张朝强：《服务促营销银行网点服务营销提升训练》由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行网点以服务促营销”。
专业为企业/培训机构提供师资。
《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》
培训对象
大堂经理、柜员、客户经理
课程大纲
第一章、银行网点服务营销自我修炼
一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是银行生存的根本?
3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?
4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)客户满意度VS 忠诚度
(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略
1、主动服务
2、创造惊喜
3、增进互动
4、超值享受
5、细节到位
6、量身打造
7、关怀体贴
8、客服工具
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(四)6心服务 1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心
6.平常心(受挫心态训练)
四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)常用的调节方法
(三)NLP心理学对情绪的调控技术(四)宗教中对情绪调节的方法 案例分析及短片观看： 执意报复银行的客户 银行客户下单前突然反悔 某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理 移动公司的服务 不要为了服务而服务
第二章、银行网点服务营销沟通技巧
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一、沟通的2种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石 ：
(一)望：
1、眼球转动;
2、观察部位;
3、焦点VS外围视觉;
4、读心术(表情、动作信号)(二)闻：聆听的技巧、聆听的4个境界
(三)问：
1、封闭式/开放式;
2、高效引导法;
3、三归提问法;
4、强力提问法
(四)说：
1、上什么山唱什么歌;
2、见什么人说什么话;
3、复述;
4、先跟后带;
5、魔术语言;
6、增强说服力的方法(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)
五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……
六、沟通8宝
七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈
八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性
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(三)、短平快
九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型
(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别
十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格? 案例分析、游戏及短片观看： 沟通中的误会 营业网点客户身份识别 不同性格客户的沟通 三分医机，七分医人 乔吉拉德的教训 无法抗拒的亲和力 德国情报局的读心术 游戏、训练：巧猜年龄、生日 3种角色的沟通
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第三章、银行网点环境标准化
一、网点外部环境标准化
二、自助区环境标准化
三、网点内部环境标准化
四、网点现场5S管理
案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因 实施5S带来的改变
第四章、银行网点晨会标准化
一、晨会的意义
二、晨会的流程
三、如何有效开晨会? 案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施 某银行晨会的现场
第五章、银行网点员工形象礼仪标准化
一、银行网点员工职业形象与职业礼仪
二、银行网点员工仪容
三、银行网点员工仪表
四、银行网点员工仪态
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案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔 银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比
第六章、银行网点服务流程标准化
一、柜员服务操作规范
1、柜员服务流程
2、柜员服务要点
3、柜员营销技巧
二、大堂经理工作规范
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的工作规范
3、大堂经理的服务流程
4、大堂经理的营销技巧
三、客户经理服务营销
1、客户经理服务营销5部曲
2、客户经理服务的营销技巧 案例分析、短片观看：客户缘何发火? 某银行大堂的经验分享 柜员营销7步曲 大堂经理7步曲
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第七章、银行网点现场客户管理技巧
一、客户的引导与分流
二、客户情绪管理技巧
三、针对性的客户服务
四、峰终定律的应用
案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流 移动营业厅的客户现场引导、分流 某银行客户投诉排队久 某银行客户行为不文明 某银行客户遇设备故障
第八章、银行客户投诉处理技巧
一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力
二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同
三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 汇师经纪官方网站：http://www.daodoc.com/ 张朝强：http://www.daodoc.com/jiangshi/zhangchaowei/
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四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错
五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情
六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发;
2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足
(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪
(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧
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2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧(六)超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足(七)顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则
(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式
三、只有道歉没有进一步行动
四、把错误归咎到顾客身上
五、承诺没有兑现
六、完全没反应
七、粗鲁无礼
八、逃避个人责任
九、非语言排斥
十、质问顾客
十一、语言地雷
十二、忽视客户的情感需求(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲
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1、耐心倾听客户发泄
2、共情理解真诚致歉
3、收集信息分析原因
4、提出合理解决方案
5、征求意见立即执行
6、追踪服务建立档案
(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
5、善用标准法
6、叙述经验法
7、首次发现法
8、先紧后松法
9、原因结果法
(十二)当我们无法满足客户时。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
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(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略;
2、ABC法则策略;
3、黑白脸策略;
4、上级权利策略;
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略;
7、迂回包抄策略;
8、攻心为上策略
案例分析：银行客服人员的烦恼 某银行客户投诉处理 银行设备故障投诉 移动公司处理顾客抱怨 95598客户投诉
消了电视机的磁却消不了客户的气
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答
学习总结与行动计划
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