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杭州“酒店利润最大化”研修班学习报告
在宾馆领导的支持下，我有幸参加了中国饭店管理培训中心、北京华虹酒店管理公司举办的“酒店利润最大化”——前厅升级销售、房务运营与管理提升高级研修班。此次课程共三天半时间，前三整天（包括晚上）是上理论课，半天是参观国际品牌酒店－－洲际饭店。对于我来说，这次的学习班举办得非常有意义，而且非常有必要。因为它不仅让我充实了更多的理论知识，更让我开阔了视野，解放了思想，打动了内心。加之与来自全国各地不同的大中型酒店的经理人、负责人聚集一堂，相互交流借鉴工作经验、思路方法。这些经历都将会在工作中不断地给我带来灵感。现在我就课程内容来汇报一下学习情况：
一、现代酒店房务系统在新形势下的管理创新
第一天给我们上课的老师是戴老师，他是一名资深酒店职业经理人，他的讲课非常振奋人心，每一句话都铿锵有力。老师先把饭店服务概括性的给介绍一下。首先，我们要知道什么是饭店服务。通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为称为饭店服务。从此含义上看来，饭店服务中，精神上的满足比物质上的满足要重要。而饭店服务质量的好坏决定了消费者对与之同时出现的产品的物质性部分或氛围的整体的接受与否定。所以说，“饭店服务”中的“服务”是消费者的主要消费对象。回想我们的工作，似乎还没有完全做到这一点！我们常常忽略了前者，而以为客人花钱买的是客房，提供了客人所要的物质就是完成了任务,以致工作做不到完美！
这就说到我们平时的服务质量了。服务质量的好坏包括两点因素，一是物的因素，即我们的硬件，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；二是人的因素，即酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。那么我们服务的时候一定要注意它的几点特性：功能性，这是一个酒店的基本功能；经济性，是指客人的支出与所得到服务是否相等，我们的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务；安全性，这是客人关注的首要问题。我们的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失（包括个人资料的保秘性），身体和精神不受到伤害，并且我们的设备要完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面；时间性，时间性对我们服务工作至关重要。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为客人服务要做到及时、准时和省时。例如我们的开房时间要求为开一间房不可超过三分钟等等；舒适性，客人住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序；再一个就是文明性，也是属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。所以，文明性也是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。那么，客人通过什么来衡量我们酒店的服务质量呢？衡量服务的标准通常有这几点：优良的服务态度、完好的服务设备、完善的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速服务效率、专业化的员工等等。其中的硬件方面我们不得不慢慢来，但软件方面我们还有许多不足，所以我们一定要抓紧时间培训员工，提高水平。
前厅部的工作内容庞杂，工作范围较广，项目多。通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使客人满意。我们工作涉及面也宽。前厅在整个酒店的管理过程中负
有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他
部门的情况，才能帮助顾客解决问题。再者，前厅的专业要求较高。随着时代的进步，现代
科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培
训才能上岗操作，另外，在帮助客人克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。
现代服务行业都讲究人性化服务，我认为前厅部人性化服务要做以下几项工作：一是要
推广“温馨带房”服务，尽量做到每一位客人都有服务人员带到房间；二是“快捷服务”应
成为前厅部对客服务追求的目标；三是接待和收银应一站化，即应该把接待和收银两项工作
合并，把前台员工培训成多功能员工，即能办理入住又能办理退房，这样不仅节省人力资源，又可以实现快捷服务；四是把金钥匙服务由“一岗服务”变为“团队服务”，以扩大我们的金钥匙团队来提高人性化服务的水平；五是现在我们的“商务中心”职能在退化，但又做为
酒店必要的一部分，所以应该把商务这一块的工作并给其它岗位，将其变成附属功能也是一
种节省资源的方法；六是总台的接待服务应该由站式改为坐式，这样可以减轻客人的紧张感
从而更有耐心地接受我们的服务。
在酒店服务中，我们要用到“情感服务”，即用“心”去为客人服务。这里包括三个层
次的含义：第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。使
客人生活在饭店里真比在家还要温馨。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一
服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种
问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享
受。第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；
客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”那么我们在开展情感服务时要做到几点：
1、把人情化服务贯彻到服务全过程。
2、要大力倡导细微化服务。
3、突出“超常服务”。
4、强
化微笑服务。
5、在对客的感情服务中特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。
服务要做到细微、超常，就要来了解一下金钥匙服务了。金钥匙”的原型是十九世纪初
期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到
今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”
已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国
际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表
着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服
务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前
提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到
一种无微不至的关怀和照料。
个性化服务有五个要素要做到：一是要熟悉、掌握饭店规范程序和各岗位操作规程。二
是要熟悉、了解相关业务知识。三是要具备超前意识。四是尽量在最短时间内减少与客人的陌生感。五是个性服务要具有持续性。前厅部在管理与服务上的创新应注意五点：一是酒店
让员工满意是个性化服务的基础；二是保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和
广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯；三是提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求，“三全”即全员参与、全过程控制、全方位关注：四是要掌握“四小”，即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”；五是客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为
客人提供个性化服务的有力依据。
总而言之，如果想把服务做好，必须具有服务意识、专业知识以及责任心。
第二节课——现代酒店前厅升级销售与奖励计划管理，这对我来说是一个从来没接触过的新知识、新技巧，虽然这种服务技能对我们宾馆来说还是一种新鲜事物并且还不能实施，但其好处确实让我瞠目结舌。
首先我们了解一下升级销售的定义、目的和益处。在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价安排在合适的房间就叫升级销售。其目的是最大限度的满足客人要求，从而最大限度的盈利。而它的益处是：提高客人满意度；提高平均房价；提高核心竞争力。
要做升级销售，我们要知道三点：卖什么？向谁卖？如何卖？我们要了解产品，列出产品知识清单，这里指的产品不只是我们的客房，还包括其它部门的服务项目，例如餐厅、温泉、油站等等~然后各部门能够做到交叉培训，并让员工体验客房及所销售的任何产品，感
受产品的不同。那么我们的销售产品的对象分以下几种基本类型
