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注重管理抓实效，打造部队酒店特色
---新疆公安边防总队金疆大厦总经理马建忠
马建忠，男，汉族，1957年出生于新疆伊犁。1976年12月在当地应征入伍，曾在部队担任炊事班长、中队司务长、支队管理员、助理、招待所所长、总队管理处处长、总队驻北京办事处主任、总队金疆大厦总经理等职务。1985年从事饭店服务等服务工作至今，拥有二十多年的经营管理经验，特别是从2000年担任总队驻京办事处主任、总队金疆大厦总经理的工作实践中充分发挥了军队工作者的卓识和胆略，并运用部队管理者的独特手段和方法，充分发挥党员、军人在振兴企业文化，实现企业市场的作用，为部队企业的发展，为解决边防一线官兵的实际需要，解除官兵家属再就业的后顾之忧“服务官兵、争创效益”做出了突出贡献，多次受到了总队和中国饭店协会的表彰和奖励。
金疆大厦位于新疆乌鲁木齐市南端的城乡结合部，周边商业环境、地域环境对从事饭店业而言很不理想，竣工于1998年的大厦，硬件设施与同行业三星级涉外饭店相比较为滞后。2003年8月份部队接管前，企业管理滞后，连年亏损，经营状况很差。部队接管后，马建忠总经理成功地发挥了部队管理工作者的优势和才干，注重管理，狠抓实效，大胆的实施了半军事化的企业管理，打造了部队酒店的特色，赋予了品牌与众不同、独特的经营个性，使品牌的价值赢得了自己的竞争市场空间，增强了在行业市场中的竞争力。经过坚持不懈的努力，在乌市几十家三星级饭店中，实现了管理水平高，经营业绩好，品牌知名度高的佳绩，受到了同行业和中外宾客的欢迎和赞誉。
一、注重建章立制，坚持以人为本
饭店管理工作涵盖众多职责和活动，这些活动和职责可提炼为“人、设施、产品、服务和赢利”等业主对管理者的期望。管理是饭店发展的根本，管理制度是实现管理的基本依据，为了使金疆大厦管理步入健康发展轨道，确保服务和产品质量，马建忠总经理在努力钻研饭店管理书本知识和向同行业先进集体学习的同时，认真吸取经验教训，从完善制度，强化管理入手，编撰了《金疆大厦管理实务》一书，引入部队管理工作机制和手段，按照部队管理工作的模式组织招聘、雇用和培训称职的人员去高效而勤奋地为消费者提供服务，使企业步入了健康发展的轨道。同时，对饭店建筑和装修实行一流的维护和保养，及时更新了已损坏和陈旧的设备，高质量的对宾客服务，对新产品开发和销售，抓住饭店产品和服务具有高度易腐性的特点，抓紧一切时间因素，倡导奉献服务理念，坚持运用日报情况评估每天的收益和约束控制成本，计算支出控制状况和节约约束，每周进行市场预测，实行月度流量分报，部门运作分析，月度客史分析，季度投资回报评估分析，年度损益评核等。指导好经营管理决策，是饭店的管理形成计划、组织人事、协调指导、沟通、控制成本、评估节约、凭表为整体的经营运作模式。从而使企业目标明确，收集信息来源及管理决策构成扎实、预测、预算到位，组织人事实现部门化、多元化，培训发展一致，协调沟通和谐、薪金和奖励兑现，工作技能和管理水平相配套。特别是饭店引入从领导到员工“能者上，庸者下”竞争上岗、优胜劣汰和职责追究机制，竞聘、应聘上岗，摈除了企业员工干好干坏一个样的弊端，始终把“以人为本，人性化管理”的理念落实在经营工作的全过程，并充分发挥好党、团组织在企业文化和发展中的积极作用，为每个员工提供一个平等、优良的人才竞争环境，同时倡导员工在岗位上学习业务，拓展知识，通过开展员工技能大赛、送优秀员工到各大饭店参观见学等方式方法，推举优秀员工到同行业优秀企业中去见学和“取经”。积极输送员工参加各种培训，调动了员工的积极性，增强了饭店员工的向心力和凝聚力。
二、展现军人本色，开创“金疆文化”
金疆大厦个性鲜明独到的企业文化源于总经理的军人本色，在战略宣传中，大厦充分发挥军人管理者的独特才能，把部队化管理优势运用在饭店管理经营的全过程中，对金疆大厦的企业发展进行了有机的融合、探索和尝试，并成功的结合饭店业市场状况，竞争形式和经营特点，提出了“以人为本、强化管理、内强素质、外树形象”的工作方针，并始终如一贯彻和发扬“宾客至上、服务销售、面向基层”的经营理念，坚持在员工中抓好“五讲”观念，即讲政治、讲学习、讲团结、讲奉献、讲服务。积极倡导精诚团结、务新、求实的企业精神。在日常管理形式上实行“条令化”要求，在培训工作中实行“军事化”训练，在服务质量上实行“保障化”需求，注重为员工渗透和发扬一种“以善为美，厚德载物，天下为公，服务至上”的品德意识。通过军队特色与企业文化的有机结合，让每个员工在思想上形成“金疆”即金奖的寓意。并务求每个员工用服务拉来顾客，用服务来推销产品，用服务来实现销售，达到企业振兴。通过几年来的实践充分证明了思想教育在企业振兴中的作用，形成了独特的“金疆文化”为大厦赢得了忠实的顾客、回头客。用客人的话讲：“在部队经营的饭店消费真正感受到的是“热情、优质、真诚、周到、快捷、安全、实惠”是企业文化无可比拟的优势。
三、严格控制成本，节约增加收益
用总经理的经常说的话来讲就是“省来的就是挣来的！”即“节约本身就是收益，创收是创与节约的共同渠道”。在这一经营管理理念指导下，全体人员从营销中占市场增收入，从节约中控制成本，杜绝浪费变收入，形成了严格的控制成本、降低消耗办法和措施，严格控制支出，从源头上做到：一是认识明确不浪费一滴水、一度电、一张纸，该花的钱一定用在“刀刃上”，不该花的钱一分不乱花。二是严格三级库管理制，实行采、供、用层层管理责任制，严格稽核、财务审计和管理，消除浪费漏洞。三是搞好修缮检查，及时保养和维修好已建设备，使之良好运行、减少开支项目实现远期效益。
四、借助现代科技，实现现代化管理
“科学技术是第一生产力”。当今饭店业处在一个科技发展的时代，饭店科技技术的运用成果令人感到惊叹，智能化、方便化、人性化、节能化是饭店科技发展的方向，并为饭店在市场服务功能多样化开启了大门，为竞争注入了最为强大的硬件设施挑战。在饭店行业竞争激烈的今天，借助现代科技，实现现代化管理，使饭店管理经营一体化，是饭店成功的关键因素，已成为饭店管理关注的焦点，马建忠总经理及时把握科技与饭店管理动向，把掌握饭店经营信息、经营节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术，对顾客提供的信息化服务、环保等先进技术运用到经营过程中，建立了“客人信息库”、“叫醒服务”、“网上服务”、“无匙门锁”等服务。对入住管理、安全监理、传输控制等形成一体化的管理系统。人事管理体系、采购体系、仓库管理与智能管理完备配套，使大厦的管理科技化程度达到行业市场竞争的需要，从而为大厦带来了长远的客人，赢得了周边外宾团的青睐。
五、卫生环保为先，社会效益第一
饭店旅游业的蓬勃发展，使乌鲁木齐星级饭店一个个拔地而起，饭店数量增加，造成了行业竞争的加剧。饭店经营服务的对象是广大社会消费者，群众利益高于一切。总经理马建忠把全心全意为人民服务的部队宗旨在经营中得到了充分的展现；把服务社会、满足群众、健康卫生和消费环保作为自己义不容辞的责任；把卫生健康、绿色食品作为实现效益的基础工作抓细、抓实。成立卫生管理督查小组，每天对卫生进行抽查，每周对各部门卫生进行一次大检查，对卫生不合格的部门实行部门经理负责制，给予相应处罚和例会通报，确定每月15日为除四害“消杀日”，统一组织全体员工投放灭杀药品，防止滋生老鼠和蟑螂；积极响应和实行国际通行的“绿色饭店”标准，抓好食品卫生安全、环境卫生安全，提高服务保障和菜品质量，使消费者得到安全的消费回报。同时，大厦始终把良好的社会效益本身就是企业的宣传和效益等同起来，积极参加社会活动，积极做好为广大边防一线官兵服务。安臵边防一线随军家属、子女、亲友和外来务工人员下岗职工在本单位就业，同社区联系扶贫帮困对象，积极援助困难群众，维护了社会治安。在抓落实、抓服务、抓市场的同时，认真开展精神文明建设，先后创建了全国绿色3A级饭店，三星级涉外挂牌等认证单位、自治区级精神文明单位、综合治理达标、卫生达标、拥政爱民先进集体，民族团结先进集体，树立了良好的企业形象，顺应了精神文明、生态环境、构建和谐社会的需求，赢得了社会、政府和各界消费群众的广泛赞誉，得到了中国饭店业协会、国际国内公共关系协会、烹饪协会的高度肯定，总经理被光荣评为全国饭店业优秀职业经理人、中国饭店业经营管理大师、烹饪协会副秘书长和理事等殊荣，有利的提升了大厦在饭店业的美誉度和形象，树立了独特的企业形象，形成了旺盛的行业竞争力。
