浅议如何推进电力服务文化建设由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“浅谈供电企业文化建设”。
浅议如何推进电力服务文化建设
摘要：服务是企业之本，而服务文化是服务之根、服务之魂。服务的竞争实质是文化的竞争，打造具有优良适应性和卓越创造性的服务文化，提升竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。如何加强文化建设，推动文化创新，提升服务品位，达到客户满意，保持企业持续、健康、稳定、和谐的发展，显得尤其重要。本文就结合客户服务中心的工作实际，就如何推进电力服务文化建设，提高客户服务水平，提升客户满意度进行初步探讨。
关键词：推进建设提升水平
电力行业是服务性、公益性很强的行业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要职责。客户服务中心作为电力企业面向社会的重要窗口，承担着树立良好的企业公众形象的职能；塑造良好的社会形象，势必要求从思维方式和工作模式上固化以客户为中心的服务理念，改善员工心智模式，强化服务文化建设，提升客户服务水平。
电力服务文化建设的内涵：
所谓电力服务文化，是电力企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、思想观念、心智态度、行为准则等服务价值取向，即：企业员工普遍认同并自觉遵循的服务理念和行为方式的总和。经过多年的摸索和积累，客户服务中心提出了以服务价值观为核心，以客户满意度为标准，以提升竞争力为目标，构建“真心服务、诚心奉献、同心合作、凝心发展、全心超越”的共同服务价值和《客户服务和95598工作手册 》规范行为的服务文化。
笔者认为在对照共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化建设方面，要着重从切入点、着力点和突破点上寻求新举措，破除旧观念，塑造好形象，凸现服务文化的魅力。
找准切入点，在营造氛围上下功夫
客户服务营业窗口不仅是电力企业营销的窗口，它更是电力企业与客户交流、提供服务的平台。从客户的根本利益出发，为客户提供满意的服务，不但是党和政府、社会与广大群众对电力行业的要求，也是电力企业迎接市场竞争、加快自身发展的需要，尤其是对于面临金融危机的影响和即将全面推行绩效管理过渡期的基层供电企业来说，显得更为重要。为此，强化电力服务文化建设，要注重营造良好的内外部环境，找准切入点，营造服务氛围，让每一位客户都能感受到电力企业优质服务的舒怡“享受者”。
统一环境建设。一切以客户满意、方便为宗旨，统一营业窗口建设装修标准，制定《供电营业厅VI推广应用手册》，实行窗口统一功能分区，统一色彩使用，对营业窗口实行规范化管理，在营业窗口公开电价政策、规章制度、办事程序、收费标准，配置客户书写台、便民服务箱，提供客户休息区、免费饮用水和各类宣传资料及书籍，努力为客户营造整洁、优美、舒适的服务环境；在居民集中而缴费不便地带设立统一标识的“阳光服务”代收点，将服务延伸至社区；为营造电力营销文化氛围，在每一个营业厅策划设立文化墙，对基层单位的车辆统一粘贴“国网标识”，让客
户对95598电力服务热线深得民心。
统一服务标准。围绕“真心服务、诚心奉献、同心合作、凝心发展、全心超越”的核心理念，把“三个十条”、《供电职工职业道德》作为我们检验服务工作的标准。高起点定位，制定《供电营业厅客户服务手册》、《95598客户服务手册》，规范员工仪容仪表、形体仪态、表情神态、行为举止，统一服务用语，推广普通话，并要求服务人员掌握服务沟通技巧，高标准，严要求，使营业窗口人员从“生活随意型”向“服务专业型”转变，从而提高供电优质服务的品质，树立电力企业的良好形象。
统一品牌宣传。以“国家电网”品牌为依托，强化“阳光电力”和“心”文化品牌宣传，优化企业人文环境，构建和谐供电企业。采取发放“彩色服务卡”和开展“供电服务，满意100”等宣传活动的形式，来增进电力企业与客户之间的交流，从心理上尽可能缩短与用户之间的距离。在城区繁华地段定期设立业务咨询、投诉受理等服务宣传专柜，向现场客户发放用电宣传资料，推介方便快捷的12种缴费方式及安全用电常识，现场为客户答疑解惑。旨在从情感上零距离地贴近客户，从服务上零距离地满足客户，赢得社会各界的广泛理解和支持，努力创造多方共赢的良好局面。
夯实着力点，在提高素质上做文章
近年来，我们在营业窗口的投入上不断加大，电力服务的硬件和软件都有明显的提高。但我们同时也看到，在一些窗口，即便我们的员工具有强烈使命感和责任心，然而受人员专业和综合素质的局限，服务水平和服务效率受到影响，提高员工的综合素质势在必行。为此，强化电力服务文化建设，要注重员工的综合素质培养，夯实着力点，提高服务效率，让每一位员工都成为履行电力营销政策的合格“先行者”。
强化服务素质培训。以采取“请进来，走出去”的方式加强服务培训。邀请省公司师资培训的内训师作“公共服务礼仪”知识专题讲座，请美容学校的老师，现场讲解职业化妆的基本知识和技巧；组织相关人员到友邻单位及有优质服务相近的移动、联通等单位学习先进的服务经验。建立长效学习培训机制，利用休息时间对窗口人员进行“每月一训”，95598开展对座席人员的“培训月”活动，传授安全生产、电力营销、法律法规、仪容仪态以及电话服务技巧，现场学习实践采取深入供电营业厅、调度、计量、变电站、改造现场，将考试成绩在局域网内公布，力求通过培训让新进或者岗位易动的员工业务技能迎头赶上，让老员工温故知新，巩固和提升业务能力，达到学以致用的目的。
强化服务水平考核。实行窗口人员考核常态化，加强营业窗口的监管，强化优质服务的过程控制，实行客户故障抢修、投诉等工作单的闭环管理流程及相关时限的考核，实现服务过程可控、服务响应快速、服务行为规范；实行窗口人员上岗动态化，对考核不合格人员实行转岗、待岗等考核机制；实行窗口奖励评优经常化，对违规行为实行扣分，对突出表现实施奖励，坚持月度考核通报制度，评选“月度服务之星”，鼓励先进，鞭策后进，进而确保电力服务水平持续稳步提升。
强化服务团队建设。服务是否优质并不取决于少数优秀员工，而是取决于整个服务团队，只有形成企业员工的整体合力，才能提高客户服务满意度。建立切合实际的共同愿景，培养团队意识与合作精神，调动员工的积极性和创造性，培育为共同奋斗目标而努力的自觉性；坚持做好营业大
厅“早查早迎”工作，班组每天对上一班工作进行小结，查找问题，提出整改意见，安排好下一班工作，提高班组整体工作水平；以营业窗口“星级创优”和“月度最佳营业厅”评选为载体，增强员工集体荣誉感；从服务细节入手，认真落实“首问负责制”，推行绿色通道、VIP客户服务和一站式服务，真正体现“把简单的事情做好，把常规的事情做实”。
寻找突破点，在改进作风上见成效
长期以来，电力员工围绕“人民电业为人民”的服务宗旨，充分认识到行业作风建设的重要性，始终把“优质服务是企业的生命线”放在首位，把“优质服务”作为企业内涵和外在表征的重要内容，强调服务是电力企业生存之本、效益之本、发展之本，把客户满意作为衡量服务质量的标准，切实履行供电企业的服务职能，为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的优质服务。为此，强化电力服务文化建设，要注重员工的行业作风建设，寻找突破点，提升客户满意度，让每一位员工都成为解决客户电力营销问题的满意“执行者”。
以开展“主题实践”活动典范引导。开展“党员先锋岗”活动，通过普通党员佩戴党徽上岗、先锋岗党员挂牌服务、党员服务承诺公示的形式，旨在重点展现营业窗口和服务一线共产党员的工作风采和模范作用，号召全体党员干部带领广大员工以实际行动积极践行科学发展观。“党员先锋岗”活动采取长效创建、岗位考评、动态管理的方式，加强对党员的日常教育管理，以进一步增强党员的荣誉感与责任感，以实际行动解决企业改革发展与工作中存在的问题,为企业科学、协调、可持续健康和谐发展提供坚强的政治和组织保障。
以实施“实时监控”措施认知矫正。引进实施“远程服务监管”系统，筹资在所辖供电营业大厅新建远程视频监控系统，实行专人监管，实时监控窗口服务行为规范，对照《远程服务监管考核细则》，通过监管人员与窗口人员互动，对不规范服务行为及时进行纠正，并实行绩效挂钩。坚持不定期的巡回暗访和“回头望”制度，以行风暗访及投诉通报问题的整改为突破点，深入调查，及时矫正员工违规行为；积极回访，及时应对客户需求和妥善处理客户投诉的焦点问题，有效杜绝类似事件再次发生。
以采取“互动督导”形式反馈整改。坚持定期走访客户，上门宣传电费电价政策和服务举措，听取客户意见，接受客户咨询，帮助客户排忧解难；坚持参加行风热线及电台连线节目，做好用电服务的宣传和咨询，收集营销工作中的意见和投诉，增进供用电双方的沟通和理解；坚持召开供电营业窗口建设和义务监督员座谈会，加强与政府、新闻媒体和重点客户的联系和沟通，共同探讨供电营销和优质服务工作存在的问题，广泛听取不同层面的宝贵意见和建议，开门纳谏，接受监督，闻过则改，营造和谐的供用电环境，促进行风建设和优质服务工作再上新台阶。
综上所述，以坚定的信心和饱满的热情，以优质的管理和严谨的作风，努力构建服务文化，发挥团队精神，增强供电企业电力营销和优质服务工作的使命感和紧迫感，培养一支“时刻牢记使命，恪守服务誓言，真诚面对客户”作风过硬的营销队伍，严格执行电力营销工作标准，切实保障客户的权益，努力提高服务质量综合满意度，为企业永葆青春与活力、立于不败之地奠定良好的基础。
