客户关系管理资源教学参考项目六由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户关系管理课题”。
项目六
客户关系管理应用
教学要求
了解选择渠道客户的影响因素； 掌握选择渠道客户的基本步骤； 掌握选择分销客户的方法； 掌握核心客户的一般管理方法； 了解移动商务中客户关系管理活动。教学重点
选择渠道客户的基本步骤，核心客户的一般管理方法 教学难点
选择分销客户的方法 课时安排
本项目安排6课时。
教学大纲
任务一
渠道客户关系管理
一、选择渠道客户
（一）选择渠道客户的影响因素 1.中间商的信誉和知名度 2.中间商的实力 3.对企业产品的熟悉程度 4.预期合作程度 5.中间商的市场及产品覆盖面
（二）选择渠道客户的基本步骤
选择渠道客户的过程包括两个方面：一是确定与外部客户打交道的组织系统，二是设定这个系统的相应岗位并招募相应的人员。制造企业与内部客户是领导关系。外部渠道客户的选择过程，包括设计选择标准、寻找备选渠道客户、评价备选渠道客户、最终确定渠道客户四个步骤，而最为重要的应是前两个步骤。
（三）渠道客户选择时的评价标准 1.对中间商的评价标准
厂商对中间商的评价指标体系，主要包括销售业绩、财务绩效、竞争能力（销售能力、市场占有率）、应变能力（态度、适时调整）、本产品位置（持有竞争品或本产品份额）和客户满意（客户满意或抱怨）等。
2.对内部销售人员的评价标准
对内部销售人员的评价一般包括两种主张：行为评价和效果评价。
（四）选择分销客户的方法 1.强制评分选择法 2.销售量分析法 3.销售费用分析法
二、激励渠道客户
（一）加强分销客户的管理
（二）终端渠道客户的管理
三、评估渠道成员的绩效评估
中间商的绩效主要有两种方法可供使用。一种方法是将每个中间商的绩效与上期的绩效进行比较，并以整个群体的升降百分比作为评价标准。对低于该群体平均水平的中间商，必须加强评估与激励措施。第二种方法是将各中间商的绩效与该地区基于销售潜量分析所设立的配额相比较。即在销售期过后，根据中间商的实际销售额与其潜在销售额的比率，将各中间商按先后名次进行排列。这样，企业的调整与激励可以集中于那些未达既定比率的中间商。
四、处理渠道客户间的冲突
营销渠道冲突简称为渠道冲突，就是指渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾的总称渠道冲突管理就是指企业通过分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的过程。
五、渠道调整
渠道调整主要包括以下四种类型：增加或减少某些渠道成员，增加或减少某些市场营销渠道，改进整个市场营销系统，渠道改进的概念性探讨。
六、控制窜货行为
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取非正常的利润，以非厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。窜货的根本原因在于商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。窜货包括自然性窜货、恶性窜货、良性窜货等几种类型。
任务二
核心客户关系管理
核心客户也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。
一、评估和选择核心客户
要识别核心客户，管理人员必须回答以下三个问题：第一个问题，哪些客户对本企业最忠诚，最能使本企业盈利？管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的客户。第二个问题，哪些客户最重视本企业的产品和服务？哪些客户认为本企业最能满足他们的需要？第三个问题，哪些客户更值得本企业重视？任何企业都不可能满足所有客户的需要。企业应尽力留住重要的客户，竞争对手企业更重视的客户必然会从本企业跳槽。通过上述分析，管理人员可识别本企业最明显的核心客户。
选择合适的核心客户是核心客户管理最关键的一步，因此企业理性地认识和评估潜在大客户是完全必要的。在评估潜在的大客户时，应考虑六种因素，即互补性、相容性、双赢性、整合性、一致性和平等性。
一般来说，对核心客户的评估主要综合以下三类指标。（1）吸引力程度指标（与其他客户相比的差异性、价值和价格、偏好、接近关键人物、购买的规则）。
（2）潜力指标（销售量、利润率）。（3）相互的关系（关系发展的潜力、发展中的关系状况）。
二、核心客户管理
所谓核心客户管理，就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
核心客户管理的内容包括基础资料、核心客户特征、业务内容和业绩状况、交易现状、满意程度。
核心客户管理的方法主要有追踪制度、服务跟进、扩大销售、差别维护、客户访问、检核评估、建立档案维护系统。
任务三
移动客户关系管理
一、移动客户关系管理的发展史
第一代移动客户关系管理技术以短信为基础。第二代移动客户关系管理系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第三代移动客户关系管理系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通信、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通信技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。
二、移动客户关系管理的功能流程
移动客户关系管理的功能流程主要有会员管理、抽奖管理、短信管理、客服中心、常用报表、系统配置、办公管理。
三、移动商务中客户关系管理活动 1.移动商务中的营销 2.移动商务中的销售 3.移动商务中的售后服务
