医院服务培训大纲（材料）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务培训大纲”。
医院服务培训大纲
对女子医院做一次对全员三百余员工的服务理念的培训，培训围绕着如何把星级酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入山西现代女子医院来。本次大概纲要如下：
课程简介：
1、认识企业医院优质服务的重要性
2、明确患者就医需求
3、明确一线医护人员的服务技巧及行为
4、企业医院如何进行顾客满意服务的管理
课程内容体系（可能现场有所改动）
☆医院服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识?
二、顾客是怎样失去的?—服务的重要性！
三、顾客要什么?——服务关键因素
四、顾客服务的等级
五、客户满意度-CS策略
六、外资医院是怎么做的？
七、美国医院服务啥模样？
1、患者看病：享受一条龙服务
2、护士笑容：经过专门培训
3、医生决策：病人完全信赖
八、医院服务革新的方法．改变员工的惯性．克服员工的惰性．合理利用内外压力进行规划和培训
☆医院里的星级服务
一、关于星级服务的应当阐明的几个问题：
（一）什么是服务？
（二）什么是星级服务？
（三）星级服务有什么意义？
（四）“星级服务”该如何界定？
二、医院内的优质服务
（五）如何提升达到“星级”标准？
三、措施：三强化
①强化学习：
②强化执行：
③强化改进：
（六）未来服务理念的趋势及努力方向
四、空姐式医院服务
☆医院服务策略及礼仪
一、医院服务策略
（一）直接服务：
（二）院内支持服务：
1、门诊部服务：
2、急诊部服务：
3、住院部服务：
4、护理服务
二、礼仪的一般概要
三、医院服务礼仪的地位及作用
四、基本礼仪
五、医院服务中的礼仪体现
结合案例：
国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，其它地方女子医院服务实例，著名企业的服务。
培训效果深化：
最后安排测试，对本次培训的测试。
（一）现场提问；
（二）写一篇文章，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，字数不少于两千字。
