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护理改革在推行优质护理服务中的实施与探讨
成放群 罗敏 欧阳庆 王波兰 湘潭市中心医院 411100 【摘要】目的 推行优质护理服务，改革护理工作模式，提高患者满意度与护理工作质量。方法：在示范科室全面推行“护士包病人”的责任包干制整体护理工作模式，改变派班模式，量化绩效考核。结果 开展创优工作以后患者满意度、护理质量均有明显提高，陪护率明显下降。结论 开展“优质护理服务示范工程”活动调动了护士工作积极性，提升了护理服务内涵，提高了患者对护理工作的满意度，促进了护理质量的提高。
【关键词】优质护理服务 责任包干制 满意度 护理质量
Abstract Objective:Quality care in carrying out activities, implement a responsibility system for the whole patient-centered care model to improve patient satisfaction and quality of care.Methods:The full implementation of the model department “package patients nurses' responsibility contract system overall care patterns, changes in school cla model, quantitative performance evaluation.Results:Excellence to carry out the work after the patient satisfaction, quality of care were significantly improved, accompanying the rate decreased.Conclusion:Carry out ”quality care demonstration project“ activities to mobilize the enthusiasm of nurses to improve the content of care, improve patient care and job satisfaction, and promote improvement in the quality of care.Key words: Care model;Overall nursing responsibility;Satisfaction;Quality of care作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）
2010年1月卫生部马晓伟部长在全国护理工作会议上提出，自2010年起将在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，拉开了护理改革的序幕。我院作为湖南省重点联系医院之一，按照卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求[1]，结合自身实际，制定了我院创建优质护理服务实施方案，围绕“患者满意、社会满意、政府满意”积极进行护理工作改革，以满意度为评价指标之一，为创优工作的不断推进提供指导，医院优质护理服务示范工程活动不断延伸和拓展。现将我们的实施情况报告如下： 1一般资料
我院现有床位1072张，护士838名，主任护师2人，副主任护师55人，主管护师185人，护师146人，护士450人。从2010年3月份开始创建优质护理服务示范工程活动，分批次启动了呼吸内科、肝胆普外科为第一批、神经内科、神经外科为第二批示范科室，在取得明显成效、不断总结经验的基础上，以点带面，不断推进，现在优质护理服务已在全院铺开。在实施过程中对四个示范科室进行满意度调查与质量检查，以评价创优工作的实施效果，为创优工作的推进提供指导。2 方法
2.1 优质护理服务实施方法
2.1.1 责任包干 改革护理工作模式 在示范科室全面推行“护士包病人”的责任包干制整体护理工作模式，护士由分管工作转变为分管病人，每名责任护士平均负责患者不超过8个，承担所管床患者的基础护理、病情观察、用药治疗、沟通和健康教育等所有护理工作，从以完成医嘱为中心的功能制护理转变为以人文关怀为核心的整体护理。新的工作模式改变了以往8：:0准时上班等交班、交班后就进治疗室、库房的习惯，而是早上7点早早来到病房，关心病人的饮食起居：睡得怎样？吃的什么？心情如何？治疗效果、有什么护理新动向等，边与患者沟通边为他进行晨间护理、协助洗漱、进餐，然后参加晨交班，与主管医师进行交流，在一天工作开始前对自己所管的病人了如指掌。所管病人的术前准备、检查安排、检查前的注意事项、检查中的配合，检查结果的追踪等等，对全天事务进行ABC安排，哪些需立即做的、哪些是下班前要再次落实的，所有的健康宣教是否到位、患者心情的细微变化、病情的转归都心中有数并且做好交接班，为患者提供全程、全面、连续的护理。同时选拔能力强的高年资护士担任护理责任组长，责任组长不仅分管病人还负责对本小组作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）年轻护士护理指导及监督管理。让高年资护士带动低年资护士工作，起到传、帮、带的作用，从而保证护理质量[3]。
2.1.2 弹性派班 整合护理人力资源 护理分工模式的转变是改革的切入点和落脚点，打破传统的流水线式的以护士处理医嘱为中心的分工模式，代之以病人为中心的的责任包干制派班模式。在实行APN派班和护士分层使用的基础上，对派班模式进行了改良，健全岗位职责和优化工作流程。简化繁琐的工作环节与内容、整合人力资源与分工，取消传统的主班、治疗班、连班、帮班等辅助班次。护士长每天根据病人的危重程度、病人数、工作量等进行弹性派班，护理部建立机动护士人力资源库，对全院护理人员进行动态管理，保证应急需要和调配，从而保证了人力资源的有效使用。
2.1.3功效挂钩 建立健全绩效考核 对全院护士进行绩效二级考核、质量管理：护理部对护士长、护士制定了绩效考核标准，护理部及片护士长根据标准对护士长进行考核、护士长根据标准对下属护士进行考核。从德、能、勤、绩四个维度，护士工作量占25%、护理质量占25%、患者满意度占20%、护士能力占30%。科室护士考评：由科室和信息科配合进行护士工作量的统计、护士长每日对每个班次（人）进行质量检查，科室质量管理员配合护士长考核每个班次的工作质量；在月底进行综合统计，再进行绩效分配，从而使绩效管理更为科学化、数据化，同时使护士档案更为充实化，为年终评优、晋级晋升提供了有力的参数。将护士的服务承诺、患者权力、义务、分级护理标准及基础护理项目进行公示。
2.1.4 医护合作 创新护理查房模式 采用责任组长负责制，选拔能力强的高年资护士担任护理责任组长，固定跟组至责任主治。医护合作联合查房，落实医护沟通制度，责任护士每天必须与本组医生交流患者情况，护士长跟随主任查房，责任护士跟随主诊医生查房。危重病人、新病人，每天跟随医生查房。特别是危重病人，除常规查房和交流外，每天下班前还要与本组医生再次交流，向医生汇报本组病人的当日情况，随时报告观察到的患者病情变化，确保治疗手段的及时跟进，同时听取医生对病人的护理措施从医疗角度提出的建议与要求，从而提高医疗护理质量。2.1.5把时间还给护士，把护士还给病人 为了将护理工作重点前移，护理部组织护理文书质控组进行了讨论，推行了表格式护理文书，简化了护理书写，让护士有更多的时间直接为病人服务。供应室、维修部、物资采购中心实现下收下送；检验科成立标本接收站，专人下临床收取各类标本；同时建立物流电子传输系统，实现作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）药品、标本等的自动传输；建立了静脉配置中心，成立了临床陪检队，形成全院工作服务于临床的格局。增加直接护理时数，护士非护理工作时间每天每科缩短16.5小时。制定了周密的基础护理工作周程、日程与操作流程，完善了重点时段护理规范。
2.1.6 延伸服务 拓展护理服务半径 门诊实行一人一诊一室的服务模式，导诊组制定服务应对语，发放导诊人员服务卡，使门诊护理服务延伸到社区；成立护理志愿者队伍，组建健康俱乐部，如心血管生命网等。医院引进了回访系统，各科室制订了专科回访目录及方案，对出院患者进行电话回访、健康咨询、预约复诊等，回访率达到85%。
2.1.7创优服务 优质举措亮点纷呈 各科室结合自己科室特色和患者需求，采取了一系列的优质举措，达到真正让患者受惠。如普外一科根据手术科室的特色建立了医护交流板、设立护理查房记录表、观摩医生手术等加强医护交流；在伤口渗漏病人中采用造口袋减轻病人不适感；神经内科成立了由医生、康复师、护士组成的康复治疗小组，开展有特色的神经康复护理；呼吸内科设计了危重病人微笑牌，有效解决交流困难病人的双向沟通问题；在科室率先建立服务评估体系，设立护士红花榜，评选科室护理之星；脊柱外科根据专科特色设立细节交班本，温馨提示卡，创新发明了简易开水杯，有效解决了脊柱卧床病人的饮水问题。
2.1.8客观评价 围绕满意度为主线 调查方法一是对每个患者在出院时发放满意度调查表，二是医院服务品牌办每月收集患者的满意度调查表，三是通过科室每月召开的的病陪人座谈会，了解并收集患者的反映，四是请外院专家对护理服务进行明察暗访，将所有满意度调查资料进行统计分析、比较，从而提供了更加精准的满意度数据。2.2评价方法
2.2.1满意度调查 根据病人在住院期间对护理工作的需求，制订满意度调查表，包括护士服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育5个模块，调查对象为四个示范科室创优工作前（2010年1-2月）、开展创优工作后（2010年11-12月）住院患者。
2.2.2质量检查评分 根据《湖南省护理工作评价标准》及卫生部《优质护理服务示范工程实施标准》分制定质量检查标准，分护理管理、基础护理、分级护理、护理安全、健康教育、文明服务等进行检查，以四个示范科室实施创优工作前（2010年作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）[5]
[4]1-2月）、和实施创优工作后（2010年11-12月）的护理质量评分进行比较。2.2.3 陪护率 统计各示范科室陪护比例。
2.3统计学方法采用SPSS10.0统计软件进行数据处理，采用x2检验进行统计学处理，p
3.1满意度调查 开展优质护理服务前后均发放问卷调查160份，回收有效问卷均为160份，有效回收率100%。开展创优工作前后住院患者对护理工作的满意度差异性有显著意义（p 3.2质量检查 护理部组织专家定期及随机检查，以四个示范科室检查评分平均值进行比较，其中基础护理、分级护理、健康教育与文明服务差异性有统计学意义（P 3.3陪护率 开展优质护理服务以来各示范科室陪护率较开展前明显下降，见图1。 表1 开展创优工作前后满意度调查比较 实施前(n=160 项目 满意 基本满意 不满意 满意 满意 实施后(n=160) 基本 不满意 x 2P 服务态度和主137 动性 工作能力 关爱与沟通 病区管理 健康教育 133 130 147 13018 10 1012 3 20 152 149 1517 10 81 1 1 138.1879 126.3684 150.2222 107.93858 155 5 0 137.5238 表2 开展创优工作前后质量检查评分（t,分) 检查内容 护理管理 基础护理 实施前 18.67±0.99 18.74±0.91 实施后 19.72±0.63 19.76±0.31 t 3.18 4.04 P 作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗 敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）分级护理 护理安全 健康教育与 文明服务 4讨论 ***302010019.67±0.40 19.10±0.42 18.68±0.98 19.75±0.91 19.52±0.38 19.72±0.67 0.26 0.39 3.43 实施前（2010年1-2月）实施后（2010年11-12月）呼吸内科肝胆普外科神经内科神经外科图1 开展创优工作前后病房陪护率比较（%） 4.1开展优质护理服务示范工程活动，可以有效提高患者对护理工作的满意度 患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金指标。我国的公立医院改革的目标要让群众得到“看的见、摸得着”的实惠，要提高人们群众对医疗的满意度，这也是卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的目的。将患者满意度纳入绩效考核指标也提高了护士主动服务的意识和工作积极性。 4.2开展优质护理服务示范工程活动，有利于护理质量的提高 由于示范科室建立了责任护士的患者的责任制，增强了护士的责任感，使护士更加细致全面地掌握了患者的病情，观察病情变化，使医护沟通、合作更加密切，护患关系更加和谐，护理质量得到了提高，护理安全得到进一步保障。 4.3开展优质护理服务示范工程活动后，家属陪护和自聘护工比例降低 实施责任制整体护理后，责任护士认真负责病人整体护理，把自己所管的病人放在心上，知道每一位病人的需求，主动帮助病人，使病人感到方便舒适，使家属放心，自然就不需要陪护了，陪护率显著降低。对患者进行全程连续性护理，有利于降低陪护率，减轻患者的经济和家庭负担，使患者与护士建立良好的感情，对护士及护理工作的作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗 敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）[8] [2][6]满意度大大提高。 4.4创优活动中需探讨的问题 4.4.1随着护理学科发展的需求、护理工作风险度增加及患者对护理工作的要求不断提高，原本1:0.4的护士配置已不能满足临床需求，同时现行的护理收费不能体现护士的工作价值。 4.4.2护士人员能力、理论水平不能满足当前护理的发展需求，培训周期长且效果欠佳，而临床优秀的护理人才往往因工作辛苦、待遇低、低位低而改行或选择读研，导致临床护理骨干流失。 4.4.3探索建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度 科学合理的薪酬分配和激励机制是激励护士立足临床、力争上游的根本保障，可以充分调动护士工作积极性。但目前还存在有的科室护理工作量大、风险大而奖金少；有的科室护理工作量不大、风险不大奖金反而多，致使部分护士难以安心工作。如何逐步实现护理人员统一的工作标准、工作调配、绩效考评、薪酬分配等等有待进一步探讨。 总之，优质护理服务作为公立医院改革一项重要举措正在各级各类医院大力推进，为患者提供安全、优质、满意的服务是我们共同的追求，职责所在，时代使命，让我们共同努力！参考文献 [1]卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.2010-02-15.[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议以上的讲话[J].中国护理管理，2010,10（4）:5-7.[3[刘美玲，袁秋影等.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报，2011，4（18）4B：38-40.[4]吴渭虹，陈欣怡等.住院病人需求调查与分析[J].护理管理杂志，2004，11（4）Ⅱ：14-17.[5]冯志英，王建荣.应用专家咨询设计患者对医院护理工作满意度量表[J].护理管理杂志，2007，2（7）2：6-9.[6]Urden LD.Patient satisfaction mersurement:current iues and implications[J].Outcomes Manag ,2002,6(3):125-131.[7]郭燕红.转变护理模式 推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志，2011,17（1）1-4.[8]陈晓红.转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010,10（4）：19-21.[9]陈晓红.公立医院护理工作改革的思考.中国医院，2010,11（14）11:2-6.作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗 敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任） [7]作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗 敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）
