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打造个性化服务牢筑商业品牌建设基础
烟草在线专稿
日前，打造商业品牌已成为广大烟草营销人员共同为之奋斗的工作目标。市场经济条件下，品牌是企业产品或服务价值的体现，是衡量企业竞争实力的关键维度。强有力的品牌提供了企业与客户沟通的桥梁，极大增强了企业化解经营风险的能力。
处于烟草产业链中间环节的商业企业，有效地连接工业企业和卷烟终端零售户，进一步完善服务职能，得到上下游客户的认可和信任，才是商业企业的生存之本。品牌的塑造需要长期持之以恒的努力，在品牌成长过程中更是需要适时地加以维护和调整。作为品牌服务建设的先行者和主力军，客户经理必然在此过程中担负起更加重要的职责，“不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海”。
笔者认为在商业品牌建设过程中，必然要求打造出富有特色的客户经理个性化服务品牌作为商业品牌建设的重要组成部分。
一、客户经理服务品牌的内容与意义
客户经理的服务品牌是指客户经理在向客户提供服务的过程中，使服务对象在体验整个服务产品时产生深刻的印象和深厚的情感，从而使客户经理在个人形象和心理地位上升到新的高度，为客户、企业和自身创造更高的价值。当前烟草企业中对于客户经理的工作职责主要集中于以下七个方面：
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。由客户经理的职责中我们可以看到客户经理在整个烟草市场销售工作中的核心地位。
客户经理事业追求的必然性
作为一名职业营销人员，做好本职工作是个人生存的根本，也是建立个人服务品牌的根本。企业特别是领导的评价，将是生存的前提。但是要想有进一步的发展，就必须得到客户的认可，所以，客户的评价是能否提升工作业绩决定因素。客户不仅包含外部客户，也包括内部客户，即同事和伙伴，决定客户经理工作业绩的主要因素是其工作能力和工作效果被大家认可的程度。应该说，客户经理服务品牌从无到有、从弱到强的经营过程中，只有真正把自己的工作当作是自己的事业，才有可能获得真正的个人品牌，最终实现自己的事业追求。
企业提升核心竞争力的迫切性
在后WTO时期，在构建的广泛与高效的营销网络的基础上，烟草商业企业把关爱零售客户、消费者和工业客户作为一种责任，为相关利益者的生产经营创造良好的环境和提供经济附加值高的服务，为行业发展打下坚实可靠的市场基础。近年来，商业企业高度重视市场需求的有效供给，体现出对消费者利益的维护，切实关注客户感知，不断提升服务质量。
营销队伍上水平的必要性
服务营销的时代已经到来，实现个性化服务、品牌化服务是市场营销上水平的关键因素。
作为品牌服务的主要建设者，客户经理的工作能力、综合素质、沟通水平等等成为卷烟营销上水平重要的组成部分。以品牌服务为追求，以客户满意为目标，以客我共赢为基础的个性化客户经理服务品牌建设也成为衡量卷烟营销工作水平的重要指标。客户经理应身先士卒做好提升服务品质的工作，让零售商户切实感受到服务品牌建设的效果，在对零售户走访过程中做好服务品牌的评估工作，为公司服务品牌的建设提供建设性意见。
二、塑造客户经理服务品牌的途径
塑造客户经理服务品牌，主要从以下六个方面着手：服务意识的转化、个人形象的提升、情感的交流、能力的提升、个性化的服务、善于利用客户反馈信息。
客户经理要能够在工作中实现与客户良性互动，为客户提供优质的、标杆式的服务项目和服务产品，不断改进服务手段，优化服务结构，改善服务环境，提高服务效率，从客户的服务需求出发，针对不同的客户提供不同的服务需求。客户经理要善于分析客户心理，抓住细节，使不起眼的“小”服务转化为客户的“大”满意，并且还要能使自己的服务能够成为品牌，用品牌作为标杆来带动其他客户经理，以个性化的服务品牌作为磁场来吸引客户；用突出的服务品牌作为形象来展示企业。
服务意识的转化
树立个性化服务品牌首先在思想上必须进一步实现真正的转变，把服务意识扎根于服务工作的始终，才能真正做到持之以恒。首先，必须变被动服务为主动服务、变浅层服务为深层服务、变滞后服务为超前服务，要能真正的站在客户角度去考虑问题，想客户之所想、思客户之所需、急客户之所急，要树立“与客户共创成功”的服务理念，打开新思路、丰富新内涵、创建新模式。在遇到客户不满和投诉时，做到以接到投诉为契机、以受理投诉为开始、以解决投诉为入手，使客户满意而归。
个人形象的提升
客户经理作为烟草公司的形象代言人，个人的外在形象和语言谈吐也应该与其职业相吻合。首先是自身外在形象上，一是穿着打扮要大方、得体，应避免过于休闲的装束，如打赤膊、着短裤、穿拖鞋等等；二是佩带物品要规范、条理，走访时要分发的资料、品吸烟等应放置得井井有条，给客户以专业化的感觉；三是举手投足要热情、端庄。其次是语言谈吐形象上，要礼貌、文明、热情、有度，要有亲和力。客户经理的形象必须要得到零售客户的认同，试想如果第一印象不佳，客户又怎么愿意与你进一步交流呢？树立个人服务品牌就更无从谈起。
情感的交流
以真诚感动客户，以服务赢得市场，只有情感交流才能实现真正的双赢。客户经理是烟草商业企业中与零售客户联系最为紧密的工作人员，在长期的服务过程中绝大多数客户经理都与客户建立起良好的合作关系。作为一名优秀的客户经理，不仅要精业务、懂经营，会指导，而且要善于与客户交流，使客户在接受卷烟营销服务的过程中留下美好的记忆和感受，这样也有利于促进客我关系和谐，提高客户的忠诚度。要用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户的埋怨，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为企业赢得了发展空间。
客户对于在服务过程中被重视、被关心的感知是纯感性的，它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。应该认识到，客户服务工作本身就是一个经营“感觉”的事业。当客户经理向客户传递卷烟产品或服务时往往裹挟着一个感性的附着物，即客户的忠诚度。同时，卷烟产品或服务是以客户的需求为基础的，而这个基础又建立在客户对于客户经理提供服务的体验之上。当客户经理实现与客户愉快的情感互动时，客户必然会把忠诚度赋予我们，因为客户对我们提供服务的体验感觉一定非常良好。
能力的提升
能否树立客户经理自己的服务品牌，其工作能力与水平是关键因素，要想长久、持续地为客户提供优质的服务产品，就必须使自身具备过硬的综合素质和专业技能。服务能力是塑造服务品牌的基础。没有能力，就无法为客户解决实际问题；没有能力，就无法为客户创造更多收益；没有能力，就无法为企业带来更大效益。
客户经理首先要实现自我价值的提升。由于烟草行业网建水平发展日新月异，对于客户经理能力的要求也越来越高。客户经理要树立自己的服务品牌，一方面要进一步了解行业政策和发展动态，巩固自己既有的业务知识，还要完善自己的知识结构，以专业的知识赢得客户的信任和赞许；另一方面，客户经理必须具备较为成熟和理性的心理素质和思想作风。在服务工作中，遇到客户的误解或刁难是常有的事，一名优秀、成熟的客户经理处理事情常常会更冷静、更妥当，他会把客户的不满情绪轻轻化解，让客户感受到烟草企业服务的无微不至，进而把不满转化为满意，把误解转化为理解。客户经理在塑造服务品牌时，要重点强化创新精神、社会交往、财务预算、归纳演义、数据分析、沟通能力、客户服务、营销能力、自我管理和组织管理等能力。
个性化的服务
客户经理要塑造个性化的服务品牌，就要不断丰富、创新和完善服务形式和内容，做到“人无我有、人有我优、人优我特、人特我新”，不断提供优秀的服务产品。要对自己的服务产品资源进行梳理，罗列出自己的服务产品清单，列举出哪些是自己现在不能做到，但通过努力可以争取的；哪些是自己目前不具备，但通过学习和锻炼可以达到的；哪些是原则上就无法满足客户但可以详细耐心向客户解释的等等。
在向客户提供服务产品时，要做到因人而异、因事而异、因地制宜，统筹安排、区别对待。客户经理根据自身实际，以客户需求为出发点，制定有效可行的销售拜访计划、客户发展计划，并按照拜访计划的内容执行实地拜访，进行效果跟踪与评估，指导零售客户的经营，给予零售客户更多的帮助。
在做好客户拜访计划的前提下，要利用有限的拜访时间，指导客户进行柜台陈列，介绍更多的烟草知识及行业政策、信息，宣传公司的服务品牌建设工作，还要更多地了解每家零售户的实际状况。如果遇见特殊困难的零售户或者农村基础条件差的客户，在公司制度允许的情况下，可向公司提出申请帮助，并跟踪落实。客户经理在塑造个性化服务品牌时，要按照高标准要求自己，达到企业的要求标准，只是最低标准，是远远不够的，只有超过企业要求的标准才有可能塑造自己的个性化的服务品牌。
善于利用客户反馈信息
客户的信息反馈是反映和传达客户诉求的重要途径，因此客户经理要善于利用零售客户的意见反馈来改进工作、树立自己的服务品牌。客户经理要认真听取并记录每次走访过程中零售客户提出的各种意见，及时反馈到公司的相关负责部门，并跟踪反馈意见的解决情况，然后在第一时间通知零售客户。如果反馈意见并未得到解决，要详细向零售客户解释原因，并且要做到态度耐心友好，争取不留负面影响。
公司通过问卷来获得的客户满意度等调查，零售商户却可能会掺杂很多的人为考虑不能做到客观。但服务品牌的效果如何，客户经理可以在与零售商户接触的过程中知晓。所以，客户经理要利用日常的客户走访，有意识地了解零售客户对公司及自己服务品牌建设的评价。客户经理通过零售客户了解到的服务品牌效果评价是相对客观的，便于对服务品牌进一步完善，同时客户经理还有可能从零售商户那里得知更多的关于服务品牌的改善建议。因此，客户经理在走访零售客户的过程中，要有意识地去了解零售商户对于服务品牌的反馈，对相关反馈和意见及时进行整理分析，结合自己的见解理清下一步的工作思路，同时为公司的商业品牌建设提供建设性的参考意见。
