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文化建设是站级建设的一个核心
原黎英
葛瑜贤
优美环境、优良秩序、优质服务、优秀文化，不仅是打造品牌收费站的重要战略目标，也是收费站站级文化建设的核心内容。尤其是优秀文化的建设，不仅在站级文化建设中居于举足轻重的地位，也是品牌收费站建设是否成功的重要标志。
一、站级文化建设是站级建设的核心内容
收费站的站级管理必须要有文化，否则，没有文化的站级管理，既不能从根本上解决工作效能低下的问题，也不能将好的工作经验进行有效传承，因此必须在加强科学管理的基础上，高度重视文化建设，将文化作为管理的灵魂。
文化既不是某一件物品，可以让人随手拿来；也没有什么执行标准，可以让人按部就班。作为高速公路重要组成部分的收费站，也像整个高速公路一样，每个收费站都有各自不同的站级文化。作为收费站的组成人员，由于许多行为已经成为习惯而在通常情况下不曾注意，也不会专门去感受所在单位的文化。
但在实际工作中，文化无处不在，无时不在。核心的价值观不仅能够通过外在的形式反映出来，也能在人们日常工作的行为中表现出来。作为支撑收费站正常运行的工作制度体系，本身就是收费站管理文化的一种具体体现，虽然制度并不能代表文化的全部。从更广义的角度来讲，我们每个人在收费站的一言一行，进而周围的环境、秩序以及工作人员的服务等，都作为收费站的重要组成部分，代表这个收费站站级文化的某个侧面。
文化，进而站级文化，无论是一个站级文化内部的不同方面，还是不同收费站之间的文化，都有良莠之分。一方面，在站级文化建设过程中，不断审视自身文化各个组成部分的优劣，通过持续改进保留精华，弃其糟泊，使站级文化不断升华。另一方面，加强收费站之间站级文化的相互借鉴和渗透，在本收费站打造出优秀的、积极向上的站级文化，使本站站级文化成为整个高速公路运营管理文化建设的有效组成部分，促进母文化的成长。
二、通过提升执行力、创造力和学习力打造优秀的站级文化
（一）执行力是文化的基础
做任何事情的发展都需要一个过程。收费站在品牌创建、文化建设的过程中，绝不能急功近利，必须脚踏实地，一步一个脚印。伟大的目标与构想以及完美的操作方案，如果没有强有力的执行力，就很难达到预期的目的。
良好的习惯不仅是文化的重要组成部分，更是文化升华的一种境界。在更多情况下，我们所说的文化，本身就是一种优良的工作习惯。每天清晨，员工都能自觉地认真整理仪容仪表；在岗上，每个收费员都能兢兢业业完成4个100%，即：礼仪手势100%、文明用语100%、微笑服务100%、唱收唱付100%，当司乘经过收费站时，能立即感受到这种扑面而来的热情氛围，而这种能让司乘人员感受到的氛围，自然就会被人认为这就是该收费站的文化。
要做到这一点，就需要收费站发挥强有力的执行力。每天上岗前，班长首先要对当班人员进行仪容仪表检查，值班站长再经过二次确认；当值期间，班长对4个100%进行现场稽查，监控员每过1个小时进行定点巡查，值班站长再进行不定时抽查，月末考核中，将稽查结果与岗位绩效挂钩。如果每天都能这样执行到位，那么这4个100%是完全可以做到位的，因此，加强收费站的执行力，就必须在组织设置、人员配备及操作流程等方面，充分结合收费站的现状，将收费站整合成为一个安全、高效、可控的有机整体，并在制度上建立严密的体系，减少管理漏洞；在努力方向上设定积极的目标，减少盲从和无谓的耗费；在行为上设定科学的标准，限制无序状态；在落实上有效监督，提高达标率，收费站的执行力度自然就会得到有效提高。
（二）创造力是文化的推动力 只有发挥创造力，并将创造力直接用于实际工作，那么，个人、团队、整个行业以及文化建设才能不断发展，不断进步。如果没有创造力，工作中难免就会出现安于现状、不思进取的现象。
创造力并不是来自于凭空想象，更多的是出于对现实工作的思考。在日常收费工作中，货车的收费速度是最慢的，如果有一辆小客车排在大货车之后，司乘人员往往就会埋怨收费员的放行速度。对收费员来讲，那是因为大货车的通行费较多，验钞时间长，所以交易的速度就会比较慢。其实，这样说等于没有解决问题。
当我们将“因通行费多造成验钞时间长”的问题交给收费员讨论时，很快就发现，原来看似普通的一线收费员，他们是那么的有想法、有创造力。有的建议，可以搞客货分流，司机就不会埋怨了；有的建议，增强业务锻炼，缩短验钞时间和系统操作时间；还有的建议，对货车“提前收费，二次确认”，即：货车进入车道后，先由外勤通过询问车辆来源，拉了多少吨货，通过计算，大致算出通行费，并进行收取登记，当车辆到达收费窗口后，收费员再刷卡，进行收费额的二次确认，多退少补，由于外勤提前对通行费进行了收取并验钞，可大幅度缩短收费员当前的工作时间，有效提高货车放行的速度等等。
事实上，作为收费站站长，完全可以有意识地将这种创造力作为一种管理文化，建立强化激励机制，促使各岗位人员每天思考这些问题：司乘经过收费站时最需要的是什么？我给司乘提供的服务他们是否满意？我的服务是否还有改进的空间？我该如何解决司乘提出的问题？„„长此以往，收费站的服务质量必将能够取得质的提升，服务品牌也必将深入人心。
（三）学习力是文化的核心 当今世界飞速发展，人类所必需的知识需要不断更新和持续的积累。我们的高速行业也是一样，无论是技术、业务，还是管理、基础理论等方面的知识，日新月异并呈现爆炸式的增长，学习也像逆水行舟，不进则退。
打造站级文化的目的，其实就是为了提高我们的综合实力。纵观世界上实力强大的知名企业，如美国微软、日本松下，还有我国著名的联想、海尔等，都是把学习作为企业发展的重要源泉，作为文化精神的重要支柱。如果把文化比作一棵参天大树，那学习力就是这棵树木发达的根系，根系扎得越深厚，那站级文化之树就会更加茂盛！
作为收费站站长，首先要带头学习，通过学习，不断提高自身的管理能力和综合素质，同时也要建立起完善的学习激励机制，鼓励员工学习新知识、新技能，加大对学习标兵的奖励力度，通过发挥榜样的力量，逐渐使整个团队建立起热爱学习、善于学习的文化氛围。唯有学习，才能使我们不断成长、不断成熟；唯有学习，才能促使每一个人建立起正确的世界观和价值观；也唯有学习，每个人对文化的理解才能越来越深刻，站级文化之树才会常青常绿，生生不息！
三、站级文化建设需要关注的几个问题 站级文化建设也是一个系统工程。在文化建设中同样需要用系统的思维把握站级文化建设的每个方面，使站级文化建设能够呈现出平衡发展的良好态势。
一是要牢牢掌握“以人为本”的管理理念。站级文化建设的主体是人，是收费站全体收费工作人员，是一个整体的团队，因此，强化团队意识、服务意识和责任意识就成为贯彻“以人为本”理念的关键所在。
二是要牢牢把握一个中心。我们的产品，也就是我们的工作中心是服务。无论哪种形式的文化，都应该是以提高服务质量，提高客户满意度，提高团队的综合竞争力为最终目的。
三是站长首先要认识到位，落实到位，起到模范表率作用。自己做不到的事情，不要苛求员工做到，否则不仅起不到预期的作用，反而会带散队伍。
四是文化建设也要务实求真。制定的目标既要积极，又要稳妥，将目标的水准建立在只有经过努力才能实现这样的基础上。同时，采用持续改进的办法，不断提升站级文化的水准。五是要发挥好文化的凝聚、导向和激励作用。收费站与员工之间自然会形成强大的向心力、认同感，最终形成共同的价值观，为收费站的品牌建设打下坚实基础。
（作者单位：运城公司闻喜管理处）
