改进和提高，这种创新叫完全创新产品。
22．服务环境具有服务包装作用。
24.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
27.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
28.顾客附加值是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平.四、简答题
1.服务业常用的定价方法有哪几种？（P）
1产品导向定价法2竞争导向定价法3需求导向定价法
2.服务过程包含哪些要素？（P 138）
3.服务按顾客参与程度如何进行分类？（P 25）
4.服务人员在服务营销中的作用是什么？（P235）
5.什么是服务营销战略？（P）
6.服务业常用的定价方法有哪几种？（P）
9.服务业依其所在位置可分为哪几类？（P）
10.服务促销组合包含哪些元素？（P）
11.服务市场定位包括哪几个层次？（P）
12.简述有形展示的策略？（P）
13.服务的有形展示对服务营销的重要性体现在哪些方面？（P）
14.服务业的增长策略有哪些？（P）
15.服务按顾客参与程度如何进行分类？（P）
五、论述题
1.如何展开对服务人员的内部管理？
2.服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？
3.请联系实际谈一谈新服务产品开发的程序和原则
4.试述服务产品定价技巧价有哪些？
六.案例分析题
回味无穷的“仙踪林”
提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林”为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日，“仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业和茶文化为一体的多元化人文空间。
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是“仙踪林”的追求目标。
随着上海国际化程度的加深，上海地区的人们也趋向于国际消费习惯。因此，“仙踪林”在环境设计上追求国际化潮流，在卖场线条、空间取向上更加简洁，在大厅里有大树、秋千、各种图形、雕塑，规划比较高档，充分体现潮流化和休闲化的特征。进入“仙踪林”，你马上会感觉到扑面而来的青春气息和浑然天成的绿树垂藤。置身其间，你会有点飘然成为绿林仙子的感觉。处处可见几人合抱的“参天大树”、原木桌椅、秋千式的吊椅，三五成群的年轻男女白领，在秋千上荡来荡去聊天品茶。而在门口的吧台前，调茶师正在把滚烫的红茶与冰块混合放在不锈钢的调酒器里，手法娴熟地摇晃着，一切显得那样轻松惬意。“仙踪林”经营的奶茶，不仅原料新鲜丰富，而且含有极高的营养价值，就连装奶茶的杯子也十分新奇。坐在绿树葱笼间，手握精致新奇的杯子，轻11醇香可口的奶茶，倚窗而望马路上来去匆匆的人群，你会感觉仿佛来到了世外桃源„„
海口香江得福酒店的环境差异化
海口香江得福酒店是香港人在海口投资的，在餐饮方面档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品味且风格独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。
当顾客步入香江得福时，要通过一个长廊，这是经营者用心设计的。这个长廊前半段两旁的雕梁画栋一下就使顾客的脚步慢下来。接着长廊又把顾客带进海底世界，长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供人食用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都充分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化掌故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用又都包含一个个精彩顾客。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演„„
“饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中，因此这里每天顾客如织，海口香江得福酒店在海口获得了巨大的成功。
