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持续保持收费员文明优质服务的思考
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。随着人们法律意识的不断增强、高速公路事业的不断发展，对收费员的文明优质服务提出了更高的要求。今年我省高速公路管理局广泛开展文明收费优质服务活动，赋予文明优质服务新的标准、新的内涵，同时对员工的工作行为、公共行为、社会行为制定了一个新标准，使得高速公路的形象进一步得到了提升。
可以说，当前收费员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“以车为本,以人为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业、以服务树立品牌的思想素质和业务素质，但在实际工作中也存在少数员工为车主服务的意识不强、服务能力不强等一些不容忽视的问题：一是文明用语不规范。普通话不标准，语调生硬，语言不温和甜美等；二是服务欠真诚。文明礼貌服务仅流于形式，车来了，嘴上说“你好”，眼睛却看着别处，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚；三是微笑欠自然。微笑不是发自内心，笑容僵硬，丧失了微笑的魅力。
造成文明服务工作不到位的原因：
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击。
（二）单位因素。有的收费站认为，收好费就行，不必花过多的精力抓文明服务；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面存在差异。有的员工业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭；或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响了文明服务质量。
改进文明服务工作的对策和做法：
从上述造成文明服务工作不到位的原因来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路收费文化理念。进一步培养和树立高速公路文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路服务理念和习惯。
（二）认真做好两项服务，打造单位文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部员工和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部员工”的服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是单位的“内部顾客”，为内部员工提供优良的服务是员工向社会和司乘人员提供优质服务的力量源泉，员工舒心满意，才可能主动的为外部顾客即司乘人员提供优质服务。
（三）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定导致言行偏轨，从而重形式轻内容、进而导致文明服务工作的不到位。
（四）以最大限度地提高文明服务为目标，着力创建文明窗口形象。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照单位的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
（五）转变服务观念，提倡精细服务。自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应发生变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，因此要通过精细服务来缩短这些差距，使司乘人员对我们服务工作的满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二要规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三要完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四要通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（六）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务司乘、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。要定期通过培训，使员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，从而美化收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的共识。
（七）以开展文明优质服务活动为契机，搞好“三个结合”。要将文明优质服务活动与收费站文化建设结合起来，形成 “文明、团结、向上”的氛围;要与解放思想、深入学习科学发展观活动结合起来，增强员工的服务意识；要与规范化管理结合起来，逐步将活动成果转化为统一的服务标准，制定切实可行的激励奖惩制度，建立文明收费、优质服务长效机制，确保取得实效。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是高速公路实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在。收费工作属于社会服务性行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务，让他们愉快而来，满意而归，是我们的宗旨。服务的质量是这个行业的灵魂。文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们不断的努力和加强。
总之，全力打造高速公路服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实情认真分析，寻找解决的方法和途径，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
