饭店员工应知应会(确定)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“员工应知应会基本内容”。
伊犁新发地国际酒店员工应知应会
一、酒店简介：
1.酒店业主：董事长刘明山先生。
2.高层管理人员：执行总经理薛廷翔先生、客房部经理吴鹏华先生、行政总厨田永奇先生、餐饮部经理张
鹏先生、财务部经理王耀龙先生、人事部经理刘勇先生、销售部经理吴晓龙先生、工程部经理陈红军先生、前厅部经理冯月花女士、保卫部经理陈文良先生。
3.酒店总机：0999--8155555、传真0999--8191199
4.酒店楼高11层。8-11楼为客房楼层，客房总数是162间。1楼、5楼为餐饮区域，1楼有米罗阳光餐厅、5楼伊斯坦布尔清真餐厅、金殿宴会厅以及多功能会议室。
5.餐饮：米罗阳光餐厅（200个餐位）。以自助餐为主，同时2 4小时客房送餐服务；
伊斯坦布尔清真餐厅有包厢11个，其中1大，7中，3小；主要经营纯正美味的民族清真佳肴
金殿宴会厅可同时摆放40桌宴席，能灵活分隔为两部分，无论大型会议、国际展览、宴会、婚
宴还是小型研讨会，均能满足客人的需求。
5间多功能会议室，装修风格各异，功能布局完善，是商务团队举办会议、休息、公司聚会、小
型宴会的理想场所。
6.客房提供宽带上网、国内长途、迷你酒吧、洗衣、保险箱、扑克等服务。
7.酒店总台内线服务电话：88888。
8.前台接待的服务项目有：入住登记、离店退房、提供问询、延房、换房、贵重物品寄存等。
9.礼宾部设在酒店一楼，提供的服务项目有：快递、行李寄存，行李打包等。
10.商务中心、票务中心设在一楼大堂，商务中心提供上网、打印复印、收发传真、外线电话等服务，票务
中心只提供国内、国际机票（不售火车票）。
二、酒店员工常识：
1.看见客人、同事要热情真挚的问好：早上好、中午好、晚上好，对客人要尽可能的称呼对方的姓氏。
2.不许使用客用设施：如电梯、客房、餐具、洗手间、酒店正门等，员工出入应走员工通道。因工作需要外，不准私自接用外线，不得用电话聊天。
3.接听电话必须按照电话接听标准执行。
4.上下班按时签到签退，在员工打卡间签到签退，上班时工装整洁，要佩带好姓名牌，女员工要化职业妆，上下班时间不允许穿工装外出。
5.员工不得将涉及酒店事务业务的文函、内容传、带出酒店。
6.微笑是非常必要的，无需付出但能收获很多。
7.不窃取酒店财产和客人物品。
8.工作中不清楚的程序、自己无法解决的客人投诉请及时向你的主管汇报。
9.遵守酒店的各项规章制度。
10.团结、服从是我们每个人必须牢记的内容。
三、电话接听规范：
1、转接电话时，要用规范语言，礼貌敬语，要求语调温柔，语气柔和，口齿清楚、声音清晰，态度
和蔼，言语准确、反应迅速。
2、接线人员和总机人员必须达到普通话、英语标准要求，能熟练地听、说酒店服务英语。掌握酒店
组织构架，熟悉领导和酒店各部负责人的姓名、声音；熟悉酒店全部内线电话号码；熟悉常用电
话号码（如铁路、民航、海关、公安、消防、医院等）。
3、接电话之前要备好纸笔，便于记录；打电话时要提前准备好资料，以节省时间。
4、转接电话要调至音乐等候。
5、结束通话之前，在挂机时需报“请问还有什么可以帮您? 感谢您的来电。再见！（再挂机）”
四、电话使用管理规定
1、酒店办公电话，主要是作为方便与外界沟通、开展业务和内部协调工作之用，不提倡员工打私人电
话。
2、员工工作时间由外线打给员工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其直接上司代员工接听。
3、拨打电话，用语应尽量简洁、明确、以减少通话时间。
4、未经许可帮他人拔打国内长途电话，除电话费由本人负担外，双方各罚款50元。屡教不改的，视
情节给予扣发工资直至辞退处理。
5、员工不经同意即私自拨打国内长途电话，或以公事为由骗打国内长途电话，从当月工资中扣除电
话费，罚款50元；私打国际长途的，从当月工资中扣除电话费，罚款100元；偷用客人电话者，除赔偿话费外，做开除处理。
五、电话接听规范用语：
常报线标准用语:
总机：(24:00am-12:00pm)Good morning , xinfadi International Hotel.您好新发地国际酒店，请问有什么可以帮您？
(12:00pm-18:00pm)Good afternoon , xinfadi International Hotel.您好新发地国际酒店，请问有什么可以帮您？
(18:00pm-24:00am)Good evening , xinfadi International Hotel.您好新发地国际酒店，请问有什么可以帮您？
内线：Good morning、afternoon、evening ***Speaking.您好!总机，请问有什么可以帮您? 一线部门：（餐饮部、总办、销售部、客房部、前厅部）
内线、外线均报：Good morning、afternoon、evening ***Speaking，您好!***部门，请问有什么可以帮您?
二线部门：（工程保卫部、员工餐厅、人力资源部及各部门办公室）
内线报： 您好!***部门，请问有什么可以帮您？
外线报：Good morning、afternoon、evening ***Speaking，您好!***部门，请问有什么可以帮您?
六、节日问候报线
圣诞节日问候语
*总机
外线报：Merry ChristmasxinfadiInternationalHotel.圣诞快乐，新发地国际酒店，请问有什么可以帮您？
内线报：Merry Christmas 圣诞快乐 您好总机，请问有什么可以帮您？。
*各部门报线标准：
Merry Christmas 圣诞快乐，您好*****(部门)，请问有什么可以帮您?
新年节日问候语
*总机
外线报：Happy New yearxinfadi International Hotel.新年快乐，新发地国际酒店，请问有什么可以帮您？。内线报：Happy New Year 新年快乐 您好总机，请问有什么可以帮您？。
*各部门报线标准：
Happy New Year新年快乐 您好*****(部门)有什么可以帮您?
在挂机时需报“请问还有什么可以帮您? 感谢您的来电，再见。（再挂机）！”
通话完毕，先请客人放下电话。
七、员工离店程序：
1.试用期员工须提前三天提出辞职，转正后的员工应提前一个月提出辞职，否则将扣除相应通知期工资。
2.先到部门经理处递交辞职报告并经部门经理签字确认，经人事部经理和执行总经理签字后，方可生效。
3.最后工作时间到期后请到人事部办理离店手续（退还制服、工牌、就餐卡、员工手册等）。
八、签订劳动合同：劳动合同是明确双方权利和义务、维护双方合法权益的协议、受国家法律保护。
九、消防知识：火灾是酒店面临的最大危险，它毁坏酒店，使客人和员工受到伤害，使员工失去工作，酒店提
供高效的消防设备，我们每位员工都是义务消防员，都有消防工作责任，必须会报警、使用消
防设备和熟悉火灾的紧急出口。
十、如发生火灾请注意以下程序：
1、保持冷静；
2、拨打火警电话，报告具体火灾的位置和严重程度；
3、立即采取灭火措施，控制火情，并尽量避免人员受伤；
4、不要往着火的电器设备上倒水；
5、切勿触摸失火的电视机；
6、离开前将防火门关闭；
7、关闭所有的门、窗、电器；
8、如果火势在蔓延，需帮助客人马上离开火区；
9、如有需要，协助酒店消防队灭火；
10、记住：除情况特别严重外，消防水龙头只能由消防员使用。
11、如果你听到警钟：
（1）立即锁好所有重要文件、现款等，保持警惕及采取必要措施；
（2）如果接到撤离的指示，立即引导客人从最近和最安全的出口撤离；
（3）撤离时，记住将身后所有的门关闭；
（4）前往指定地点集合，报告情况；
12、火灾的安全须知
（1）必须熟悉紧急出口的位置，客人紧急集合点，员工紧急集合点；
（2）如果有大量烟雾或蒸汽，应保持低姿尽快撤离；
（3）不要使用电梯，要走楼梯；
（4）不同灭火器内装有不同的化学药品，必须了解它们的性能，以便发生火灾时，能正确使用；
13、如果客人、员工在酒店范围内受伤或发生意外，应立即报告直接上级或部门经理、值班经理妥善处
理。
14、如有人被困在电梯内，应立即通知工程部值班室，以便他们执行紧急程序。
十一、服务理念：
服务信条：服务人群是我们的荣幸
学习分享是我们的责任
达成任务是我们的目标
