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铁路客运“你什么服务态度”之心理文化分析
旅客对客运服务不满意，最常用语就是“你什么服务态度！”此语一出十之八九矛盾升级。此语成了客运人员最不喜欢的一句话。成了客运人员的切肤之痛，也成了客运服务创和谐铁路、建一流站段之最大心病。同时也是客运服务核心竞争力之关键所在。关系之重大，不可不察也。俗话讲心病还须心药医，此现象从心理、文化两个方面分析如下：
—、心理科学之分析
“工欲善其事，必先利其器”。服务好坏之优劣，关键在服务素质之技能。服务是人与人之间的关系，所以服务科技是心理科技。学习心理学知识如：沟通技巧、情绪的调控、心态的把握、服务相互作用分析理论等。掌握了这些知识技能，服务素质自然会起到立竿见影的作用。服务的本质是心态，服务的现象是千差万别。永远的心态真实不虚也。抓服务本质而非服务现象。通过现象反映本质。但万变不离其宗。所以旅客的不满意直指人心之心态，“你什么服务态度！”他感受的是服务心态。“急旅客所急，想旅客所想。”需要有投情心理。服务中的一举一动、一个手势、一个眼神，都要有扎实的基本功训练和心态培养，首先都要应用到这些技能。其次才能谈运用自如。一句话可长说短说、直说曲解。无不体现个人素质。如一些迎宾员机械、职业化的：“你好欢迎光临、欢迎下次光临。”有口无心多数人会起鸡皮疙瘩，心态之不稳定，自我状态之儿童自我状态也。差别就在心理的调
整上。十字用语的应用都如此之难，服务好坏优劣自知矣。“三要四心五主动”只能是应付。再多的要求又有何用？一个世界五百强企业老总说：“如果想整垮企业很简单，只要不断对员工说你们必须要服务好顾客”。原因很简单，没有把员工当一个整体人对待。员工自然不把顾客当一个整体人对待。服务素质之心理技能如此之重。真正懂服务不可不学矣！
二、人文文化之分析
《大学》曰：“自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本。其本乱，而末治者否矣。”技巧好学应用难，保障服务素质之技巧合理应用文化也！旅客的“你什么服务态度”！在文化本位上直指人心之心性。答案就在问题里，伸腿便在缩腿中。服务工作是一个过程，活在当下、苦乐只是享受。春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，若无闲事挂心头，便是人间好时节。一年有四季，服务甜酸苦辣。如人饮水冷暖自知。苦乐自享，服务之本分事也。闲看车外人上人下，动扫车内垃圾成袋。苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其实不能。这才是道德修养的真功夫。这样的服务员大丈夫也！文化本质是让人该干什么干什么，真正发挥文化的引领功能。领导者不可不察也。
三、总论
二十一世纪将是人文文化与科技文化比翼齐飞的世纪。客运服务之腾飞，在心理科学和人文文化的教育培训。质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。心理学文采也，人文文化本质也。懂客运、懂
心理学、懂人文文化的人有，但是千里马常有，而伯乐不常有。千古之叹也！今之伯乐真有哉！上有好者，下必有甚焉者矣。列车员之幸、客运之幸、旅客、国家之幸也！让更多的服务同行、旅客问：“你什么服务态度？”吾之愿也！和谐之客运不远矣！中华之复兴必矣！
