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毕业设计（论文）
题目：广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度
关系研究分析
广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究
摘要
经济危机可以看成是一台巨大的洗牌机，把所有行业重新洗牌，餐饮业也是如此。餐饮服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。本文通过顾客消费的六个不同阶段，对广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系进行详细的分析，找出问题所在，提高广州酒家的服务质量，提高顾客满意度。
关键词：广州酒家；餐饮服务员行为；顾客满意
FOSHAN HOTLE FOOD &BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION
ABSTRACT
Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry.Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department.It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact.Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discu and research iues.In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction.Key words: Foshan Hotel；Food & Beverage Attendant behavior;Customer Satisfaction
目 录餐饮业顾客满意度研究进展.............................................................................................................1
1.1 员工行为与顾客满意度的研究..............................................................................................1 1.2 员工培训......................................................................................................................................1 1.3 问题的提出..................................................................................................................................2 2 广州酒家餐饮服务员的工作特点....................................................................................................3
2.1 工作强度大..................................................................................................................................3 2.2 工作安全性低.............................................................................................................................3 2.3 工作效率高..................................................................................................................................3 3 影响顾客满意度的服务员行为分析................................................................................................4
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析................................................................................4
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺.....................................................................4 3.1.2交易初始期——实现顾客满意...................................................................................5 3.1.3交易稳定期——培养顾客的忠诚...............................................................................5 3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚...............................................................................6 3.1.5交易转向期——完善酒店忠诚预警系统.................................................................6 3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统.................................................................7 3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）................................................7
3.2.1 消费决策期.......................................................................................................................7 3.2.2 交易初始期.......................................................................................................................8 3.2.3 交易稳定期.......................................................................................................................8 3.2.4 潜伏转向期.......................................................................................................................8 3.2.5 交易转向期.......................................................................................................................8 3.2.6 交易转向后.......................................................................................................................9 3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析).....................................................9
3.3.1 消费决策期.......................................................................................................................9 3.3.2 交易初始期.......................................................................................................................9 3.3.3 交易稳定期.......................................................................................................................9 3.3.4 潜伏转向期.......................................................................................................................9 3.3.5 交易转向期.....................................................................................................................10 3.3.6 交易转向后.....................................................................................................................10改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度............................................................................11
4.1 提高广州酒家员工素质.........................................................................................................11 4.2 改进广州酒家员工的个人形象............................................................................................11 4.3 注重服务礼节...........................................................................................................................11 4.4 善于运用语言技巧..................................................................................................................11 总结.............................................................................................................................................................13 参考文献....................................................................................................................................................14 餐饮业顾客满意度研究进展
顾客满意的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。朱立恩在《顾客满意-服务企业理解》一书中提到：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，这一定义包含了两层内容：
（1）顾客满意只是顾客的一种感受
（2）顾客满意与否的这种感受与“对其要求已被满足的程度”有着直接联系。[1] 罗杰·卡特怀特(2001)在《掌握顾客关系》中指出:只有让顾客感到满足、愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。我个人认为，服务使顾客产生愉悦，才能顾客感到满足。[2]
1.1 员工行为与顾客满意度的研究
酒店企业主要是向客人提供无形服务，依靠无形服务来赢得客人，而这些服务主要是通过内部员工向客人直接提供的。[3]服务具有不可储存性地特点，对于劣质的服务，客人无法退货，这将引起客人更大的不满。因此，在酒店中，内部员工对于赢得客人、提高客人的满意度有着更加举足轻重的作用。员工是酒店与客人接触的媒介，客人对酒店的满意度高低取决于客人与员工的接触是否愉快。酒店员工对于为客人提供个性化服务、满足客人的个性化需求等方面发挥关键作用，员工的整体表现决定了客人对酒店的满意度。[4]
1.2 员工培训
员工培训在国内外的研究都比较广泛。当今许多酒店都把员工的入职前的培训作为重点。培训内容主要分为精神观念、个人形象、操作技能、服务礼节、语言技巧几部分。同时，顾客的意见反馈也相当重要。根据顾客的意见来改进员工的行为，是当今许多成功酒店的做法。
综上所述，我认为顾客满意就是使顾客愉悦，顾客花钱购买的服务就是想自己愉悦，所以服务员在服务当中要尽量表现出愉悦的感觉，这是最基本的，只有服务员自身愉悦，才能带给顾客愉悦。我觉得良好的服务员行为可以有效提升顾客满意度，而良好的服务员行为靠的是严格的员工培训。根据我自己的观察，有不少的酒店员工培训过于程式化，许多员工知道要这样做，可是不知道为什么，这样在工作当中很容易产生不必要的误会。
此次论文通过分析服务员行为与顾客满意度的关系，找出更好的员工培训的方法，让服务员明白自己该做什么，为什么要这样做，以优质的服务让顾客满意，为酒店带来经济效益。
1.3 问题的提出
酒店行业市场竞争激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国内外酒店成功的经验，正确把握客人消费心里，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？那么如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。
广州酒家餐饮服务员的工作特点
2.1 工作强度大
酒店餐饮服务员工的工作虽然看起来似乎并非什么重体力劳动，实际却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停。”无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力。
她们每天都要工作到晚上10点甚至更晚，客人什么时候走，她们什么时候才能休息，而且一站一天，腰酸背痛的，劳动强度相对较大。这是餐饮服务员工作的普遍现象。虽然广州酒家的服务员每天只需要工作7.5小时，但是由于星级宾馆的服务质量要求，她们必须保持昂首挺胸，脸上充满笑容，而且换毛巾、骨碟的频率很高，因此工作量也相对较大，这样比较容易造成服务员疲倦，接近下班时间的时候，服务员的这类情绪会逐渐显现出来。
2.2 工作安全性低
酒店餐饮员工在工作中以安全为 影响顾客满意度的服务员行为分析
忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。[5]对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
员工的行为往往影响着顾客的满意度的高低。那么在顾客满意度发生变化的各个阶段，酒店员工应该如何使顾客满意程度达到最大化呢？以下讨论各个阶段当中顾客满意度的变化以及员工行为对其产生的影响。
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺
广州酒家员工培训当中告诉每一位员工：“绅士和淑女服务绅士和淑女。”这是酒店对顾客作出的一种服务承诺。
酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。[6]在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。[7]例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。而酒店员工的行为则影响到顾客消费决策阶段的
取向。与顾客接触的初始阶段，不可以势利眼开人，要有强烈的责任意识和养成彻底负责的精神，首先要给顾客留下一个良好的印象，为忠诚服务作出承诺。（附：调查数据）顾客往往通过与其
于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。
员工的行为可以培养顾客的忠诚，例如能记得顾客的姓氏，对于顾客来说。他感到受到重视了，以后就会经常来光顾，这样顾客的忠诚就培养起来了。3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚
潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“
它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。
员工要挽留顾客，要不厌其烦地连续推销，但是切莫喋喋不休地推销，运用暗示往往可以促成交易，介绍商品时强调事实说服力，突出商品与众不同的优势，这才是挽留顾客忠诚的最佳办法。
3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统
忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。
顾客忠诚追踪系统就是酒店行业所谓的售后服务。对顾客离开酒店后，对其消费项目特点作纪录，这样可以详细了解顾客的真实需要，当顾客下次来临的时候，让他有种宾至如归的感觉。这个追踪系统尤其适用于酒店的长期熟客，要知道，酒店80%的利润都是来自于这20%的熟客。
3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）
广州酒家优质服务的内容： 3.2.1 消费决策期
(1)良好的礼貌礼仪 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现
了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
(2)优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：①认真负责:急客人所急，想客人所想。②积极主动 ③热情耐心 ④细致周到 ⑤文明礼貌 3.2.2 交易初始期
(1)丰富的服务知识 ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗学知识 ⑨管理经营知识 ⑩生活常识
(2)娴熟的服务技巧 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。3.2.3 交易稳定期
(1)快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应。
(2)齐全的服务项目。服务项目的设计要考虑细致周到，还要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等外）还要尽可能设立满足客人各种特殊需要服务项目，餐厅入座后，最迟2分钟招待，造一个安全的氛围。3.2.6 交易转向后
(1)优雅的服务环境 酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。这点必须我们服务员去维持和营造这个清洁安静的环境，跟我们服务员平时的工作行为习惯密切相关。(2)优质的食品供应 食品品种要多样化，口味与营养相结合。这里除了厨师的手艺之外，还必须我们餐饮服务员有一定得工作意识，以最快的速度把菜肴送到宾客的桌子上，确保菜肴的新鲜美味。
顾客消费完成后觉得满意了，自然会跟身边的亲戚朋友谈论，良好的口碑会给宾馆带来更高的收益。
3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析)3.3.1 消费决策期
(1)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。
(2)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。3.3.2 交易初始期
(1)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供，这样也出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
(2)当客人只是被告知，所点菜肴由于某些原料暂缺，一时不能提供客人所点菜肴；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜肴，加之服务员又忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有
(1)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。(2)餐厅服务员或者称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己时位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。3.3.5 交易转向期
(1)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的彩电久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
(2)在客人点的菜肴中发现有其他外来脏物，会引起客人投诉。3.3.6 交易转向后
(1)送餐服务怠慢。送点服务业有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲。从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。(2)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将他们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度
以下四点是广州酒家员工最需要改善的地方：
4.1 提高广州酒家员工素质
在具体培训员工素质方面，我认为需要从员工的价值观、人生观、文化素质、技术素质、思想索质、道德水准、沟通能力、行为规范、团队精神以及我们这个行业特有的艺术素养等方面进行全面而卓有成效的培训，根据自身酒店餐厅的特点，营造积极的企业文化，形成自身核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中始终保持强大和持久的竞争力。这需要酒店的培训力度加大，重视培养人才，增强激励机制，鼓励员工积极向上的发展。
4.2 改进广州酒家员工的个人形象
餐饮服务员接触的都是顾客，首先要做到形象良好，给顾客留下一个良好的印象。始终笑对顾客，使顾客感受的你的服务诚意，营造一个舒适轻松的就餐环境，注意个人卫生，让顾客吃得放心。
4.3 注重服务礼节
应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。如：我们在服务过程中经常会看见外宾穿西服打领带到餐厅用餐，说明此次宴会非常正规，因此要求我们在服务时应按照正规宴会服务程序进行服务。我们平时在参加婚宴时也应尽量穿着鲜艳颜色的衣服，但不宜穿着大红色的衣服，否则会分不清楚谁是新娘子。
4.4 善于运用语言技巧
1.称谓语
(1)恰如其分。(2)清楚亲切。
(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。2．问侯语(1)注意时空感。(2)把握时机。(3)配合点头或鞠躬。3．征询语
(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”
(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显
得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。4．拒绝语
(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝 5.指示语(1)避免命令式。
(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3)应该配合手势。6.答谢语
(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务人员就喜欢去争辩．这是不对的。7．提醒道歉语
(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序
(2)诚恳主动。
总结
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务质量提高了，顾客满意度自然会随之而提高，企业的效益也会提高。
广州酒家应该从提高员工素质、改进员工个人形象、注重服务礼节、运用语言技巧这四方面入手，培养出更优秀的员工去服务顾客，提高顾客满意度。
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转眼之间，四年的本科学习快要结束了。回想即将过去的四年学习生活，我的每一点进步都是与白云学院的各位尊敬的老师的辛勤培育分不开的。在他们的谆谆教导下，我全面、系统地学习了有关管理、经济方面的最新知识，使我从一个管理、经济的门外汉到现在可以用所学到的专业知识来思考和解决工作中的管理、经济问题，所有这一切都将使我受益终生。在此，我谨向培育、教导过我的老师们致以最深的谢意。
在此论文结束之际，要特别感谢我的指导老师朱峰老师。在广东白云学院学习期间和整个论文形成过程中，自始至终我都得到了指导老师朱峰老师的悉心指导与帮助。他在繁忙的教学和科研工作的同时，抽出宝贵的时间，不厌其烦数次批阅原稿，多次提出修改和指导意见，为论文的写作完成花费了大量的心血。可以说，没有朱峰老师的关注和指导，这篇论文是难以完成的。
最后，对我在广东白云学院学习期间传授我知识，给予我关心和帮助的所有老师、同学以及论文导师组、评审老师们表示衷心的感谢。
真诚希望各位评审老师提出宝贵意见，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授！
