窗口从业人员职业道德培训课程1_员工职业道德操守培训

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窗口从业人员职业道德培训课程（2天）

中国服务文化研究会会长 中国服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事长陈步峰

培训目的：

1、强化员工的职业精神以及工作责任心；

2、理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容；

3、帮助员工树立正确的工作心态和工作原则，提高职业素质；

4、增强凝聚力，促使员工遵单元守纪，养成自律品质，完善职业操守；

5、强化服务意识，激发员工用心用情快乐智能服务的动力活力

6、提升窗口行业的服务水平，提升城市文明形象，提升城市和谐幸福指数和竞争力

第一单元 窗口行业人员的角色定位

一、窗口行业的性质与特征

二、窗口行业服务的六大特点

三、窗口行业的三大任务

四、窗口行业的重要性

五、必须明确文化定位坐标的九大问题

六、窗口行业人员的六大角色定位

七、窗口行业人员的十大能力和九大人格魅力

第二单元 职业与道德的定义与关系

一、职业的含义与使命

二、道德的三层含义

三、职业与道德的五大关系

四、职业道德内涵核心和特征

五、窗口行业人员八大职业道德范畴

第三单元 窗口行业人员应遵守的职业道德规范

一、爱岗乐业尽职尽责

二、乘客至上，优质服务

三、钻研业务，精益求精

四、爱护设施，车容整洁

五、遵守法规，安全规范

六、文明运营，公平竞争

七、诚实守信，廉洁自律

八、见义勇为，维护治安

九、团结互助，奉献社会。

第四单元

强化服务意识提升服务自觉

—— 窗口行业人员应强化的十大服务意识

一、人人都是服务员

二、个个都是文化者

三、成人达己 成己为人

四、成就顾客价值提升

五、抱怨是服务，投诉是礼物六、一次不对，全部作废

七、只有不对的服务，没有不对的乘客

八、和谐关系 价值多赢

九、我的角色是演员，服务就要尽情表演

十、为您服务是我的荣幸，助您成功是我的福分

第五单元

用心用情快乐服务 担当快乐文化使者

——收获尊严与快乐 的美德智慧

一、用心服务十大要素

二、用情服务十大亮点

三、快乐服务幸福涟漪的八个维度

第六单元窗口行业服务礼仪规范

一、仪表仪容规范

二、仪态礼仪

三、倡导文明服务行为

四、语言礼仪规范

① 规范服务的八项内容

② 职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力

③ 仪容形象12项要求：

④ 公务场合着装“三一要求”和“七不准”

⑤ 态度热情“八要求”

⑥ 有效沟通的八大技巧

⑦ 服务语言艺术“十大修炼”

⑧ 语言文明的八项注意

⑨ “十字”文明用语的十种用法

⑩ 优雅文明行为的“十项修炼”

⑪ 令人不悦的十个不良习惯

⑫ 良好风貌的十大要素

⑬ 职业形象五美风范

⑭ 姿态美的五大亮点

⑮ 站姿坐姿行姿的具体要求

⑯ 乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪

⑰ 服务应用语和禁用语言

第七单元 文化修为是基础督导固化是关键

——服务礼仪是修炼出来的！

① 职业道德修养的途径和方法：

② 督导养成六大环节

③ 仪仗队的神奇魅力

④ 新加坡的文明奇迹是如何创造的？

⑤ 平安保险一鹤冲天的秘诀？

⑥ 金融第一所的魅力所在？

⑦ 乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录？

⑧ 2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻？

第八单元身心健康是快乐服务的前提

一、健康的定义与标准

二、应保持修炼的十大健康心态

三、窗口行业人员的常见病及预防手段

四、窗口行业人员的温馨贴士

附录：百花探秘

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出租车上的“鱼水情”——特殊乘客题赠司机 温馨巴士情满旅途：交的是朋友，运的是真情 阳光天使创造快乐运载温馨营造和谐(上海地铁)北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生 为服务乘客她成了人见人爱的“语言大师” 最美司机吴斌 忍受极限剧痛挽救全车生命 大庆公交 以“铁人精神”助推企业发展 无锡客运打造“快乐之行”服务品牌

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他让“北京精神”在车上闪光 北京一日见闻 窗口服务”，请不要吝啬您甜美的的微笑 传递快乐才能真正快乐 亲情服务成交大单 “神奇的哥”难能可贵 苍蝇是谁放进来的？ 游客为何青睐2号车？ 服务是艺术，快乐是美德 变个称呼心情好 文化定位获双赢 客运服务何时不再“痴呆” 半路倒客该不该退钱？ 宽容平和创造和谐的生意环境 笑声与哲理的美妙结合 化腐朽为神奇的服务艺术

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。发表文单元400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣

有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障

厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛

客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（塔山煤矿董事长）我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务

文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，优势便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。