营业厅4G终端套餐销售能力提升_终端销售能力提升

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营业厅4G终端套餐销售能力提升

——主讲老师：钟俪

课程目标：

营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。

营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：

营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理

培训人数：

40人/期

培训天数：

2天/期；共12小时

课程大纲：

第一篇：服务营销知识素养提升

客户消费心理分析

 人的一般消费心理现象分析  客户购买心理的形成过程  客户购买的心理变化轨迹  客户防御抵触新人合作的心理转化  客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购业务 案例分析：客户为什么讨厌被推销 案例分析：客户为什么不信任我们 服务营销职业认知和规划  人生的四个目标  对服务营销的正确认知  营业员面临的四个职业时期  恐惧期  兴奋期  厌倦期  困惑期

 营业员的职业规划  技术层  管理层

案例分析：销售的最终目的是什么？ 案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员 案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？ 案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？ 第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听中停顿的使用  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道 倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。案例分析：倾听过程中的回应话术。

营业员营销必备基础技能二：引导

 引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

营业员营销必备基础技能三：同理

 什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的3种方法  同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）同理自己

案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级 营业员营销必备基础技能四：赞美

 赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  销售中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美中国移动不同类型的用户 现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程

1、欢迎问候

 欢迎问候前30秒 案例分析：营业员开场白分析  富有吸引力的欢迎问候  建立起客户对自己的好感的方法  如何激发客户去体验手机终端  欢迎、问候的表达有什么要素？  如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计 脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计 脚本设计：独一无二的欢迎问候设计 案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

2、判断客户类型

客户分类识别技巧 主动接近，客户识别  闲谈  引发好奇心  赞美 主动接近话术  求教接近法  好奇接近法  赞美接近法  关怀接近法  求同接近法 客户识别工具  显性特征  隐性特征  资费背景

 察言观色（看+问） 目标客户场景对接 客户分类：

 时尚型客户特征与消费需求分析  商务型客户特征与消费需求分析  经济型客户特征与消费需求分析  活泼型客户识别与应对方法  力量型客户识别与应对方法  完美型客户识别与应对方法  和平型客户识别与应对方法

3、了解客户需求

 客户需求挖掘  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问的两大类型  营销提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

4、推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  对比介绍法  主次介绍法  客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍  对比介绍的话术设计  好处介绍法的话术设计  体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法  客户常见异议

我不需要 我再考虑一下 你们手机价格太高了 我还是去网上购买 国产的手机质量不好 手机太丑了 之前酷派的手机返修率很高哦 换购的手机有保障吗 听说你们的话费比电信、联通的贵 我回头我家人商量一下吧 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 你们为什么要免费送给我们 免费的也不要，怕你们陷害 这个手机不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们都是骗人的 你们移动公司乱扣费，我要投诉 我有钱，不需要省钱 等有需要的时候再来营业厅办理吧。。4G手机有什么不同

5、促成与售后

 把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号  促成的感情信号  促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？  促成技巧

 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写  温馨提示注意事项

 教会客户的应用软件与下载应用  潜在需求进一步跟进技巧  感谢与道别

 手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答 以上内容可根据实际培训调研修改。