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关于落实《关于督促证券经营机构规范转户销户行为提高客户服务质量的通知》精神的通知[/td][/tr] 辖区各异地证券营业部：
为保护投资者合法权益，严肃市场纪律，督促证券经营机构规范转托管、转指定（以下简称转户）及销户行为，提高客户服务质量，中国证监会机构部于近期下发机构部部函[2009]160号《关于督促证券经营机构规范转户销户行为提高客户服务质量的通知》，现将通知有关精神转发如下：
一、高度重视客户转、销户业务
近段时间以来，有关证券营业部通过各种方式强行挽留客户，人为限制客户转户、销户的信访投诉明显增多。部分证券营业部以种种理由拖延、反复劝阻、故意刁难，甚至拒绝办理客户转、销户；部分证券公司片面追求市场份额，激励机制不尽合理，导致证券营业部及其营销人员为完成考核指标强行挽留客户；部分证券营业部客户服务质量和水平不高，业务流程不明确、可操作性不强，导致客户转、销户不畅，引发投诉。证券经营机构人为限制客户转、销户的行为，损害了客户的合法权益，影响了正常的客户交易和市场秩序，对证券公司的声誉也造成了不良影响。各营业部应予以高度重视，主动对本营业部进行对照排查，掌握情况，分析原因，及时规范整改。
二、进一步规范客户转、销户等行为，努力提高客户服务质量
（一）无合法依据和正当理由，严禁限制客户转、销户。根据《证券法》的有关规定，证券经营机构与客户参与证券交易活动，应当遵守“自愿、有偿、诚实信用”的原则，不得自行规定，人为限制、拖延客户的转、销户申请。
（二）明确开、转、销户业务流程。证券营业部应在显著位臵公示公司建立的清晰、明确的开、转、销户流程，其中，开、转、销户操作时限应当符合相关业务规则和行业惯例。证券营业部及其从业人员应当做好相关流程的解释说明，在开户时就应主动告知客户办理转、销户的相关手续及时限。
（三）建立、完善客户投诉处理机制。证券公司应当明确客户投诉处理程序，在营业部显著位臵向客户公示证券营业部和公司的投诉电话，确保营业时间内的投诉有人处理，在证券营业部解决不了的问题，客户能够及时向公司反映，证券公司对客户的投诉应当做到责任明确到人，及时核实、及时处理、及时答复，避免问题积聚和矛盾激化。
（四）进一步规范证券营业部经营行为，加强内部管理。严禁非现场开户；进一步规范营销人员管理，建立科学合理的业绩考核和激励机制，不应将营销人员收入与客户账户数量、客户交易量简单挂钩；营销人员不得干涉或代为决定客户的开、转、销户选择；进一步完善客户回访制度，及时了解客户意见和诉求；建立和完善有效的内部监督机制和内部责任追究机制。
（五）强化服务意识，改善服务方式，努力提高客户服务质量。避免贴钱揽客，强行留客，防止恶性竞争，自觉维护行业有序的经营环境。
三、及时妥善处理信访投诉
各营业部要高度重视信访投诉处理工作，严格按照证监会关于规范营销活动的相关通知要求和我局《关于进一步规范辖区证券营业部撤销指定交易和转托管业务的通知》（沪证监机构字[2008]520号）等文件的要求，加强规范，严格执行，避免引发矛盾纠纷。
在日常监管中，对限制转、销户等反复投诉的，我局将及时组织现场检查，查实后立即采取监管措施；对营销人员到其他营业部现场招揽客户、唆使或冒充客户投诉的，查实后对相关营业部及其负责人和营销人员予以处理并在辖区内通报；对存在非现场开户行为、内部管理混乱、考核激励机制存在明显缺陷的，要求相关机构立即整改；对限制客户转、销户等损害投资者合法权益的行为，我局将及时查处，视情节和后果采取责令限期整改、责令内部责任追究、高管人员监管谈话、限制部分业务等监管措施，并将计入诚信档案，涉嫌违法违规的，将依法立案查处。同时，我局将对辖区内限制转、销户等典型案例，及时在辖区内进行通报，以督促证券经营机构引以为戒。
特此通知。
上海证监局 机构二处 二ＯＯ九年四月七日
