(胡主任)关于提高农村信用社规范化服务的几点建议由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“农信社应如何做到服务”。
规范化服务贵在坚持
——浅谈关于提高农村信用社规范化服务的几点建议
摘要： 服务，是一个老生常谈的话题。从某种意义上来讲，服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神。在全省农村信用社深入开展文明规范服务创建活动的今天，积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升员工规范服务水平，显得尤为迫切而重要。
关键字：规范化服务 优质文明服务
面对当今客户金融需求多元化、同行竞争白热化和产品创新多样化的挑战，谁能够提供优质、高效、快捷的服务，谁就能够赢得客户，赢得市场，就能发展壮大；否则，将会被淘汰出局。优质服务是赢得客户、维系客户、拓展客户的重要手段，更是核心竞争力的重要体现。当前，我们农信社在与其他金融机构的竞争中始终处于劣势地位，因而如何与时俱进提升规范化服务质量，便成为需要认真探讨和研究解决的现实问题。
一、开展规范化服务的重要性和必要性
（一）规范化的文明优质服务是实现农村信用社可持续发展的根本保障。近年来，在全体干部员工的共同努力下，农村信用社的存贷款规模不断扩大，不良资产稳步下降，综合效益逐年递增。但是绝不能因为取得的成绩而沾沾自喜，开始思想松懈，不思进取，要牢记“逆水行舟，不进则退”的道理。金融业的激烈竞争，是一种“百轲争流，千帆竞发”的状态，只要有一刻的懈怠，就会被别人抛到身后，因此只有不断地进取，才能使自身立于不败之地。要实现各项发展目标，使得各项业务可持续的快速发展，做好服务是根本，只有以高质量的服务作为支撑，不断加强文明优质服务，苦练内功，才能保障农村信用社的又好又快发展。
（二）规范化的文明优质服务是保持在同业竞争中立于不败之地的重要手段。近年来，国有商业银行从服务形象到整体竞争力的迅速提升，专业银行的标准化服务、完善的网络服务，甚至邮政储蓄也已经实现了全国通存通兑，这都给农村信用社带来了空前的冲击和压力。可以说，与其他金融机构相比，无论是人
1才还是科技，农村信用社都毫无竞争优势可言，而“体贴入微”的服务才是我们在竞争中求生存的唯一选择。惟有立足于服务地方经济，提升服务品位，增强服务功能，拓展服务空间，才能赢得较高的市场份额和庞大的客户群，才能在同业竞争中站稳脚跟、求得先机。
（三）规范化的文明优质服务是提升农村信用社整体形象的核心内容。良好的企业形象是快速发展的基石，回顾所取得的业绩，无不与这几年坚持立足“三农”、服务“三农”为己任、提升知名度密切相关。通过推广“小额农户联保”贷款，推广贷款上柜台制度，开展“送贷下乡”等活动，赢得了各级党委政府和农民的支持。而现在农村信用社要加快发展，单纯依靠硬件设施的投入和加强宣传工作已经不够，做好规范化文明优质服务才是提升整体形象的核心内容。把文明优质服务的每件小事真正落到实处，落到每一个细小的工作环节上，才能让客户对信用社的服务满意，对我们放心，使他们真正把农村信用社当成自己的银行。
二、当前农村信用社规范化服务中存在的问题和不足
（一）只重机械式服务，忽视理念性服务。柜面标准化服务培训内容有工作人员微笑服务、站立服务等。的确，通过注入新的服务理念，柜面服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接。但这些都是机械式服务，服务方式、服务机制并未完全放开，“以客户为中心”的服务理念未得到彻底贯彻。优质服务不只是一张笑脸，一声“您好”就能包含的，它需要工作人员具备全心全意为客户服务。而我们的服务思想仅仅停留在“要我笑”、“要我站”上，没有真正做到面对客户“我要微笑”、“我要站立服务”、“一切为客户服务”，没有真正把“一切从客户利益出发”的思想理念贯穿始终。
（二）只重形象工程，忽视内涵服务。近年来，各级农信社都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅竞相装修，普遍在营业厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花礼仪。在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、承诺服务、限时服务、延时服务、上门服务等竞相亮相，无不强调让客户享受超值服务。应该说这些措施反映了农信社对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立形象、服务客户的作用。但这些大都属于表象的，并没有真正切入到服务的实质内涵。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农信社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还
要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次、全面的金融需求。
（三）投诉渠道不畅，处罚力度不够。省联社设置了“96288”客服投诉电话，为解决客户咨询和投诉起到了积极作用。但随着业务的快速发展，目前电话数量已不能满足需要，时常有客户反映客服投诉电话打不通的问题，投诉渠道不够畅通。与此同时，客服电话投诉管理办法对投诉的处罚力度不大，未能引起被投诉单位的高度重视，被投诉柜员也“无动于衷”，久而久之，投诉电话就发挥不了应有的制约作用。
三、加强规范化服务要重点做好以下几点
（一）提高思想认识，加强组织领导。充分认识规范化服务的重要意义，以抓好服务质量管理为切入点，切实提高服务质量和水平。一是联社成立规范化服务工作领导小组，各基层信用社也相应成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，落实分管领导、责任部门和工作人员，明确工作职责。对优质文明服务要做到年度有计划，季度有评比，月月有推进，确保落到实处。二是要全面把握优质文明服务的要义，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现。深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，摆正经营与服务的关系，把规范化服务管理要求落实到日常业务管理工作中去。
（二）更新服务观念，增强服务意识。要转变服务理念，增强服务意识。开展规范化的优质文明服务不是阶段性的工作，而是一项事关农村信用社生存和发展的长期性战略工作。用“以服务求生存，以创新求发展”、“心贴心的服务，手握手的承诺”、“信达于民，合源于心”的服务理念，切实提高全体职工的服务意识。不管客户来自哪里，都要提供真诚的服务；不管客户要求什么，都要竭尽全力的热心服务；不管客户来去往返，都要周到入微的细心服务；不管客户几时光临，都要始终如一的舒心服务。时时、处处、事事为客户着想，长久坚持，才能使职工为客户服务的意识不断得到增强。变“要我服务”为“我要服务”，变“要我规范”为“我要规范”，真正树立“客户就是朋友，一切为了客户，为了一切客户”的经营理念。
（三）扎实苦练内功，提高服务技能。一要树立以人为本的观念,苦练内功。要想在服务上要取得质的飞跃，关键在人。因此，对广大员工要有效加强爱岗敬
业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得规范化的优质文明服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动。二要加强培训，切实提高服务技能。一方面要有效加强业务知识培训，提高广大员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。结合 “文明服务规范”内容以及银行业文明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，有条件的可把专家请进来或有计划选送一批年轻优秀员工开展专门培训，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。
（四）强化创新意识，丰富服务内涵。一是创新服务方式。根据客户和金融产品特点，做到“诚心、知心、耐心、热心”，为不同的客户提供个性化、人性化服务，全面提升服务水平。二是创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡等业务，满足客户专业化、多元化的金融服务需求。三是创新业务品种，拓展业务范围，大力发展中间业务，有效开办保险代理、个人理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构服务上的多元化，把农村信用社发展成“金融服务超市”，吸引客户，留住客户。四是建立优质客户回访制度，通过手机短信等有效方法，维护客户、争取客户；五是构建客户交流平台，加强与客户沟通，让客户感受到农村信用社对客户的关怀和服务承诺。
（五）狠抓内部管理，建立奖惩机制。开展规范化的优质文明服务是一项长期的系统性工程，不能仅仅是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实。一要完善规章制度。各基层社应立足自身实际，进一步细化和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人年终评优评先和利益分配挂钩，严格考核，奖罚兑现。二要开展检查监督。网点设立监督电话、举报箱、意见簿，接受社会服务监督。单位负责人要定期开展服务评议和自查工作，弘扬成绩，弥补不足。三要严格奖励机制。一方面通过各种评比活动，重奖先进单位和个人，并作为本年度评优评先的一个重要条件，形成浓厚的促优氛围；另一方面要加大对不文明服务行为的惩处力度。对被客户举报调查属实，被领导或明查暗访发现，以及被举报有违反文明服务规范的员工，及时惩处到位，轻者给予批评教育和现场经济罚款，重者
实施待岗学习和调离岗位等纪律处分，决不姑息迁就。
（六）加大监督力度，确保常抓不懈。通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立完善的监督检查体系，一是农信社系统从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡等；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
四、结论
规范化服务不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一项巨大的工程。需要全体员工的持之以恒，坚持不解的努力，使之成为习惯从而成为自然，有了坚定的信念，有了每一位员工的努力，我们期待美好的明天。
