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通过提问了解异议产生的原因
销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议实际上是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，有些销售员往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多“冤假错案”，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。
在处理异议时，用提问来了解异议真相，将会使问题变得简单。提问也有技巧，问到点子上才能真正解决问题。
先来看一个案例。
顾客：你们的售后服务怎么样？
销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。
顾客：是吗？我们的意思是说假如它出现质量问题等情况时怎么办„„
销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。
顾客：是吗？
销售员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。
顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。
销售员：唔？„„
看起来，这个销售员对顾客的应答不但流畅，似乎也无懈可击，但顾客却没有兴趣继续谈论这个话题，主要原因是销售员将对话的焦点放在自己，而不是在客户身上；在没有弄清楚顾客问题的真正目的时，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重。
人们在提问时确实会出现省略一些背景描述、隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提出者留下轻率地给出答案的印象，销售员最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明：表达对顾客异议的正确理解甚至比提供正确是解决方案更重要。至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。
上面的那个案例中的销售员如果这样回答，结果就截然不同了：
顾客你们的售后服务怎么样？
销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小的决策，那么，您所指的售后服务时哪些方面呢？
顾客：是这样，我以前买过类似产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担 这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做呢？
销售员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？
顾客：没有了。主要就是这个。
销售员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？
顾客：那好，我放心了。
显然，同样的问题得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个销售员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，轻松化解了顾客的问题。
既然提问在销售中有如此大的价值与魅力，销售员却为什么不会甚至不愿意使用呢？主要是焦点的错位使然。销售员总是想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如，当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾
客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。
终观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助销售员解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面，赢得顾客的尊重与信任。
与愤怒的顾客达成一致
销售员有时会遇到这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的、合乎逻辑的建议。这时销售员必须想办法让客户的情绪逐步平复下来并和你达成一致，否则合作就告吹了。下面7个建议供销售员借鉴：
建议1：合作。
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让对方认同你的提议。这个提议必须是中立的。
提议2：询问对方“你希望我怎么做呢？”
通常我们自以为知道别人的想法，事实往往并非如此。当客户表现得非常愤怒时，为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法后，销售员才能真正确定他想要什么，才可能达成双方都接受的解决方案。
建议3：运用“回形针策略”。
一位经验丰富的销售员在接到情绪激动的客户时，常常会请求客户随手给他一些诸如回形针、笔和纸之类的东西。当客户把客户东西递给他时，他便马上感谢对方，并利用这个契机在两人之间逐步创造出一种相互配合的气氛。他使用这个方法多次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
建议4：采用柔道术。
当了解了愤怒客户的情况后，销售员可以抓住机会，将对方给你的压力还施给对方。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意„„“
建议5：探询客户的真正“需要“。
客户提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同样.，客户感到愤怒的真正原因可能并不是他说出来的原因，此时销售员如果只针对他的抱怨处理异议，效果往往不好。
例如，有人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，而他之所以要电钻，是为了要在玻璃上打孔，将管道伸出窗外，此时你应该考虑有没有把管道伸出窗外的更好办法，而不仅仅停留在满足对方需求的层次上，把电钻给他了事。
为了找到客户的真正需要，销售员套学会多问“为什么“。通常你在询问客户愤怒的原因时，对方总是会有答案的，但这并不是真正的原因。你只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户”需求“的方案。
建议6：让对方明确你能够给他什么帮助。
当客户表示出强烈的异议时，大多数销售员所犯的错误时告诉客户我们不能作什么。这种错误就好像是你问别人时间，对方回答说：“现在不是11点，也不是中午。“这种回答是毫无意义的。所以，请直接告诉有异议的客户，你到底可以帮助他做些什么。
建议7：感谢。
感谢比道歉更加重要，感谢客户告诉你他的问题，以便让你更好地为他服务；感谢客户指出你的问题，帮助你改进工作；感谢客户打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于销售员的失误，客户的愤怒往往起源于销售员的冷漠和推诿。所以当他表达异议之前会预期这将是个艰苦的对决，而销售员的真诚的感谢会大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
