苏利文副特汽车世界由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“世界历年汽车保有量”。
苏利文福特汽车世界
一位年轻的健康护理中心经理意外地发现她自己获得一家正处于财政问题的家族制汽车公司的经营权。她非常担心服务部门的糟糕表现，思量公司是否有可能好转过来。从威尔逊街望去，公司营造出一派节日景象，旗帜飘动，红色白色的三角型信号旗的弦线在下午的威刚中快乐地飘扬，一排排新款的长轿车和卡车在太阳底下闪闪发光，葵花为展厅入口外的花床增色不少，在威尔逊街和18道的拐弯处的一块巨大自转的标志显示出福特的标识，表明这次商业活动是由苏利文汽车世界所举办的，底下的横幅标语就是“请交给我们来处理吧！”。
在漂亮、高天花板展厅中，福特新款车的其中四款正在展出---银色飘逸混运动型多功能汽车，蓝色野马开篷车，黑色五百轿车、红色漫游者搭载卡车，每辆车都被抛光得光泽四射，两组顾客正在和销售员交谈，一位中年人坐在野马车的驾驶座上，学习者操控。
在楼上布置舒适的总经理办公室，卡罗尔沙利文-迪亚斯刚在他手提电脑里完成另外一份电子表格分析，她感到如此的疲倦和压抑，他的父亲，沃尔特沙利文，四个星期前，就突发心脏病去世了，年仅56岁，作为他遗嘱财产的执行者，银行让他暂时承担起公司总经理的职位。她对父亲办公室作的唯一可见变化的就是安装了一台激光打印机扫描仪，复印机、电报机于一身的办公器材，但他已经忙于分析公司生意正处的地位。
苏利文-迪亚斯不喜欢打印品上的数字，汽车世界的财产情况已经连续18个月衰退了，在今年的第一季度中，还一度陷入红色危险区，新车的销量下降，部分是由于利率的上升所托累的，利润已经被促销和其他为了将汽车销出去做出的努力压榨得所剩无几，根据不断上升的油价，行业未来的销售预测仍不容乐观，同样不容乐观的是他自己汽车世界销售部门的财政计划，已经低于同等规模水平的服务收入也同样在下降，尽管服务部门仍能赚取少量利润。
上周是不是犯了一个错误呢？他这样想，也许拒绝Bill Froelich 公司的收购是错的？不可否认地，收购的金额严重低于Froelich之前提出的，在二年前他父亲就已经拒绝了他，而且那时公司生意比现在更具利润）
沙利文家族
1983年，沃尔特沙利文，购买了小型福特的经营权，随之更名为沙利文的汽车世界，之后将其建成首都地区最为人熟知的汽车品牌之一，1999年，他大幅举债用以购买在郊区高速公路主干道的交叉点出的一块地，即现在的T址，这是一块拥有新居住发展前途的城镇区域。
在厂址上曾经有一间公司，但是建筑已经有30年之久了，苏利文保留了旧公司的服务和维修部门，却拆毁了它们前面的展示间，取而代之的是令人着迷的现代设施。一搬到新的厂址，比旧公司要大得多的厂址，他就将公司更名为苏利文福特汽车公司了。
几乎没有人是不认识沃尔特沙利文的。他经济化身为一个完美的控制者和企业家，出现在他自己的电台和电视台商业广告，活跃在社会活动中。他对汽车的销售途径侧重于促销，折扣和分销，以维持销售。销出产品更是最能令他开心的了。
Carol ：28岁，是Walt和carmen三个女儿中的长女。得到经济学学士学位之后，他继续考取了MBA,研士学位，随之开始了从事健康护理管理的职位生涯，她嫁于Dr.Roberto.diaz，一个St.lukes医院的外科医生。她20岁的双胞胎姐妹Gail和Jounne，就读于州立大学，现和他们的母亲一起居住。
在她的学生时代，沙利文迪亚斯曾经在她父亲的公司里兼职从事秘书和记账工作，还在服务部门做过服务写作者，因此，他对公司的运作相当的熟悉，在学校时，他就决定从事健康护
理管理的工作了。毕业后，她成为了St.lukes院长的行政助理，那是一家大型的教育性医院，两年后，她以市场营销助理主管的身份加盟首都健康计划，这个职位她做了几乎三年之久，她的工作职责包括吸引新会员，投诉处理、市场搜索，和会员保养计划。
卡罗的上司给了他六周假去处理好他父亲的后事，在还剩二周多假期时，她询问上司是否可以将假期延长。她跟其他的家庭成员对经营公司都不感兴趣，然而，她已经准备好从她的将抗护理中心暂时抽身出来，从事一个全新的工作，如果这是一个可行的计划，现在，她已经在工作上取得巨大的成就了，并相信将来再找另外一个健康管理职位将会不见的困难。经销商
公司像其他汽车生产商一样，沙利文副特汽车世界运营销售和服务两大部门，在交易中经常会被分别称作前端和后端，新旧汽车都会被出售，因为大部分的轿车和货车的购买将购买者现有的汽车牵涉其中。汽车世界也会在拍卖会上购买一些保养良好的二手车，用来转手销售，那些买不起新车的些决定买二手车的购买者经常会购买二手车，但那些决定买二手车的购买者反而有时会被说服去买新车，在摆上车架销售前，二手车会被仔细整装过，换掉一些要更换的零件，凹痕和其他瑕疵会在附近的车身修理被去掉，另外汽车的油漆有时也会重新涂过。
前缘的经销商雇佣一个销售经理，7个销售人员、一个办公室经理和一个秘书，销售人员其中的一个给出离职通知的话，下周末就可以离开了。服务部门在满足的时候，是由一个服务经理、一个区域监督员、9个机械工，2个服务记录者。苏利文双胞胎经常兼职服务记录者，当其中一个记录者生病或度假的时候，或像现在这样有末填满的空闲时，他们将会忙的不可开交，这份工作的任务包括安排汽车修理和保养的预定，记录各项工作命令，通知评估应维修的车主，还有当顾客重新返回挑选汽车和为做出的劳动付出报酬的时候，提供协助。苏利文由她自己当服务记录员的经验感到，这是一份压力很大的工作，没有人会愿意离开他们的爱车，甚至短短的一天，当汽车抛锚有故障的时候，车主往往会比较担心维修所需的时间有多长，还有当证书过期时，需耗多少劳动和零件，当车的故障在第一次维修中没有完全排除，顾客不得不将车再次送进维修厂作进一步维修时顾客会显得非常厌烦。
主要的机械故障通常不难排除，尽管替换零部件的花费可能比较大，一些小问题，例如水渗漏和电路间故障，是最难被诊断和维修的，而且，顾客可能会因此而必需将车送厂维修2到3次直到完全修好，在这种情况下，零部件和材料费用相对较低，但劳动成本却迅速攀升，达到45美元每小时，顾客有时会出言侮辱人，像在电话里对服务记录员破口大骂，或与服务记录者、机械工和服务经理争论不休。
服务记录中失误会非常多，这就是为什么Carol（更多情况下会是她的两个妹妹）经常被她们的父亲强制呆在服务工作上，他美其言曰这是"坚守岗位”。不止一次，她看见一位被激怒的服务记录员猛烈回击一位牢骚满腹的顾客，或者挂断一位在电话里骂人的顾客的电话，Gail和Joanne现在轮流填补空闲职位，但有时他们会同时有课，这时，公司就只有一位服务记录者值勤了。
由国家标准，沙利文福特汽车以低端中型经销商走向世界，年销量约为1100辆，新车与二手车的销量持平。在最近一年，其从新车和二手车的收入以及零配件的收入，分别从前一年305万美元和36万美元降至266万美元和29万美元。尽管汽车的销售单价很高，但是汽车利润率却是非常的低，全新车的利润率远远低于二手车所获得的利润率。行业指导方针建议，贡献利润（称为部门销售毛额）应由约汽车销售收入的5.5 ％和服务收入的约25 ％。有一个典型的经销商，其销售总额的60％来自销售收入和40％来自服务收入。但（现状）销售和服务转向持平。之后销售总额用于固定支出，比如行政工资，房租或抵押贷款支付和公用事业。
最近12个月的汽车世界，沙利文.迪亚兹已经确定，销售总值的数字分别为4.6 ％和24 ％，分别低于前一年，而且并不足以支付经销商的固定开支。她的父亲没有提及到财政困难，她的父亲去世后她一直从银行中惊悉，汽车已被世界后面两个德蒙按揭付款的财产。进一步分析表明在前六个月应付账款已经急剧上升。幸运的是，经销商给沙利文的生活举行了大型的保险政策，（沙利文）这一收益额超过了她不足于按揭供款的数额，并得以留下一些资金来应付将来的突发事件。
扩大新车销售的机会并没有显得前途光明，加上消费者不断下降的信心和最近几间本地生产厂的裁员都被看做对本土经济的伤害。无论如何，促销奖励已经把存货减少到可管理的级别。从与Larry Winter的讨论中得知，汽车界的销售经理沙利文迪亚斯已经总结出这个结论，就是能够通过不替换离港销售代表，维持现有的库存减少量，然后尝试去使广告和促销更有效地试用，来降低成本。虽然，Winter并没有Walter的华而不实的个性，但他在被提拔之前曾是汽车界领先的销售代表，还在他现在的职位上展现出强烈的管理才能。
当她回顾服务部的数据，沙利文迪亚斯好奇还存在什么能改进它的销售容量和销售总量的潜在可能性。她的父亲从未对这些部分和服务的业务感兴趣，只是把它简单地看作一份经销商的必须的兼职。“消费者经常好像回到这里都很悲痛”他有一次对她作出评论。“但在终端前线这里，当有人买一辆新车时，每个人都会感到高兴”服务设施被隐藏在陈列室后面，从主要高速公路看并不容易地见到。虽然这栋建筑物看上去显得旧和泥泞的，但设备本身是很现代和维护的很好的。那里有足够的能力去处理更多的修理工作，但更高的容量会要求聘用1个或更多的新机械师。
顾客被要求在早上八点半之前把要接受服务的车开过来。停放好车后，顾客从侧门进入服务大楼，排队去见服务作家，他们驻扎在被粉饰的房里，通过室内服务窗口来俯瞰外面。当服务指令准备下达时，顾客就只需站着等，电话的铃声总是打扰着这个过程，房间里面，摆满着载有客户记录和其他文件的文件柜。
如果工作是例行性的，如石油价格改变或调整了，客户会立即获得估计信息。在某些复杂的工作中，他们会被告知在早上的迟一点点时间将会收到汽车被测试后的估计信息。顾客将会被要求在晚上6点取回汽车，这样一天的工作就完成了。在好几个场合，卡罗尔曾督促她的父亲把服务工作秩序过程计算机化，但他的意见没有被采纳，因此，所有的命令仍然是用手写在大型黄色片上，下面用碳作复印面。
服务经理，Rick obert，四十几岁，在奥迪的世界里开始他现在职位的生涯。沙利文家族认为他是技术娴熟，他的管理机制有效率.然而，他的客户经理却是粗暴和有争议的。客户调查结果
另一组数据是沙利文-迪亚斯仔细研究的客户满意度调查结果，已由福特汽车公司保留通过研究公司每月邮寄到特许经销商。
所有的新福特车的购买者在他们做出购买后的30天内都会收到通过邮件形式的调查问卷，会被问道通过5分等级来鉴定对特许经销的销售部门、车辆的准备、车辆本身的属性特征的满意度.这份调查问卷是问如何使购买者把经销商、销售员、制造商推荐给其他人。其他问题是问到如果他们的车辆需要服务时是否客被介绍到经销商的服务部门，得到关于应该做些什么的解释.最后，还有一些有关于消费者人口统计的不同类型的问题。
第二份调查是发送给买车已经有9个月新车购买者，这个调查问卷的开头是问消费者对车的满意度，然后是问到消费者是否有把车送到销售商享受不同形式的服务。如果有的话，被访者讲会被要求列出服务部门的14个不同的属性特征，范围由工作人员的态度到工作表现的质量，然后评价他们从销售商那获得的服务的全面满意度。
客户还被问到他们将会去那里，在今后的维修服务，小型机械和电气维修，重大维修的同一
类别，和车身。这些“选择”中列出的服务的销售商是另一个福特经销商，“其他一些地方 ”或“做你自己。”最后，这里有些疑问是关于整体满意度与经销商的销售部门和经销商的普遍问题，并有可能其购买另一福特汽车公司的产品和购买来自同一经销商。
交易商收到的月度报告，总结他们的客户评级经销商最近几月和前几个月之前。为了提供一个与其他福特经销商如何进行，报告还包括区域和国家的评级的平均数分析后，完成问卷返回经销商;因为这些包括每个客户的姓名，交易商可以看到顾客是否满意或者那些不满意。在30天的调查，新的购买者，自动取得优于世界平均收视率在大多数方面。发现其中一个困惑卡罗尔是，几乎百分之九十的受访者回答“是”当被问及如果有一个人从汽车世界解释怎么做，如果他们需要的服务，但只有不到三分之一的说，他们已引进中有人服务部。她下定决心要问拉里温特斯对这一差异。
9个月的调查的发现困扰着她，虽然货车地位在国际平均水平之上但是在总体上的汽车领域水平的满意度依然一贯地低下，福特汽车经销的25%处于底部的位置。
最糟糕的评级是有关服务迅速增长的书面命令，服务时代方便性，和外观的服务部门。长时间才能完成的工作，提供必要的零件，和工作质量（是否已经修好？）的汽车领域的水平接近平均水平。在人际变量方面例如态度，服务部人员，礼貌，对顾客问题的理解，和工作的解释，它们的水平是相对比较差的。
当SULLIVAN-DIAZ审查了个人问卷，她发现了在顾客对人际变量的反应之间存在很大的不同。在他们之中有5成的人是比较满意到很不满意。她感到非常奇怪，于是她去了服务档案，并检查了数十个最近已完成了9个月的调查的记录。至少有一部分的评级可能被解释为它的客户调查者已处理。那些已经被她的姐妹送达了两次或者两次以上，例如，增加了更多的效率比这些主要与Jim Fiskell 处理，服务作家谁最近退出
或许，最令人担忧的反应是那些相关顾客对车世界服务部门的使用可能性。过半显示他们会使用其他的福特零售商或者其他地方去获得主要服务（就好像汽油的更换，润滑油或者调整）或者最低的机械电的子的修理。约百分之30会使用其他途径去得到主要的维修。经过九个月零售商的整体满意度降至平均水平之下和顾客的从相同零售店的可能性远远地低于选择购买其他福特产品。
Sullivan-diaz 放好刚打印出来的电子表，关掉手提。是时候回家吃晚餐。她看见零售商有两个基本选择：一个是在早期销售时以一个较低的价格去准备业务。另外一个是用一到两年的时间在财政上尝试改变现状。在后者的例子中，如果改变成功了，生意会当然地以现在更高的价格销售，或者家庭会找一个总经理去为他们营运零售店。
Bill froelich附近的其他店的店主，附近其他城市也分布了3所他的店。据车世界的会计所说，加上250，000好声誉，它提供了购买汽车的世界价格，代表了公平估值的净资产，据车世界的会计所说。然而，经验法则在汽车行业是享受美好的时光是善意时应将价值1200每辆车每年销售。卡罗尔知道froelich急于发展的经销商网络，以实现规模经济。他的新车的价格都非常有竞争力和他最近的几次特许经销商（福特，奔驰。富豪。和捷豹）获得一个大的财产。
一次不受欢迎的干扰
正当卡罗尔离开她的办公室，她看见未来的销售经理从一楼的展示上了楼梯，“拉里，'她说，”我有个问题想问你。“
“火了”销售经理回答。
我一直期待在客户满意度调查.为什么不是我们的销售代表介绍的新客户在服务部？它理
应是我们四个销售协议，但它似乎是只有三分之一的时间。
拉里温特斯拖曳他的脚。“好吧，卡罗尔，基本上我请他们自由裁决.我们告诉他们有关的服务，当然，但一些人在地板上觉得有点不舒服当他在这里被带到海湾服务后.恰恰相反，如果你知道我的意思。“
突然，一阵呼喊声从源自引起发言的地板下传来，一个约40岁人，穿着风衣和牛仔裤，正站在门口骂一个推销员。两位经理能从他秽语中攫取到信息：
三次访问还没有固定的服务stinks。谁是这里的主管？在样品陈列室的每一个人都停下来他们正在做的事情，转过来看新人。
Winters 看着他的新雇主，转了转他的眼镜。“如果有什么你爸爸无法忍受，就像球员一样，在样品陈列室叫喊着和要求老板。沃尔特将躲在他的办公室！别担心，汤姆将会照顾那个家伙，让他离开这里。真是个混蛋！”
“没有，”文，迪亚兹，坚决地说。“我会处理他！我在圣路加工作时，我学到一件事，您没有让人们在其他人前面指出他们自己的问题。您把它们赶走了，平静下来，而找出的窃听他们。“
她加紧迅速下楼，想给自己，“我在卫生保健方面还有什么学到了，我可以申请这项业务？ ” 问题：
汽车营销如何不同于为那些车的营销服务？
比较和对比在汽车世界的销售和服务部门
形成一个消费者的角度看，什么有用的相似之处，你看到的经营汽车销售和服务代理权和经营的保健服务？
你给卡罗尔沙利文-迪亚兹什么建议？
