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积极打造镇江市住房公积金优质服务品牌
[来源：][发布日期：2010-2-3 8:43:44]
镇江市住房公积金管理，曾经一度引领全省乃至全国。前几年，由于机构体制调整不到位等原因，无论是干部职工思想理念，还是管理服务举措都相对滞后了。2006年，中心新一届领导班子成立，在完成机构调整任务后，提请政府颁发了《镇江市住房公积金管理办法》，随之开展了一系列管理服务创新，其中建设住房公积金服务中心，打造住房公积金优质服务品牌，是镇江中心贯彻落实科学发展观的一项重要措施，融合了“管理型”机关向“服务型”机关转变的思想理念，融合了现代信息技术和标准规范的服务手段，融合了作风建设和行政权力控制的纪律要求，是镇江市住房公积金为民服务的又一项“惠民工程”。
一、整合服务功能，创新一站式服务举措
2008年初，镇江中心酝酿建设我市住房公积金“一站式”服务窗口，经过前期调研沟通，以创新的理念整合资源，联合市建设银行共同建设镇江市住房公积金服务中心。服务中心通过整合业务职能，以保持委托业务中心与银行的一体性；通过整合服务场地，以保证服务的正常运转及畅通高效；通过整合服务人员，双方派驻主管，以保障服务职责的全面履行。经过双方共同努力，镇江市住房公积金服务中心于2008年10月6日正式对外开展服务。服务中心承担着为市区单位和职工提供住房公积金开户、提取、审批、支付、转移、封存、账户变更等综合性服务职能，实现了职工个人账户集中管理、提取业务集中审批的“一站式”服务，职工个人在一个窗口就能办完业务取到钱。服务中心坚持“尽可能为职工着想，不让职工多跑路，不让职工受冷落，不让业务有丝毫偏差，不让中心形象受任何影响”的服务准则，以人为本，完善服务功能，进一步提高服务窗口的办事效率和职工满意度。一是实行窗口服务前移。为维持良好秩序，将窗口服务从柜内延伸到柜外，安排专人专职的大堂经理，做好职工群众来访、咨询、业务办理的引导接待工作，保证职工群众办理住房公积金事务“等候有位坐，咨询有人答，服务有人引”。二是实行业务初审制。为提高窗口办事效率，服务中心实行业务办理初审制度，即在窗口工作人员正式受理业务之前，安排人员在服务等候区初步审查职工群众办理业务所需携带的材料，发现证明材料不齐全的及时予以提醒，减少了职工等候和往返时间。三是实行操作标准化。为最大限度减少办理环节，方便职工办理公积金业务，服务中心认真梳理窗口各项业务的工作流程，细化办理程序，设计操作细则，制定了业务操作规范、提取指南、还商业贷款联系函，统一了各类业务文本的内容与格式，确保业务操作的标准、统一化。四是创新服务手段。在立足岗位做好服务的基础上，服务中心开展了服务功能的延伸拓展。开展“预约服务”，为路途较远单位缴存或大批量缴存住房公积金和职工办理支取提供休息时间上门服务、电子邮件服务；组建“爱心小组”，为老弱病残职工提供上门服务，将服务走出柜台，走向单位和家庭，提供人性化和亲情化服务。
二、健全管理体系，理顺一系列工作机制
服务中心自成立以来，始终坚持服务优质化和管理体系化，在一流服务环境的基础上，不断加强队伍建设，提升员工素质，健全工作机制，提高服务水平。服务中心按照“以人为本，服务职工”的要求，树立“服务无小事，小事见作风”的理念，建立健全服务中心工作机制，强化队伍建设，进一步提高住房公积金服务水平。一是从制度建设入手，明确服务规范。通过制定出台《住房公积金服务中心服务规范》、《服务中心人员岗位职责》等制度规范，明确规定工作人员的仪表形象、服务用语、柜面服务、业务处理、劳动纪律和岗位分工，认真执行住房公积金服务承诺制度，做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。二是从队伍建设入手，提高服务质量。通过定期组织工作人员对劳动纪律、行为规范、礼仪服务、文明用语、档案管理以及各项业务流程的学习培训，召开业务分析讨论会等形式，进一步加强对服务规范、服务技巧的理解，提高了服务质量，规范了服务行为。结合青年职工比较多的特点，深入开展“青年文明号”创建活动，坚持创建活动与打造一流团队相结合、与长效机制相结合、与促进服务相结合，实现了“展青年风采、创一流业绩、让群众满意”的目标，树立了文明服务的良好形象。三是从畅通监督渠道入手，提升服务效能。公布投诉电话、设置意见箱、制定投诉处理规范，对涉及服务中心工作人员在服务工作方面的投诉和建议进行及时登记、及时处理、及时反馈，进一步畅通职工信息反馈和服务监督渠道，提升服务中心的服务效能。
三、丰富服务手段，建设一体化服务环境
服务中心在筹备阶段，就确立了起点高、立意新、标准严的目标要求。正式运作一年以来，服务中心始终坚持“一切围绕职工，一切方便职工，一切维护职工”的服务理念，以“来有迎声、问有答声、走有送声、主动热情、亮牌办公、廉洁高效”的服务要求，实行了“首问负责制、一次性告知制、限时办结制、文明办公制、无费用制”的服务承诺。服务中心大厅总面积近千平方米，设有宣传区、咨询接待区、职工等候区、业务办理四个区域；设有大堂经理窗口、住房公积金提取审核、审批窗口、提取支付窗口、综合业务窗口、汇缴窗口等10个对外服务窗口。在咨询接待区设立了接待室，配备了纸杯、茶水，专门用于政策宣传解答和职工投诉的接待处理；在职工等候区配备了服务引导台、叫号系统及滚动电子屏幕、准备了可容纳数十人休息等候的多排座椅，为前来办事的职工提供了舒适、整洁、有序的服务环境。在柜台前配备了笔、纸张、老花镜等便民物品，在醒目位置设置了政务公开栏和服务承诺栏等办事指南，配备了自动查询机、建议（意见）箱、资料宣传架、电视机等宣传设施，做到办事透明化、服务人性化。
一年来，服务中心共为我市二千余户单位、六万余名职工进行了住房公积金现场服务，办理住房公积金缴存业务一万余笔，提取业务37000多笔，其中办理公积金现金提取近20000笔，办理公积金还贷提取17000多笔，办理公积金转移近5000笔，日均办理公积金缴存、提取、转移业务200余笔，日均受理资金近千万元，共
发放各类公积金宣传资料8000余份，每天接待政策咨询、业务查询一百余人次。工作中做到了“三个满意”，一是职工满意，在职工满意度调查中，服务中心满意率达到了95%以上；二是部门满意，服务中心工作得到了相关部门单位的一致认可，取得了“零违纪，零投诉”的优良业绩；三是领导满意，省公积金监管办和市有关领导对服务中心的服务理念、工作机制、服务环境感到非常满意。
春的耕耘，带来秋的收获，在今后的工作中，镇江市住房公积金服务中心将围绕新使命，形成新合力，以新的起点，紧紧围绕服务群众，完善服务功能，通过建设一流的队伍，实现一流的管理，提供一流的服务，营造一流的环境，积极打造镇江市住房公积金优质服务品牌，努力争创全省乃至全国住房公积金服务“示范窗口”。
作者：王捷朱贞/镇江市住房公积金管理中心
原载于《住房公积金决策参考》第八期
