顾客满意度自评体系由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客满意度自评表”。
山东梨花面业有限公司
——顾客满意度自评体系
1、目的和适宜范围
为在全体员工中贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，把顾客完全满意作为公司整个经营活动的目标和企业永无止境的追求。通过策划和实施顾客满意度调查，建立并完善顾客满意监控系统，使收集到的信息能够充分的反应顾客的满意程度。通过对信息的数据分析，充分把握顾客对质量、服务等方面的期望和需求，寻求质量、服务等方面改进和提高的方向，不断提高产品和服务的质量，是顾客满意度不断提高，特制定本程序。
2、职责
2.1售后服务中心负责顾客满意度策划和实施调查的归口管理部门，负责顾客满意度测量目标的制定，通过策划的内容制定顾客满意度年度调查计划。通过策划使收集的信息能够真实全面的反应顾客的满意程度，通过对信息的分析处理，将不能满足顾客要求的问题和薄弱环节的信息及时向有关部门反馈，以便抓住重点进行改进。
2.2技术部、质量检验部配合售后服务中心负责对顾客反馈或抱怨的重点质量问题进行原因分析及改进。
3、工作程序
3.1顾客满意度调查的策划
3.1.1每年有售后服务中心根据本年度的顾客满意度调查计划实施和顾客满意度情况进行统计分析并上报企业管理部，企业管理部队存在的问题进行原因分析，并责成有关部门制定整改措施。
3.1.2售后服务中心根据本年度的顾客满意度调查计划的实施情况和顾客满意度的发展趋势，立足于持续改进，对下一年度的顾客满意度进行策划，并制定下一年度的顾客满意程度调查计划，拟定调查的对象、调查方法、调查内容以及调查时间等具体内容，并按计划组织实施，公司的顾客满意度调查在每年8-9月份进行一次，调查反馈单不得低于调查对象的80%、3.1.3售后服务中心要制定专人负责，对顾客满意度调查活动进行指导和监控，保证调查工作的顺利进行。
3.1.4相关职能部门负责对存在的问题，填写纠正措施实施单，并代表顾客对实施情况进行验证。
3.1.5售后服务中心根据收集的用户满意度信息进行数据处理，编制年度顾客满意度调查报告（报告应包括：计划实施情况、顾客满意度情况、存在问题、与同行对比情况等内容），报公司有关领导。
3.2顾客满意度信息的收集、分析及利用
3.2.1销售公司业务员、售后服务中心、技术部、质量检验部可通过现场服务、顾客走访或技术、质量访问等形式收集各类信息资料，包括市场需求与开发、新产品开发动向、产品质量及交付、顾客的需求、服务、期望与抱怨及同行业信息等。
3.2.2凡参加产品订货会、顾客走访、接待顾客访问等活动时，业务员或主要陪同人员（如有公司领导参加时）要在返回公司或接待任务结束后的三日内写出书面汇报或填写有关记录，对获得的有关信息，尤其是顾客的抱怨及期望等要做好详尽的记录，以便进行改进。
3.3顾客满意度调查
3.3.1顾客满意度调查对象应以目前的和过去的经销商等顾客为主。对经销商则以供货量大的或有代表性的作为组要的调查对象。
3.3.2为确保顾客满意度调查的均衡性、代表性、科学性、可比性，正确评价及分析顾客的满意度趋势，在正常情况下，调查的顾客应保持相对的稳定。同时也必须考虑对新用户的满意程序的调查，以保持调查的全面性的动态性。
3.3.3售后服务中心每次调查按规定的顾客发放一次《顾客满意度调查表》，从产品的实物质量、交付情况、服务水平、质量价格比等指标使用五个级别，即非常满意、满意、一般、不满意、很不满意来实施顾客满意度调查，并对调查结果进行汇总分析，按重要程度权重加权计算出顾客满意度平均得分。同时做出顾客满意度趋势比较、分析顾客满意度水平，整体上提升了还是降低了；也可以将当年的顾客满意度的调查数据与过去的调查结果进行统计分析，找准不满意的主要焦点。
3.3.4当顾客满意程度呈下降趋势时，售后服务中心应组织有关部门和人员对下降的原因从各个满意度指标所含内容进行分析，主要原因明确后传递到各有关职能部门进行改进，并做好相应的改进记录，以提升顾客的满意度和忠诚度。
3.3.5售后服务中心要建立经销商顾客满意度调查档案，以便统计分析顾客满意度上升、下降的趋势或集中反馈的问题点，以实施改进。3.3.6售后服务中心要将顾客满意度趋势分析结果形成书面报告，报主管领导和企业管理部。
3.4顾客满意度的评价
3.4.1每年由售后服务中心根据顾客满意程度调查情况，进行一次评价分析，组织有关部门对顾客的抱怨及期望进行整改和改进，予以解决达到满足。
3.4.2日常的各类顾客满意度信息处理由企业管理部、销售公司和售后服务中心随时进行监控和考核，体系内审及外审并给予密切关注，得不到解决的重大问题可随时提交高层领导协调。
3.4.3企业管理部在公司质量体系内审中，对顾客满意和不满意的趋势应予以关注，并纳入公司质量体系内审。
3.4.4对顾客满意度评价的书面资料，包括顾客满意度的趋势、引进顾客较大抱怨的不满意问题，售后服务中心应提交公司管理评审，做出改进措施，推进公司的持续改进。
3.4.5顾客满意度调查资料：包括顾客满意度调查表、用户走访记录、评价分析报告、满意度折线图及信息记录、提交管理评审资料及顾客不满意的改进记录等要妥善保管，保存期为三年。
3.5持续改进
3.5.1对顾客满意度调查中提出抱怨的问题，有售后服务中心进行汇总并分别传递到有关责任部门进行原因分析、制定措施并实施改进；对引起顾客不满意度的问题，要及时向公司主要领导报告或提交管理评审，以便使问题得到及时纠正及改进。必要时，视顾客的抱怨程度或要求，有关部门要将改进情况向顾客进行反馈。
3.5.2对于需要进行技术、质量改进或攻关的问题，由职能部门牵头，成立项目小组，制定出具体的改进计划并组织实施，最终达到持续的顾客满意。
