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淮北职业技术学院财经系
毕 业 论 文
课 题 浅析淮北市中国银行大堂经理队伍建设策略
学生姓名 鲁晓珊
指导教师 张华东
专 业 财务管理
年 级 2008级
完成时间 2011.4.23
目 录
摘 要....................................................3
一、引言.................................................3
（一）大堂经理的概念..................................3
（二）淮北分行大堂经理工作概况........................3
二、淮北分行大堂经理存在的问题...........................4
（一）大堂经理整体队伍素质有待提高....................4
（二）大堂经理配备不到位..............................4
（三）大堂经理绩效考核机制不完善......................4
三、大堂经理存在不足的相关对策...........................4
（一）充实大堂经理队伍建设............................4
（二）强化大堂经理整体素质............................4
（三）完善绩效考核措施................................5
四、大堂经理相关建议.....................................5
（一）处理好与临柜柜员之间的协作关系..................5
（二）处理好分流客户、合理疏导与稳定情绪的关系........5
（三）处理好客户异议中解决问题和心情的关系............6
（四）处理好咨询宣传与产品营销的关系..................6 总 结....................................................7 参考文献.................................................7
浅析淮北市中国银行大堂经理队伍建设策略
09财务管理 鲁晓珊
指导教师 张华东
【摘要】大堂经理制是一项值得探讨和完善的工作.需中国银行在实践中不断地观察和总结经验，其作用举足轻重。为准确把握当前银行金融服务工作所面临的新形势、新要求，切实增强大堂经理服务和管理工作的针对性和有效性，本文首先分析了大堂经理所面临的主要问题，对新形势下大堂经理工作提出了新的挑战和新的要求，并提出在金融同业竞争如此激烈的关键时期，如何强化大堂经理工作，进一步改善服务，提高服务质量，以适应银行思想服务工作的发展需求。【关键词】大堂经理；挑战；要求
一、引言
（一）大堂经理的概念
大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。大堂经理工作是星级宾馆或酒店不可缺少的角色，在银行，大堂经理是为客户提供优质服务的一个窗口岗位，他对银行的声誉与经营效益能起到很重要的作用。客户一走进营业大厅，最直接的交流就是与大堂经理的谈话。通过这种面对面的方式，缩短了银行与客户之间的距离，也增强了客户对银行的信任度。由此可见，大堂经理服务是综合性很强的工作，必须选择具有较强的业务能力、外交能力与应变能力，并有高度责任心的员工来担任。
（二）淮北分行大堂经理工作概况
早期，中国银行履行着国家中央银行的职能，主要业务是办理国际汇兑。随着当今社会的发展，进一步扩展到现今可办理公司金融业务与个人客户业务等全方位发展的现代化新型银行。淮北分行作为中国银行一个地区的营业机构，需要更好的推广、拓展中行的各项业务发展。现今客户来银行开户是为使安全、信誉的需要得到满意的一种经济行为。在这个行为过程中，银行网点的形象对其客户提供满意的服务起到重大作用。大堂经理是银行网点第一线的第一窗口，如果每天大堂经理以满面春风的热情和耐心的引导来接待客户，不仅会使客户感到温暖，同时也与内宾、外宾结下良好的服务情谊。由此可见大堂经理是一项值得探讨和完善的工作。需中行在实践中不断地观察和总结经验。其主要工作概况如下：
1.解决客户的业务咨询问题。银行每天要接待很多客户，相应的，大堂经理要面对很多客户的咨询，在回答客户的问题时，要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
2.对客户进行产品介绍。大堂经理要根据客户的不同需求，具体情况具体分析，主动向客户介绍一些银行相关业务，例如：营销金融产品的交易方式和理财方法等。
3.维持银行大厅的秩序。一个好的营业秩序会使身在其中的客户身心愉悦，前台工作人员工作效率也会大大提高。由于中行每天接待的客户数量大，尤其是个人客户，业务多，大厅的秩序就成为首当其冲的大问题了。4.反馈客户的意见。既然我们的服务群体是来银行办业务的广大市民，因此客户的建议对银行业的发展与制度规范的优化起着至关重要的作用。作为银行第一窗口的大堂经理应该广泛收集市场信息和客户反馈的意见，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
二、淮北分行大堂经理存在的问题
（一）大堂经理整体队伍素质有待提高
当前，中国银行大堂经理的文化水平整体素质不是很高，大专及本科以上学历占整个的80%，其中很多大堂经理其学历是通过自考所得，学历证书的含金量较低，文化素质较低。虽然淮北分行大堂经理普遍较年轻，可有的没有受过专业的学习与培训，对业务不够熟悉，不能及时回答客户的问题。而且个别的大堂经理工作上太死板，不够灵活，做不到眼勤、口勤、手勤、腿勤服务于客户之间，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，不能及时联系有关人员进行检修和维护。这些都说明大堂经理素质整体水平较低，职责难以履职到位。
（二）大堂经理配备不到位
根据商业银行的相关要求，储蓄存款余额过亿元的网点必须至少配备大堂经理一名，贵宾理财中心则应配备二名大堂经理，经调查发现目前淮北市的中行网点大堂经理配备的充足率不高，只达70%。从而有的支行大堂秩序就显得较为混乱，缺乏有效的管理手段。
（三）大堂经理绩效考核机制不完善
主要是管理考核不到位。未形成一整套规范有效的大堂经理考核办法，不能有效地对大堂经理进行考核和评价，同时对大堂经理如何进行绩效考核挂钩也没有相应的办法。大堂经理向客户进行中间业务等产品的宣传营销固然重要，但也不能由于过分注重自身业绩，而忽略了引导客户有效使用行内各种服务渠道。特别是与柜员之间由于服务转移后的利益分配没有相应的分配办法和标准，使得大堂经理工资分配不平衡和收入普遍低于柜员，影响了大堂经理工作的积极性。
三、大堂经理存在不足的相关对策
（一）充实大堂经理队伍建设
根据现今银行理财业务发展的要求，必须根据网点规模和客户资源情况配备大堂经理和理财经理(或客户经理)。虽然目前淮北市十六个中行网点人员岗位配备基本符合要求，但是大堂经理配备充足率不高。对此，分行可以面向内部或社会定期开展大堂经理的聘选，选拔优秀人才，灌注新鲜血液，充实队伍建设。部分营业时间客户较多的网点，一名大堂经理往往只能顾及一部分客户，很难有效顾及整个大堂情况，大堂经理因此显得配备不足。对此，网点负责人可以把此情况向市分行汇报并申请配备相应人数的大堂经理或大堂引导员。
（二）强化大堂经理整体素质
提高大堂经理的整体素质是银行机构的一项重要任务，只有大堂经理的整体素质提高了，才能更好的服务客户，提高网点业绩。因此应通过以下措施来提高大堂经理的整体素质：
一是加强人员管理。市分行对大堂经理的聘免应参照会计主管、网点负责人的选聘办法，由人力资源部门进行组织；日常管理与考核则应由个人金融部门负责；而营业网点负责人也要起到监督与领导作用，积极参与对大堂经理的日常管理和考核，对其工作中存在的不足及时纠正。二是建立选拔机制。对于工作能力强，能吃苦耐劳的员工适当对其褒奖。相反，则要对其敲响警钟，再给予精神上鼓励与支持，刚柔并济往往也能达到意想不到的效果。三是开展定期培训。一星期可以抽出三天下班后的时间，由人力资源部或各营业网点负责人组织集体学习，丰富其知识面，提高其履职能力。四是实行量化考核，主要从营业大厅现场秩序维护、客户分流、发现客户、产品推荐、突发事件处理等几个方面对其职责进行分解细化，实行岗位履职考核和业绩考核相结合。
（三）完善绩效考核措施
为充分调动大堂经理工作积极性，更好发挥职能作用，分行应对薪酬分配进行针对性的创新，从有利于业务发展、有利于调动各层面员工工作积极性的角度出发，从规范化服务、客户满意率、内部满意率、金融产品营销量、优质客户营销量、离柜业务率、网点整体业绩等为主要考核指标，进行不断优化，进一步完善考核分配机制，提高大堂经理待遇，将优秀员工吸引和配置到大堂经理岗位。
四、大堂经理相关建议
（一）处理好与临柜柜员之间的协作关系
有人形容大堂经理是客户引导员、业务宣传员、服务监督员、异议调解员；有人比喻大堂经理是柜员的“防火墙”、“桥梁纽带”。这些都说明了大堂经理工作角色的重要，与其他工作岗位工作关系的密切。因此，默契融洽的工作关系对做好大堂服务管理工作至关重要。做为大堂经理应注重以下几点：
1．自身素质，爱岗敬业。大堂营业厅是大堂经理的主要工作区域，空间固定，流动性差，而且工作起来常常“忙一，安二，招呼三”。做好岗位工作需要有高度的工作热情，较强的综合和专业素质、积极主动的工作态度，有强烈的工作责任感和使命感，用心服务，不辞辛苦，以客户满意作为衡量工作的尺度，这样才能获得客户和同事的认同。
2．切实起好桥梁作用。大堂经理作为柜员和客户的桥梁，要团结柜员，尊重柜员，理解柜员；同时柜员也要信任大堂经理，支持并配合大堂经理。大堂经理与柜员之间应经常进行思想沟通与业务交流，发挥团队精神，针对客户与柜员之间经常出现的异议提前想好解决方法，达到默契的配合。
3．妥善处理好异议纠纷。大堂经理在遇到柜员与客户之间出现异议的情况下，首先要坚持维护本行形象，其次要尊重客观事实，既要讲究方式方法维护本行形象，又要妥善安抚、稳定客户。
（二）处理好分流客户、合理疏导与稳定情绪的关系
银行大堂是客户较密集地方，特别是下午两点之后排队满的现象经常发生，再加上某些营业机构营业空间、功能分区及设施配备受到限制，极易激发客户的浮躁情绪和不满，这也就决定了其营业机构大堂经理职责更加艰巨。因此，处理好合理疏导与热情服务的关系非常重要。其表现为如下几点：
1．注重渠道分流，稳定客户情绪。需要大堂经理人员及时识别客户，了解客户业务需求，引导客户使用自动柜员机、电话银行、网上银行等离柜渠道办理相关业务，最大限度的减少柜面等候客户的存留量，缩短客户不必要的等候时间。特别要做好机具的管理，增强巡检和故障排除，保证机具设备不间断运行是渠道分流的重要保障。
2．注重自助设备使用的指导。受客户群体素质的限制，许多客户对自动柜员机，网上银行等自助设备缺乏认知，存在使用不习惯，不会操作或操作不熟等现实问题，需要大堂经理有足够的耐心，指导客户使用自助设备办理相关业务。在指导过程中要善于引导和激发客户兴趣，掌握使用技能，使其养成使用自助设备办理业务的自觉性。
3．稳定客户情绪从注重填单引导做起。对需填单办理业务的客户及时进行识别，主动引导至填单台进行填单指导，按先填单再排队的顺序办理业务，防止因客户填单不当造成同笔业务重复排队引发客户异议和纠纷。对等待时间较长因特殊情况未能办结业务，需再次排队办理业务的客户要特别关注，视情况给予也适当照顾，优先办理，并向其他排队客户做好解释工作。
4．注重维持秩序，科学使用工作技巧。客户秩序直接关系到柜员办理业务的效率，同时排队时间较长时，客户情绪易发烦躁，极易引发客户不满。大堂经理应注意观察和发现客户情绪变动，提前做好相应的预防措施，有意识使用一些工作技巧，如与等候时间较长的重要客户搭讪交谈，给客户发放宣传资料等。使客户感到时间缩短，起到稳定客户情绪的作用。
（三）处理好客户异议中解决问题和心情的关系
1．银行是个面向社会的大场所，客户异议主要表现为对工作人员服务行为的异议，对银行业务产品制度份异议和客户之间发生的争议，而客户对业务产品的异议可直接诱发对员工服务的异议。因此处理客户异议需辨明情况，对症下药。处理异议要坚持“解决事情先解决心情”的原则。及时向客户传递同情与理解，取得客户的理解和信任。
2．坚持具体问题具体分析，主、客观有别的原则。因银行员工服务行为引发的客户异议，要向客户充分道歉，并应教育员工调整和改善服务心态和服务行为，最大限度的使客户满意；由于客户对银行业务与制度不理解，强硬要求办理业务超出银行制度范围引发的异议，需要做好耐心解释，尽量解除客户的不满，争取得到客户的理解，减少客户的投诉和抱怨。对客户与客户间的争议，要当好调解员。客户排队办理业务的过程中很容易发生客户与客户间的争议，一般通过有效的秩序维护，可避免或减少争议的发生。
3．处理客户异议坚持“投诉到我为止”的原则，讲求及时性和技巧性。大堂经理要通过学习、训练，使自己具备较强的异议协调处置能力，而且在异议处理中要有恰当的定位和充分的自信，用微妙的语言和举止及时向客户传递“大堂经理就是异议的调解者、就是帮助客户解决问题的第三方、投诉到大堂经理为止”的意向，对狂躁类客户要先迅速隔离，再安抚情绪，减少客户不理智的负面行为，及时控制局面；同时处理问题要留有余地，答复客户应通过降低客户期望值提高满意度。
（四）处理好咨询宣传与产品营销的关系
1．咨询和营销是大堂经理的第一要务，贯穿大堂经理服务管理工作的全过程，而咨询宣传是营销产品的最佳时机，处理好咨询宣传与产品营销的关系对大堂服务管理至关重要。咨询和营销是产品问题的两个方面，产品营销寓于咨询宣传之中。咨询是营销的开始，在咨询中做宣传，在宣传中做营销，成功的营销不能脱离咨询。营业厅内是客户业务咨询的集中地，来此办理业务的客户咨询较多，也是宣传营销产品的重要场所。大堂经理的工作重点是争取主动做好咨询宣传，并善于识别有金融需求的潜在客户，及时将客户推荐给个人客户经理及相关业务部门，通过专业岗位营销使潜在客户成为现实客户。
2．大堂经理做好宣传咨询必须端正认识，坚持和理解“做好咨询也是成功营销”的观点。通过咨询服务直接促成客户对银行产品的接受固然重要，让更多客户熟悉和认知更多金融产品，也同样是成功的营销。
3．营销要讲求技巧，顺应客户心理而动。根据我市客户群体的不同性，大堂经理在业务咨询时要做到耐心，用通俗的语言向客户宣传和介绍银行产品，必要时要客户体验使用。对于不懂和不会使用银行产品的客户，介绍产品应多采用技巧型语言进行有效促成。客户使用金融产品有多重心里，但更多注重经济心里、实用心里和便捷心里，产品营销中巧妙抓住客户使用心里，选准适合客户并有利于激发客户使用欲望的切入点，营销产品往往更能凑效。
【总结】大堂经理代表着该网点给客户的第一印象，对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务，提高营业效率起到举足轻重的作用。所以，对其队伍的建设任重而道远，一方面要加强大堂经理的自身素质，提高其选拔条件，另一方面也需要淮北分行完善绩效考核制度，制定并实施更符合大堂经理标准的一系列措施，要让其认识到大堂经理不仅是客户的“引导员”或者“咨询员”，更是营销员、协调员，是为客户提供全方位服务的一线负责人。只有做到这些，才能赢得客户，进一步适应银行服务工作的发展需求，在市场竞争中取得优势。同时为我国现代化建设事业做出贡献。
【参考文献】
1.曾向阳 支持县域经济发展加快银行业增长方式和经营模式转变 〔J〕 《金融与经济》 江西教育出版社 2010（7）
2.张如冰 张允立 对苏北某市大型银行大堂经理的调查与思考〔J〕 《金融纵横》南京出版社 2010（2）3.王健 如何加强大堂经理队伍建设〔J〕 《现代金融》 江苏人民出版社 2010（2）4.白林 王艳 大堂经理应处理好的四个关系〔J〕 《贵州农村金融》 贵州教育出版社 2009（12）
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