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345，踏准步点服务上水平
烟草在线专稿 作者:陈海洋 更新日期:2010年4月28日
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烟草在线专稿
什么是客户经理，他的含义是什么？《物流企业客户经理制与大客户管理规范实施手册》一书中对他的定义是：客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过对客户源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的活力能够得到充分地发挥。
作为现在烟草行业的客户经理，每天工作忙的团团转，市场拜访、销售预测、品牌培育、市场跟踪调查、编制销售计划等等，每天都有做不完的工作，工作烦琐而又重要，结果是整天手忙脚乱，市场管理效力很低，没有时间考虑拜访区域的长远发展问题，市场拜访没有深入开展，也就得不到零售户的信任。怎样提高客户经理的综合素质，加快培育“两个10多个”卷烟品牌，提高服务零售终端的质量和效率为零售客户提供最优质服务。以下几点是笔者个人的一些看法：
一、三个“理顺”：
一是思想观念要理顺。
客户经理要彻底摆脱过去的工作思维模式，要认清现阶段烟草行业的特点，要明白自己在客户关系中处于主角的位置，首要职责是建立良好的客户关系；认清自己在角色转变后素质上还有哪些差距，需要企业内部提供哪些帮助，从而自觉实现“四个转变”：从简单走访、拿订单转变到为客户解决问题；从追求数量指标转变到追求客户满意度；从与稽查员、送货员的平行关系转变到协调管理关系；从操作型转变到服务管理型，最终以客户满意为衡量工作好坏的标准。
二是理顺与客户的关系。
客户经理要自觉肩负起客户第一责任人的重任，首先要改变“客户反映稽查问题你去找专卖；询问货源断档问题你去找采供；反映送货问题你去找物流配送中心；反映电话订货问题你去找电访中心等与己无关的思想，要变被动为主动，主动向客户宣传自己，让客户熟悉自己，确信自己就是烟草的代表，使客户有什么困难和需要就想到自己。客户经理要取得客户充分信任，就要不断武装自己，具备较全面的知识，较高的营销技能，让客户认为能帮助他们提高盈利水平，能解决和圆满解答各种问题。
同时应当使客户明白，烟草公司的经营是专卖管理体制下的经营，不是通常意义下的市场化的经营。专卖体制决定了与客户的关系只能是在规范中服务，在服务中规范。客户守法守规，客户经理就全力为他服务，客户违规就全力查处，确保客户在专卖管理下规范经营。
三是理顺企业内部关系。
做好客户关系工作看起来是客户经理的事，但实际上是企业内部各个相关部门的事。在客户经理围绕客户转的同时，企业各部门要围绕客户经理转。企业业务流程各个环节从价值链上说，都对客户关系负有责任：电访中心负责订单和新品种卷烟的简单的宣传介绍；采供部门负责卷烟供应，要及时提供商品供应情况；专卖部门负责管理市场，要提供有关执法情况；物流配送中心要及时提供有关配货送货情况。
客户经理对这些信息进行加工并向客户传递，当客户提出问题和投诉时，客户经理要及时向有关部门反馈，相应的部门要及时给予解决，实在解决不了的也要及时给予解释。在这个服务链上，客户经理要了解客户，熟悉企业内部业务流程和各部门具体职责。
二、当好“四手”
1.是在转变营销理念上下功夫，当好上级领导的左右手。
客户经理是实现客企利益的经纪人，必须在营销理念上从传统的市场营销向现代的服务营销转变，要具备一定的创新思维能力。对于客户经理来说，不但要有执行力，而且要有创造力，对所辖区域市场状况的综合分析与判断、针对一个时期如何进行集中的市场营销策划、培育品牌的集中宣传与推介、如何提升客户经营能力上提出自己独到的见解，在不违背行业与公司有关政策规定的前提下，具备一定的创新思维能力，积极进取，而又不墨守成规。
只有这样，客户经理才能更好地完成工作任务，提高工作成效，要实现客户经理的零距离人际传播作用，从根本上提高客户的满意度。客户经理还要当好上级领导的参谋，为领导决策提供详实、科学的依据；发挥桥梁纽带作用，把上级的工作部署、领导的具体指示传达到终端，为领导献计分忧。
2.是在提高自身素质上下功夫，当好业务技术的多面手。
客户经理的素质对市场营销至关重要。客户经理不但要学习营销技术，提高营销艺术，还要努力学习法律、经济管理、市场营销、服务技能、电脑知识和沟通技巧等技能，不断提高客户经理的语言表达能力、文字表达能力、逻辑思维能力和综合分析能力，把客户经理培养成一专多能的复合型人才，成为公司得心应手的多面手。
3.是在管理客户关系上下功夫，当好零售客户的好帮手。
客户关系包括客户信息、客户档案、客户销售对比，以及客户动态等。客户经理要进行客户分类评定，日常统计对比和客户异议处理。对于意义，客户经理不但要保持热情服务，还要指导客户经营理财，帮助客户排忧解难。要重视和帮助解决客户关注的焦点、热点、难点问题，及时了解客户对服务和品牌的评价、对经营市场的反映、对服务品牌的需求，指导他们整理店容、陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的名优畅销品牌，帮助他们制定合理库存、加快滞销品种的销售，甚至做些“分外事”等。
4.是在加强团队合作上下功夫，当好行业形象的好旗手。
团队合作既包括上下级之间的合作，也包括业务流程作业的合作，各个环节都要相互合作，才能完成好整个工作流程。客户经理要发扬团队精神，加强团队合作，树立责任、诚信、和谐、效率的烟草形象，带头遵纪守法、勤政廉政、助人为乐；保持积极向上的心态，要通过各种方式了解客户、关心客户、尊重客户、展示烟草人特有的服务品牌和烟草行业的行风形象。
三、“五个”到位
（1）客户经理的敬业精神到位。
当前烟草行业的重要任务就是培育品牌，他是工商协同营销工作的核心内容，也是客户经理的重要工作职责之一。客户经理必须有强烈的事业心和高度的责任感，注重提高营销艺术，积极引导市场消费。然而，在培育品牌销售上客户经理不能急功近利，也不能因一时的利益得失置客户而不顾。要把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，最大限度的使客户感到满意，要有一股勇于进取、积极向上的劲头，以此来联络客户、掌握信息、培育新的品牌，指导提高零售客户经营水平。
（2）客户经理业务学习到位。
可以让客户经理参加不熟悉的专卖工作会议，物流工作会议等，这样能让客户经理得到一些有关其他同事工作的第一手资料。还要让客户经理知晓什么是烟草专卖品、烟草制品，什么是“假、私、非、超”卷烟，物流中心的操作流程等，这将有助于增强客户经理互助的协作精神，提高客户经理的综合素质。
（3）实行岗位轮换制度到位。
让客户经理定期到本岗位处的其它部门的工作岗位上任职。如：到物流部门当送货员或专卖部门当稽查员，像这种任命虽是暂时的却也是真实的，可以让客户经理在其它的岗位工作中通过不断的学习和积累，掌握其它部门的卷烟销售中的各项知识，这将是提高客户经理综合素质的基础。
（4）培养人才的方式到位。
适应现代流通的要求，建设一支高素质的营销队伍，要高度重视人才的培养，坚持以人为本，关心人、尊重人、激励人，调动人的积极性，促进人的全面发展；要创新用人机制，建立科学的员工等级晋升、酬新管理及考评激励办法，为全体员工创造平等的发展空间，形成员工进得来、出得去、留得住、能上能下的动态管理机制；要重视加强客户经理队伍建设，在人员配备上坚持条件，注重素质，并保持相对稳定。
（5）考核体系到位。
科学合理的针对客户经理的考核体系，是激励和引导客户经理综合素质提升的一个重要手段。科学合理的考核体系，能更好地发挥客户经理的工作积极性，加强对客户经理的指导与监督，进一步确保企业目标的实现。有一点值得一提的是，科学合理的考核体系需要从只注重结果向注重结果与过程并举的转变，从销售结果向客户满意度、忠诚度变化，从客户销售量向客户质量提高的转变，从基于短期利益角度向基于长期利益角度转变，从客户静态向客户动态的变化，从粗放式考核向精细化考核的转变。
要想真正的当好一名客户经理不是一件简单的事情的，他要求客户经理不断的提高素质，开展有针对性的服务营销指导，提高服务零售终端的质量和效率，帮助客户提升盈利水平。做好这一点，关键是在平时的工作中用心去做，在工作中思考，在思考中工作，努力把自己的工作完成的最好，促使“市场营销上水平”。
