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详细解读三一重工 “服务第一品牌”承诺三一重工“服务第一品牌”承诺——服务价值承诺“211”“2”两保——全系列产品保修期延长为2年
* 三一起重机全系列产品整机保修期延长为2年，整机保修期指整车结构件以及主阀、发动机、桥、变速箱、伸缩变幅油缸等关键零部件。
* 液压锁、泵等其它一般零部件保修期以三一起重机质量保修手册上明确的期限为准。
* 轮胎、钢丝绳等易损件不属于主机保修范围，其保修期限与行业保持一致，以三一起重机质量保修手册上明确的期限为准。
* 如果设备由于非正常维护、保养或违规操作造成的故障、事故，不予保修。“1”一补——1天内未修复的停机故障给予等额补偿
* 从客户拨打4008服务热线起，停机故障在24小时内处理完毕。* 100吨级以下产品，24小时内没有解决的停机故障(客户责任或不可抗拒因素除外)，从第24小时起以每12小时为补偿台班进行停机补偿，补偿方式为提供同型号备用机使用或以配件、服务费用进行补偿。配件、服务费用补偿标准以当地设备租赁的台班费用为基准，补偿金额为剔除人工、油耗等费用后的净利润。
* 100吨(含)级以上产品，在设备交付早期提供为期一周到一个月的专人特级服务。
* 未使用三一纯正配件、非产品设计和质量问题导致的故障、设备还款出现逾期行为、产品超出保修期限均不在补偿范围内。
“1”一免——10000小时内免人工费服务
* 设备在正常使用和保养的情况下，上车工作10000小时以内，出现故障时由三一起重机提供免人工费服务。
* 保外需要维修换件的故障，由客户承担购买配件的费用，10000小时内三一提供免人工费更换。
* 非正常使用设备导致的故障、事故维修费用除外。
* 设备大修、正常保养的人工费用除外。
三一重工“服务第一品牌”承诺——品牌价值承诺“311”
“3”三增——3年或6000小时(以先到为准)，旧机价值当初购机的50%* 3年或6000小时(以先到为准)的三一起重机，以旧换新，旧机按最初购机价值的50%计算，确保三一起重机设备带来增值效益。
* 旧机如果未正常保养使用或发生过事故、出现缺损等情况，置换新机时以实际评估价格为准。
“1”一换——购机1个月内，关键部件出现质量问题免费换机
* 1个月或200小时内(以先到为准)，关键部件出现功能性问题时免费换机。* 关键部件指整车结构件以及主阀、发动机、桥、变速箱、伸缩变幅油缸6类关键零部件。
* 换机时应保持整车、随车技术文件和随车工具的完整性。
* 三一起重机不承担换机过程前后的运输、税收、营业损失等费用。“1”一助——助力“十二五”，为行业培养10000名起重机操作手
* 在“十二五”期间，三一起重机为行业免费培养10000名优秀的起重机操作手。
* 定期免费为购买50吨以上三一起重机设备的客户培训操作手。* 培训考核合格后，统一颁发起重机操作职业资格证书。
专业服务提升品牌形象。公司通过提供产品服务和金融服务，巩固客户关系，形成战略同盟。在业内首推的6S店建设，将公司的服务直接切近客户，提供售前的产品展示、咨询洽谈的便利，以及本地化的客户培训、维修保养服务，降低了客户的时间和资金成本。通过优秀的客户服务，提升了客户满意度，也深化了品牌形象。
7月28日，“责任·梦想——2010环保服务大行动”在湖南长沙隆重起航。“做好了服务就等于做好了营销！2010年上半年，三一泵送的销售额超过2009年全年就是很好的例子……”起航仪式圆满结束后，三一泵送服务总经理刘爱荣先生向记者道出了三一品牌服务结合营销的秘诀。
三一泵送服务总经理刘爱荣先生
在本次起航仪式上，三一隆重推出了全新的服务承诺——三一服务数字化承诺。新的服务承诺是在三一原有的服务基础上，通过广泛的客户调研工作，并结合国际上最前沿的服务实况，进一步完善的结果。在新的服务承诺中，三一明确提出了服务的战略目标S520：“5”是指服务综合水平保持领先行业5年，“2”是指将配件供应、服务技能两方面做到最优，“0”是指通过信息化手段，实现与客户沟通和服务的零距离。
“一切为了客户”，看似平凡的一句话，却承载着三一对于服务真诚而执着的追求。每一年，三一投入销售收入的2-3%作为服务的硬件设施的投入，倡导服务以客户需求为导向，不断创新和变革服务内容和模式，实实在在服务客户。对于如何实现领先行业5年，刘总认为，品牌服务是三一成为行业金牌标杆的最重要因素。在三一，品牌服务不仅体现为服务理念的与时俱进不断推陈出新，也体现为服务手段的创新。
1995年，三一重工成立售后服务部，以“一切为了客户、创造客户价值”为核心服务理念，以“超越客户期望、超越行业标准”为服务追求，为客户提供“更快捷、更可靠、更满意”的优质服务。成立以来，凭着强烈的责任意识、自主创新的自强精神、领军行业的高标准及诚惶诚恐的危机姿态，从保姆式服务、金牌管家服务到一站式服务、专家型服务，服务方式推陈出新，至今一直引领行业的发展方向，成为了行业服务标杆，打造了业内知名的“三一服务”品牌。起航仪式上三一推出全新的数字化承诺更是有力的体现。对于三一的服务理念，刘总笑言：“从我们的服务中心第一天成立开始，我们就灌输宗教般的服务文化和理念。客户永远是对的，客户错了请参照第一条。客户今天的要求是不合理的，并不代表明天不合理。就是这样一种很好的理念，常年以来沉淀下来的服务文化，也是别的企业学不来的。三一是通过多少代人传承，才沉淀下来的，已经形成一种文化。”
为实现与客户沟通和服务的零距离，三一陆续大力地打造了ERP、PDM和自主研发的ECC(企业控制中心)三大信息化系统，用信息化推动服务的革命。在三一出厂的每一台设备上，都集成了许多高科技的技术，比如GPS、ECC和一键通等。三一的服务工程师人均配备一台服务车、一台笔记本电脑、一台最新的3G手机，同时服务工程师、服务车和设备上都设置GPS定位，实现人、车、设备的随时联系。通过笔记本电脑和3G手机，服务工程师甚至可以随时上网查询资料和配件信息。
三一人用自己的努力不断展示出“打造中国服务第一品牌”的决心和实力。三一的服务理念成为行业内其他企业学习的标杆，树立了工程机械行业服务的典范。
三一重工打造服务第一品牌 平凡中见证感动
2010-8-5 10:00:40 来源：企业供稿 网友评论 0 条
平凡的岗位上同样可以干出不平凡的事。7月20日晚，在三一重机“服务万里行长沙站巡演”晚会上，两名年轻的售后服务工程师张建与许根发荣获“2010年度最佳感动客户奖”。获奖后，记者采访了他们，在他们看来再正常不过的“本职工作”中，记者发现了一个个真情服务故事……
2009年一个雨季的早晨，张建接到株洲客户周大应的电话：“张工，我在邵阳市城步县施工，我的挖机陷入泥沼地了，情况很不好，我在这里人生地不熟，找不到人帮忙。”了解情况后，张建一边联系城步县的老客户，请求协助，一边驱车前往城步县。由于路段狭窄，老客户的220型挖机无法进入事故现场，只能原路返回。当张建赶到事发工地时，周大应的挖机已深深陷在泥潭里了。张建马上联系当地小挖机进行施工抢救。此时，雨下得越来越大，挖机在淤泥里越陷越深，无法启动。情急之下，张建毅然跳到淤泥里，以最快的速度更换了先导电磁阀……
经过四个小时的努力，挖机终于脱离淤泥。财产免受损失，周大应看在眼里，暖在心头。事后，他在两年内连续购买了三台三一挖掘机。
地点不同，真情依旧。对于同为三一重机的服务工程师许根发来说，这样的事情他并不陌生。
2010年6月19日，枝江客户康茂金的挖机掉进淤泥里，急需救援。接到客户电话后，许根发迅速赶往百里外的枝江。到达工地一看，原来客户挖机在修村级公路时，不小心翻进了水沟里，谁知那是一片沼泽地，若采用常规的营救方法只会适得其反。
多方尝试后，挖机不仅没救上来，反而越陷越深，连驾驶室也陷入淤泥中，无法旋转。救援一度陷入僵局，倔强的许根发暗暗下起了决心——一定要解决这摊淤泥，一定要救出挖机。
时间一分一秒过去，天黑了下来，救援仍然毫无进展，许根发咬着牙继续坚持。凭着一股执着的韧劲，10小时后，终于取得决定性胜利，挖机甩开淤泥，轻快地开上了岸。此时已是第二日凌晨两点，围观者早已散去，没有观众，没有喝彩，站在淤泥中，许根发满身污泥，脸上却绽开了朴实的微笑。
许根发不善言谈，但偶尔的一句玩笑却能让人开怀。他沉稳内敛，对人谦恭有礼、态度和蔼。事后，被问及当时的情景，许根发笑笑说：“最后看见客户满意的表情，我很满足，疲劳和饥饿都忘了。”
三一重工核心竞争力在于其售后服务的发展 发布时间:2011年06月30日 17:32 | 进入复兴论坛 | 来源：中国企业新闻网
记者从国内挖掘机市场了解到，在改革开发的30多年里，我国国产挖掘机企业在几经全军覆没的考验下一次又一次重生，并在“群雄逐鹿”中原之较量中，逐步崛起。但从09年开始，售后服务一直是国产品牌的软肋，而我国国产挖机要在与日系和韩系挖掘机品牌竞争中始终立于不败之地，归根到底，其核心竞争力也在于其售后服务的发展。售后服务最根本在于用心服务，而用心服务不是一句空话，而在于实际行动。本新闻网连日来，接到无数消费者的反馈，称他们感受到了三一企业最真心的服务。
客户片片锦旗表真情千辛万苦尽显职业品质
消费者王静告诉记者，“我购买的挖掘机的挖机油管爆裂，由于工期很紧，福建闽瑞通服务人员郑敏汉不眠不休连夜赶赴工地，帮我们处理油管爆裂问题，当时下着倾盆大雨，路十分不好走，但是郑工仍然冒着大雨前往工地帮我们解决问题，燃眉之急！”王先生讲到这里非常感动。
客户李在辉表示，我的挖机施工地处工况十分不好，而福建闽瑞通服务人员伊观锋和文杰每次给我的机子做保养、维修都要弃车扛着配件走几公里山路为可以服务，此份敬业的态度让我深为感动。
客户吴永怀向记者讲到：“我要表扬服务工程师熊市斌、龚远超、詹大树每次前往给其做服务，工作总是兢兢业业，服务总是热情阳光，长期以来，我们看到了服务工程师身上„一切为了客户‟的闪光点。”
客户的心声感动了记者，据了解，09年我国挖掘机市场基本开始实行地理商体系，从某种意义来讲，代理商体系不仅是制造商生存和发展的“根基”，同时，代理商体系的建立是提高售后服务水平的重要支撑，在很大程度上售后服务主要是依托于建立在全国各地的代理商销售网络来实施的，代理商销售网建立的有多深，售后服务的水平就会有多高。但从某种意义上说，代理商体系的不完善和缺失消弱了挖掘机售后服务水平。而记者不得不反思，为何在短短两年的时间里，我国国产挖掘机能就得到广大客户如此的称赞和满意？我国国产挖掘机售后服务这一软肋已经荡然无存了吗？而福建闽瑞通公司又是如何走进客户心里的呢？
怀着种种的疑问，6月12日记者走访了福建闽瑞通机械公司，眼前正是一个激动人心的场面。福建闽瑞通公司正开启2011年服务万里行活动，只见上百名客服人员身穿红色三一重工制服，排成三队，闽东，闽南和闽北三队，三队万事俱备，整装待发。在礼炮之后，点兵，接受军令状后驾车向福建各地驶去。看着他们脸上洋溢的笑容，记者似乎也感受到了客户接受他们帮助后的心情。
接着，记者走访了闽瑞通服务部，这群年轻的团队，他们用自己的热忱的心，用自己的真诚的态度，用自己专业的技能感动着一个又一个的客户，这面锦旗挂起的玻璃墙证明了他们所付出的艰辛，所得到的回报。这也充分的验证了一句话：“用心服务不是用嘴说出来的，而是用行动做出来的。”
最后，邓总经理的一席话，更是让记者明白了三一重工为何会走进客户心里的原因。“首先，我们闽瑞通是三一重工福建总代理，三一重工一切为客户的理念就是我们的客户服务理念，而来到福建设代理，最根本的原因是想拉近与客户的距离。而我们公司只代理三一挖机一个产品，最根本的原因也是为了做到更好的服务客户。
其次，我们每年开展的服务万里行活动，是在原有的承诺客户服务承诺之外，集中所有的优势，派遣公司最专业的技术人员为福建各地各区客户的挖机做一次“全身体检”，而公司的客服人员目前海归技术人员已经增至16名，总计客户服务人员增至126名，服务车已经增至64辆。我们提出的要求是要超出行业标准，超出客户期望。
最后，我们公司提出“以战养兵”的管理、服务理念，客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意，但我们要时刻自查自纠，提高自身的服务能力，让客户感受到我们的真心服务，自然会得到客户的认可。这对我们自身队伍来说也是一个锻炼，一种修养。”
据介绍，2010年8月份，福建闽瑞通的服务人员爬上几米高的大臂，在没有任何安全措施的情况下，为客户服务。这是一个危险的高空作业，对于平常人来说，很少会接触到，可是在他们服务工程师的工作中，却是常见的不足为奇了，可以说闽瑞通的服务人员是用自己的生命在做服务。
综上所述，“人非草木孰能无情”，用最真心的服务，自然会得到客户最真心的满意。三一重工这样的售后服务也并将成为我国国产挖机售后服务的标榜，开启我国挖掘机市场的新天地。
