12月份太虚湖假日酒店暗访报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店暗访检查报告”。
暗 访 报 告
致：太虚湖假日酒店总经理： 暗访者：
检查时间：2014年12月4日—5日
根据杭州市互检网工作安排，2014年12月4日至5日，我们有幸对贵酒店进行了一次消费体验。贵酒店地处东方文化园景区，环境优美，空气清新，远离城市的喧嚣。贵酒店建筑及装饰风格独特，硬件设施保养良好、员工服务规范、待客热情，给我们留下了深刻的印象，值得我们借鉴和学习，现将整个体验过程反馈如下：
一、前厅部
（一）客房预订
12：40致电总机预订客房，被转到预订中心，预订员有介绍不同房型，有重复预订细节，并致谢，整个预订较为快捷。预订下午5点到店，晚上8：50接到贵酒店确认电话。存在不足
1、有询问姓氏但未用姓氏称呼。
2、未告知预订员姓名或预订号。
3、未接到酒店的欢迎短信。
（二）礼宾服务
15：43至酒店大门口，迎宾员有标准的车辆指引动作，有拉门护顶并问候，服务较为规范；进门后，礼宾员微笑问候，指引总台方向，服务礼仪良好，仪表良好。
（三）总台服务
15：45至总台，一个台柜后面聚集了三名女员工，在一块嬉笑比划，旁边一个台柜，一名男员工手里拿着手机站在接待台处看手机，两个台柜员工的工作状态有待加强，后在男接待员出办理入住，暗访员至服务台其放下手机主动问候，整个登记控制在三分钟左右，有告知贵重物品寄存、早餐介绍和电梯指引等，四实登记也做得较好，期间一位女同事主动协助登记，员工职业素养及团队协作精神较好。存在不足
1、对话中未用姓氏称呼暗访员。
2、未询问或介绍无烟客房。
3、身份证未分开归还持卡人。
（四）叫醒服务1、5日凌晨3：00致电总机9要求叫醒，接线员三声内接起电话，声音甜美，礼貌问候并提供相应服务，有询问是否需要二次叫醒，重复叫醒信息等。
2、5日早上6点半，准时接到叫醒电话，能姓氏称呼，有天气预报信息和祝福语，叫醒正常。
二、客房部
15：50入住RM7651，房间宽敞，布局合理，灯光柔和，卫生干净、整洁，舒适度较好。存在不足
1、洗手台边有一次性牙膏盖。
2、一枕芯上有直径3厘米大小的血渍。
3、冰桶盖及服务指南表皮破损，吸管袋口被撕开，文具盒内铅笔未削铅笔头。
4、烫斗把手上较多黏渍，水果盘上有污渍。建议
1、客吧柠檬生产日期2014年1月22日，有效期12个月，距有效期还有一个多月，建议及时更换。
2、浴室花洒内有积水，建议将花洒头适当歪斜，花洒内的积水能及时排出，有助于花洒的保养。服务中心
15：55致电服务中心告知租借三星充电器，接线员接起电话只是告知稍等下，未核实暗访员房间号等信息。
16：05一名男楼层服务员将三星充电器送到暗访员房间，能按DND程序操作，有使用托盘并提供租借单让暗访员签字，整个服务规范，服务意识较好。
21：50返回房间，夜床已开，房间物品已做整理，但拖鞋未放在床边垫巾处，热水壶内已帮客人烧好开水，个性服务做得较好，如果能有一张温馨提示卡告知客人服务会更加完美。
21：55致电服务中心告知枕芯上有血渍，服务员及时上房更换枕头，有按勿扰程序操作，5分钟后接到服务中心电话称制作了一份水果表示歉意，被暗访员婉拒，但服务员的补救较为及时妥当。
三、餐饮部1、17：10乘坐客用电梯至2楼，通过墙壁上的标识寻找康乐中心，途中碰到一名拉平板车的男服务生，能主动问好，询问询问康乐中心其能放下手中的车，引领暗访员至康乐中心，服务意识很好。但是对康乐产品知识掌握不足，领到位置发现漆黑一片，并未像服务员描述的那样在营业中；另外未佩戴名牌。
2、17：20至祥云厅，服务员在做会前布置工作，灯火通明，大部分灯开启中，建议在无对客服务的前提下能适当关闭一些灯光，做好节能降耗工作。正餐服务3、18：00至咖啡厅，迎宾员问候意识较好，笑容甜美，询问是否可以先参观一下，服务员能主动告知自助晚餐价格并带引客人参观餐厅；18：08至中餐厅用餐，客情较空，迎宾员问候及引领意识好，点餐过程较为规范，但服务员菜肴推销意识稍有欠缺，未征询客人酒水服务，第一道菜在10钟内，但后面上菜速度偏慢，菜色及口感较好。服务员对客关注度较高，能及时为客人提供续茶、续酒水服务等。期间询问酒店健身中心在哪儿时，先回答在二楼，后称在一楼，询问住店客人是否收费时，反馈称要50元/人，但在用餐即将结束时，其能主动向暗访员更正解释；餐后结账正常，能主动征询宾客意见，客人起身离开时，能关心提醒暗访员带好贵重物品，送客至餐厅门口；
4、20：10紫光厅服装会议正在做布展，一名男服务员（实习生）在现场职守，一直能在关注布展情况，工作认真负责。
5、20：25至一楼大堂吧，门口两位服务员站岗，询问酒店大堂在接待什么会议，反馈称不是很清楚，对酒店会议信息掌握不够；引客入座后，主动为客人点菜单，有提供佐酒小吃，续酒及时，提出要看指定报纸及使用充电器，员工均能尽力满足，无法提供指定报纸能主动向暗访员致歉，服务意识较好。结账有征询宾客意见，但未使用酒店签字笔； 建议：
大堂吧插座较少，对于手机没电需要找插座充电的客人不是很方便，如果能适当配备几个移动充电宝，会更能体现酒店的人性化服务。送餐服务
23：45致电房膳中心，电话接听规范，在规定时间内将食物送到房间，有按勿扰程序操作。存在不足：
1、未主动询问客人姓氏并姓氏称呼。
2、先与客人挂机。
3、未告知撤餐方式。
4、订餐时未询问客人需要什么佐料。咖啡厅早餐
8：40至咖啡厅用早餐，走至一楼大厅时，总台前面一位类似GRO服务员能及时关注过往宾客，距离4-5米时主动上前询问是否是用早餐并引领客人至咖啡厅，笑容亲切，服务意识做得较好；8：45至咖啡厅，厅内环境优雅，安静舒适，迎宾员见宾客走过来后主动问候并引领入座，但只是询问了客人的房间号，未对房卡信息等进行核对，入座后有问询是否需要红茶或咖啡。菜肴方面，整体偏冷，热食较少，但菜品质量很好；餐中服务正常，客人红茶喝完后，服务员能关注到并询问是否需要续杯；用餐结束离开时，服务员礼貌恭送，但未征询宾客意见及用餐体验；隔壁一桌客人反映咖啡太淡。
四、康体中心
19：38至一楼康乐中心，客情空，几乎无人。服务有声服务较好，有提供免费矿泉水，离开时有送别，但设施保养维护较差。
1、男洗手间小便池墙壁上的壁画已破损不堪，铁制管道上锈迹斑斑。
2、桌球室房顶有较重漏水渗透痕迹，房顶维修后未补漆处理，墙顶掉漆较为严重，不符合星级酒店标准；
五、公共区域
抽查多个公共区域消防器材，均有按时检查。查看多个客用公共卫生间，卫生整洁，物品配备齐全。PA在做地面保养工作，但对客问候意识相对偏弱。建议：
现在已进入多媒体时代，微信、微博等使用较为普及，宣传及影响力不断扩大，贵酒店的微信覆盖量较少，建议能适当增加，利用好多媒体宣传手段。
以上是我们入住贵酒店检验到的一些感受，在体验过程中感受到了优良的设施及温馨服务，对于我们今后的工作也有一定的启发和借鉴；由于时间有限，水平亦有限，提出的问题会有偶然性和片面性，如有不当之处，敬请谅解。最后祝贵酒店全体同仁身体健康、工作顺利。
