攻坚创新打造品牌 提升服务促进发展 4由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“创新促进发展”。
攻坚创新打造品牌提升服务促进发展 ——铜鼓所“幸福昌铜、平安昌铜”服务品牌十大举措
为让品牌有内涵、有生命力，铜鼓所推出了十大创新举措，将品牌创建与收费管理、综治安全等各项工作有机结合、相互促进。
一是成立“红豆杉示范班组”，发挥示范引领作用。
为创建“幸福昌铜”服务品牌，提升窗口形象，打造精品所站，铜鼓所召开了“幸福昌铜·红豆杉班”竞聘大会。通过竞聘演讲、现场答辩、礼仪展示等程序，筛选出12名仪表举止大方、语言表达流畅，应变能力敏捷和礼仪动作规范优美的收费员为红豆杉示范班成员，以发挥模范带头作用。
二是开辟收费业务课堂，提高收费技能。
为了提高收费业务水平，实施快捷式服务，铜鼓收费所开辟了收费业务课堂，安排各站站长每周定期从收费业务知识操作流程、文明服务规范、应急、突发性事件的处置等相关知识，进行理论知识讲解和实战演练，组织收费技能竞赛，从而提高收费员的收费素养和技能，提高收费速度。
三是打造“空乘式”服务，提高服务水平。
引入“空乘式”服务理念，勤学“空乘式”服务礼仪，将“空乘式”服务渗透在收费员的一言一行之中。一方面，抓住空乘服务理论学习这个切入点，通过邀请赣粤培训学校老师授课，组织收费员
自学、集体学等形式，让收费员从理论上系统学习和掌握“空乘式”服务相关知识，从思想上打牢“司乘人员至上” 的服务理念，切实深做好服务工作。另一方面，在打牢理论知识的基础上，扎实开展了各种实践练习，从文明用语使用规范到“咬筷子”微笑练习，再到站姿、坐姿、走姿，以及服务手势，甚至发型、发色、指甲的长度等仪容仪表都进行了严格的要求和踏实的实战训练。同时，还延伸服务触角，将“空乘式”服务渗透到端茶倒水、引领指路、双语服务等工作生活的点滴当中，力争“人人是文明使者，个个是空姐形象”，让“空乘式”服务无盲区，无处不在。
四是设置“幸福驿站”，丰富服务内容。
为了更好地服务司乘人员，铜鼓收费所在所辖各站的岗亭同时设立“幸福驿站”，不仅免费提供应急药品、茶水、修理工具、休息座椅、象棋、以及手机充电、通讯联络、电脑查询、交通咨询等服务，还通过微信、飞信等通讯工具为司机车主搭建了货运物流服务平台，为货运司机提供及时、便捷、高效的货运供需信息服务，最大限度解决司机车主空车往返的无奈，降低运输成本。“幸福驿站”设置以来，已接待并服务了XXX余名司乘，为他们提供了方便面、饼干、矿泉水、开水、感冒药等物品。
五是创办“小喇叭”广播站，开启“幸福之声”。
铜鼓所全体员工经过集思广益、巧思善为，利用小喇叭传播速度快、成本低、效果明显等特点创办了“幸福之声”小广播。并通过在收费岗亭播报路况信息、安全行车知识、最新收费政策、单位动态，以及收费服务管理、打逃经验，时事政治等讯息，播
放音乐，打造一个集知识性、新闻性、趣味性、娱乐性于一体的广播节目，为司乘人员提供更丰富、更便捷的出行服务，为收费员提供了解时事政治、业务交流的平台，给司乘人员和收费员创造一个舒缓、轻松的环境。
六是安装窗口双向对讲机，升级对话质量。
今年以来，铜鼓所紧紧围绕“幸福昌铜”服务品牌，就如何提高司乘人员和职工的满意度和幸福感展开积极探索。通过调查了解到，因为收费员和司乘人员沟通和交流不畅，会经常出现一些不必要矛盾纠纷甚至错误的操作。于是，铜鼓所便出招，在岗亭收费窗口安装双向对讲机。窗口双向对讲机不仅减轻了收费员的工作强度，利于双方沟通交流，缩短车辆通过时间，更是以这些细节让车主感受到了关切与尊重。
七是设置服务质量满意度评价器，打造满意服务窗口。为提高司乘满意度，铜鼓所在收费岗亭安装了服务质量满意度评价器。司乘人员则可根据服务态度、服务质量、服务效率等总体服务情况通过服务评价器进行“打分”，评价信息自动传送至评价器终端，收费管理人员再根据司乘的打分对收费员进行考核。通过服务满意度评价器的使用，不仅能畅通服务评价渠道，方便司乘监督，还能实现服务质量的零距离实时监督，强化窗口工作人员的服务意识，推动并提升服务质量和水平。
八是成立幸福昌铜志愿者服务队，提供流动式服务。
为弥补现有服务“漏洞”，更好地向司乘人员提供零距离、全方位、贴心式的服务，铜鼓所还成立了“幸福昌铜志愿者服务队”，形成与“幸福驿站”固定式服务二合一体的服务模式。司乘人员行使在昌铜高速遇到车子半路遇故障、中途缺水断油、走错路搞不清方向、身体突然不适等困难时，只要拨打幸福昌铜24小时服务热线：0795-8681616，便可免费享受“幸福昌铜志愿者服务队”提供的送油、送水、轮胎打气、车辆电瓶充电、提供修理工具、帮助联系修理厂或汽修配件、提供应急药品及其它力所能及的服务和帮助。据统计，自2014年1月16日“幸福昌铜”服务热线开通以来，已接到服务电话XXX个，目前问路的较多，解答率达XXX，高速路上现场求助电话XXX个，现场救助率达XXX。
九是免费代办“赣通卡”，让服务与司乘需求深入对接。考虑到车主长年在外跑没时间或找不到地点办理赣通卡，铜鼓收费所创新服务项目，设立了“赣通卡”免费委托代办点，为司乘提供便捷、可靠、优质的“赣通卡”免费代办服务。使用赣通卡，不仅让更多车主车的辆实现不停车收费，快速从ETC车道通过，还享受打折优惠。赣通卡委托代办服务自2014年1月16日实施以来，已为湖北车主石先生、铜鼓县张先生等人代办XXX张赣通卡，得到了他们的充分肯定和好评。
十是拓宽服务信息平台，实现零距离服务。
为了更好地让司乘人员了解并享受到“幸福昌铜”服务品牌提供的各项服务，昌樟管理处还依托网站、微信、飞信、路段LED电子显示屏搭建了信息服务平台，公布承诺服务内容，设立了服务热线。司乘人员用手机微信搜索“江西赣粤高速昌樟管理处”或“xfct1616”，加关注后，便可随时了解到“幸福昌铜”品牌最新服务
举措和动态，及时掌握昌铜路段的路况信息、天气预报、交通地图等出行资讯。并可通过“幸福驿站”、收费窗口、热线电话、网站、微信、飞信等任一平台，及时了解服务内容，享受相关服务和帮助。截止目前，“幸福昌铜”公众微信平台关注量已达XXX人。
