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中国联通全网增值产品合作管理实施细则-IVR分册
中国联通
全网增值产品合作管理实施细则
IVR分册
（V1.0）
中国联通 二○一○年九月
中国联通全网增值产品合作管理实施细则-IVR分册
目 录
第一章 概述...................................................................................................................................3 第二章 业务定义和分类................................................................................................................3 第一节 全网增值产品IVR定义......................................................................................................3 第二节 全网增值产品分类.............................................................................................................4 第三章 合作管理模式....................................................................................................................4 第一节 管理模式.............................................................................................................................4 第二节 合作模式.............................................................................................................................5 第四章 计费结算...........................................................................................................................5 第一节 计费规则.............................................................................................................................5 第二节 结算比例.............................................................................................................................6 第三节 结算规则.............................................................................................................................7 第四节 结算和对账流程.................................................................................................................8 第五章 准入策略和接入流程........................................................................................................8 第一节 准入策略.............................................................................................................................8 第二节 评审指标.............................................................................................................................9 第三节 评审组织...........................................................................................................................10 第四节 准入方式...........................................................................................................................10 第五节 评审和接入流程...............................................................................................................10 第六章 分级管理.........................................................................................................................10 第一节 分级评价指标...................................................................................................................11 第二节 分级规则...........................................................................................................................12 第三节 分级管理...........................................................................................................................13 第七章 考核退出.........................................................................................................................15 第一节 退出政策...........................................................................................................................15 第二节 考核规则...........................................................................................................................15 第三节 退出规则...........................................................................................................................16 第四节 退出流程...........................................................................................................................16 第八章 其他.................................................................................................................................16
中国联通全网增值产品合作管理实施细则-IVR分册
第一章 概述
本实施细则分册是在《中国联通全网增值产品合作管理实施细则-总册》（以下简称《总册》）和《中国联通增值产品合作管理办法》原则指导下,对中国联通全国级语音综合信息增值产品（即IVR产品）的合作与接入进行细分和规范。
本分册包括管理模式、计费结算、准入策略和接入流程、分级管理、考核退出等内容。
本分册适用于基于中国联通全国级IVR业务平台（以下简称116声讯平台）上的公众语音信息服务类产品，即中国联通总部与全网SP合作向客户提供的语音类增值服务产品。包括但不限于1169号段的各种点播、包月、点送等形式的公众语音信息服务类产品。
本实施细则自公布之日起正式生效。
本细则的所有权、修订权、最终解释权归中国联通产品创新部所有。
第二章 业务定义和分类
第一节 全网增值产品IVR定义
中国联通全网IVR（Interactive Voice Response）产品，即互动式语音应答产品，是为客户提供的语音信息类增值产品的统称。
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中国联通全网IVR产品是基于应用内容类的增值产品，由中国联通总部提供业务平台及通道，由SP进行业务内容的开发和制作，服务于中国联通全网客户。手机或固定电话用户通过拨打指定服务号码，就可根据语音提示进行操作，收听或为其他用户点送所需语音信息内容。
第二节 全网增值产品分类
中国联通全网IVR产品是向中国联通手机和固话用户开通的全国级语音增值服务业务。根据《总册》，IVR产品的合作类型为有限合作方式，并以下列方式进行产品分类：
一、按使用方式分类
主叫收听方式：用户拨打声讯业务号码，收听语音信息内容； 点送方式：用户拨打声讯业务号码，为其他用户点送，其他用户免费收听语音信息内容。
二、按信息内容分类
分为娱乐类、信息资讯类、媒体互动类等。
第三章 合作管理模式
第一节 管理模式
一、中国联通（集团）产品创新部为全网IVR业务的归口管理部门，负责IVR业务的整体规划，负责全网合作伙伴管理及结算，指导各分子公司、运营机构对IVR业务进行两级监督管理。
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二、各省（区、市）分公司负责对IVR业务进行支撑，保障网络平台、业务话路的畅通；对全网增值产品进行合账处理，保证全网增值产品计费数据的准确性；并及时受理用户对IVR业务的咨询与投诉等相关工作。
三、中国联通合作服务中心受理审核业务接入、评审、变更、故障受理，负责业务考核等工作。
第二节 合作模式
根据《总册》，中国联通全网IVR产品统一为有限合作型，合作模式为SP合作模式。
第四章 计费结算
第一节 计费规则
一、资费组成中国联通全网IVR产品资费由通信费和信息费两部分组成。
1、通信费：用户使用中国联通网络资源而产生的通信费，由当地联通分公司按本地通话费标准收取。收入全部计入联通当地分公司，不参与SP分成。
2、信息费：用户使用信息类产品而产生的增值业务费用，由当地联通公司代为收取，与SP进行分成。
（1）信息费价格由SP向中国联通进行申报。中国联通根据国家的相
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关规定，参考客户需求和市场秩序要求，对SP申报的价格进行审批。（2）SP必须保证所提供的各类产品的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。
二、信息费类型
中国联通全网IVR产品信息费分为以下三种：
1、按时长计费
根据用户使用产品的时长计费，以分钟为单位。
2、按次计费
根据用户使用产品的次数计费，以次为单位。
3、包月计费
用户选择包月计费后，当月收取固定的包月费用，不限使用时长和次数。
三、信息费标准
1、按时长计费的产品，信息费的上限为2元/分钟。
2、按次计费的产品（包括点送类），信息费的上限为5元/次。
3、包月计费的产品，信息费的上限为15元/月。第二节 结算比例
根据《总册》，全网IVR产品采取按信息费分成的结算模式。在结算金额的计算中，凡由合作伙伴单方面承担的费用，在合作伙伴的结算金额中减去。合作伙伴实际结算金额的计算公式如下：
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合作伙伴实际结算金额 =（结算前信息费 － L）×合作伙伴分成比例 － M + N L 为结算前信息费调整值，包括退费、赔付款等，需要直接从结算前信息费中减去；
M 为由合作伙伴单方承担的费用，包括违约扣款等； N 为合作伙伴实际结算金额的调整值，如补充结算款等。中国联通与合作方的结算比例为扣除运营支撑公司的运营费用后的35:65。第三节 结算规则
中国联通全网IVR产品采用两种结算方式，详情参见《总册》。
一、移动网用户
包括中国联通所有手机用户，统一按“应收预结、实收清算”的结算原则进行结算。为提高合作的积极性和效率，培养合作伙伴的行业操守和自律性，根据合作伙伴的信用评级情况，加大优质合作伙伴的预结算比例。
二、固网用户
包括中国联通固网、小灵通用户，在营帐系统不具备实收结算条件之前仍按“应收结算规则”，应收金额扣减一定坏账比例（全网1169声讯业务坏账比例为15%）进行结算。
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第四节 结算和对账流程
详情参见《总册》相关内容。
第五章 准入策略和接入流程
第一节 准入策略
一、准入原则
为避免业务同质化、鼓励业务创新、提高业务质量、保障增值业务市场有序竞争，根据《合作管理办法》，中国联通全网IVR产品采取“总量控制，优选准入”的准入策略。
二、基本准入条件 中国联通将对合作伙伴申报的资质和业务材料进行初审，初审内容包括：
1、合作伙伴资质 SP必须具备企业法人营业执照、跨地区电信增值业务经营许可证（允许经营语音类增值业务）、银行开户许可证、税务登记证以及相关的一些信源使用许可证明等资料，各类证件处于有效期且年检合格。
2、信用和违约情况（1）合作伙伴具有良好的经营纪录，未收到过行业主管部门下发的停止业务的行政处罚。
（2）对于已获接入资格的SP，信用积分应达到75分及以上，在业8
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务合作过程中，半年之内无全网严重（含）以上违约行为。
3、满足申报的其他要求
包括申报材料是否齐全、版权证明文件是否合格等。
第二节 评审指标
合作伙伴符合基本准入条件并通过初审后，中国联通将采取评审方式选择合作伙伴和产品内容。相关评审指标如下：
一、公司综合能力评审指标
（1）合作伙伴的产品是否具有良好的市场前景和培育潜质，服务内容具备实用、有效或者独特性，拥有特色业务资源或具有创新性的业务，符合中国联通业务发展方向。
（2）合作伙伴是否对产品进行充分的市场分析，制定较为完备的推广计划，具备较强的渠道推广能力和完善的客户服务体系。（3）产品开发与运营能力。
（4）运营经验（在分公司或行业内的运营经验，包括收入、违约信用情况、运营时间、典型成功案例）。
二、产品评审指标
（1）产品内容质量。产品是否实用性强，内容丰富，具备较强的市场吸引力。
（2）创新性。是否具有创新性的业务构思，设计新颖，或具有特殊的行业资源。
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（3）营销推广。是否具备良好的推广渠道和经验，与大型知名网站、媒体合作等。
（4）业务逻辑。业务逻辑是否设计合理，流程简洁，语音内容详细清晰规范。第三节 评审组织
评审的组织实施由产品创新部或产品创新部委托的运营单位牵头，相关部门共同进行评选，评选结果网上公示。
评审人员组成：由集团总部相关部门和各分子公司人员组成专家库，随机抽取专家组成不少于七人的评审小组进行评审。第四节 准入方式
中国联通全网IVR产品采取线上和线下结合进行评审，主要采取线下评审并通过PRM系统进行公示。第五节 评审和接入流程 详情参见《总册》相关内容。
第六章 分级管理
为建立良好的竞争机制，合理配置有限资源，中国联通对合作伙伴进行分级管理。不同级别的合作伙伴可以获得中国联通提供的不同资源支持和倾斜。分级管理考核评定工作每季度进行一次。
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分级管理考核的基础是合作伙伴的业务运营情况，每季度根据指定的业务运营指标进行统计并排序分级。分级管理将合作伙伴按优秀程度从高到低分为四个级别：一级、二级、三级和普通级，分在不同级别的合作伙伴将享有包括营销资源、产品数量、服务优先级等方面进行区别对待。
合作伙伴的信用度达到一般水平（信用分60分以上），即有资格参加“分级管理”服务。第一节 分级评价指标
分级评价指标分为两类：一类是总量指标,对业务发展情况和服务情况进行评估，旨在衡量合作伙伴的公司综合实力水平；另一类是增长指标，对业务的增长情况进行评估，旨在衡量其是否有发展潜力。
总量指标，分为业绩指标和服务指标。IVR业务类的业绩指标根据信息费作为评价依据；其中固网的信息费按照应收方式统计，移动网的信息费按照实收方式统计，两部分之和即为合作伙伴IVR业务类的信息费。服务指标以信用积分为评价依据。
增长指标，主要对业绩增长进行评估，反映产品的增长潜力。包括业务信息费增长率等。
一、总量指标
总量指标（G）＝ 业绩指标（P）+ 信用指标（C）总量指标满分100分，其中：
1、业绩指标（P）满分不高于50分。
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合作伙伴业绩分计算公式如下：
P =(N – minN)/(maxN – minN)× 50
N：该合作伙伴当季业绩数
minN：所有合作伙伴当季业绩最小值
maxN：所有合作伙伴当季业绩最大值
2、信用指标（C）满分不低于50分。
合作伙伴信用指标分计算公式如下：
C =(X – minX)/(maxX – minX)× 50 X：该合作伙伴当季信用分
minX：所有合作伙伴当季信用分最小值
maxX：所有合作伙伴当季信用分最大值
二、增长指标
增长指标满分100分，合作伙伴增长指标分计算公式如下：
增长指标（I）=(Y – minY)/(maxY – minY)× 100
Y：该合作伙伴当月业绩增长率
minY：所有合作伙伴当月业绩增长率最小值
maxY：所有合作伙伴当月业绩增长率最大值 第二节 分级规则
一、分级方法
在计算出总量指标和增长指标的基础上，采取一维分级方法将总量指标和增长指标通过权重值融合为一个综合评价分值，以此分值排
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序分级。
综合评价得分（R）＝ G × 0.7+ I × 0.3； G：总量指标分； I：增长指标分；
二、分级比例
各级合作伙伴分配比例，一级:二级:三级:普通级≈2:5:11:82 第三节 分级管理
分级管理将合作伙伴按优秀程度从高到低分为四个级别：一级、二级、三级和普通级，分在不同级别的合作伙伴将享有包括营销资源支持、产品申报数量、产品资费、服务优先级等方面的差别对待。
一、一级SP（1）每季度可申请1个高资费业务号码，但总数不超过5个，资费上限为点播类3元/分钟，包月30元/月；
（2）给予IVR平台一级权限，可自主进行语音及流程变更不需审核，但需在变更前向联通进行报备；
（3）可提供本公司的业务量、用户数等经营分析材料；（4）一级SP每次申报业务总数上限为8个。
二、二级SP（1）每季度可申请1个高资费业务号码，但总数不超过3个，资费上限为点播类3元/分钟，包月30元/月；
（2）给予IVR平台二级权限，进行语音及流程变更时需向联通运营支撑单位报批，经审核通过后方可更改；
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（3）可提供本公司的业务量、用户数等经营分析材料；（4）二级SP每次申报业务总数上限为5个。
三、三级SP（1）每季度可申请1个高资费业务号码，但总数不超过1个，资费上限为点播类3元/分钟，包月类30元/月；
（2）给予IVR平台二级权限，进行语音及流程变更时需向联通运营支撑单位报批，经审核通过后方可更改；（3）三级SP每次申报业务总数上限为5个。
四、普通级SP（1）资费上限为点播类2元/分钟，包月类15元/月，按次类5元/次。
（2）给予IVR平台二级权限，进行语音及流程变更时需向联通运营支撑单位报批，经审核通过后方可更改；（3）普通级SP每次申报业务总数上限为3个。
四、其他要求
中国联通IVR业务分级评选结果将在PRM中每季度进行公布。公布结果后将受理新业务或资费变更申请，并进行平台权限调整。优秀级SP降级后超过该级别高资费代码数量标准的，中国联通将收回高资费代码。
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第七章 考核退出
第一节 退出政策
中国联通全网IVR业务属于有限合作类型，对合作伙伴资格和业务收入分别实行考核退出管理。合作伙伴资格考核依据业务发展情况、客户服务质量、信用评价等级等指标，对未达到约定标准的合作伙伴终止其合作。业务收入考核根据SP业务收入进行，对未达到约定标准的SP进行退出。第二节 考核规则
1、收入考核
（1）考核原则
以每个SP为单位，每季度进行考核。
考核标准为：季度累计信息费收入低于1万元的SP的业务（扶持期内的业务除外）予以下线处理。其中固网的信息费按照应收方式统计，移动网的信息费按照实收方式统计，两部分之和即为该SP的信息费。
SP的所有IVR业务全部考核退出的，则该业务类退出。对于IVR业务类考核退出的SP，原则上一年内不接受再次提交该业务类别的业务申请。
（2）业务扶持期
新接入的单个业务三个月（业务开通后三个完整计费月）内为扶持期，不参与考核退出。对于创新业务，扶持期延长为6个月。季度及年度考核，原则上按以上规定执行；如因业务管理要求变
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化，以中国联通考核前发布公告为准。
2、资格考核
详情参见《总册》相关内容。第三节 退出规则
一、定期对合作伙伴的业务收入规模和信用积分进行考核，未达到要求的进行退出。对首次接入IVR业务的合作伙伴，业务开通半年后参与考核退出。
二、通过业务考核，对所有业务类的业务都已考核退出的合作伙伴，进行资格退出。第四节 退出流程
详情参见《总册》相关内容。
第八章 其他
关于创新业务管理、违约处理、信用评价、产品质量管理、客户服务等部分，参见《总册》相关内容。
