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服务客户无小事
以客户为中心早已成为现代社会的主旋律，成为商业银行行为的道德标准。作为银行这一特殊行业，多少年来的经验教训告诉我们，客户不会依赖某个银行的，而某个银行则永远离不开客户，是客户决定着银行的效益、发展以至生存。银行的本质就是服务。如何提高服务质量，不仅是银行管理工作中的重要课题，而且对于全面提升我行的核心竞争力有着十分重要的意义。
一、树立正确的服务理念，创造良好的银行品牌
1、提供客户意想不到的服务。银行根据客户的需求而改变，努力“做客户所想的，想客户还没想到的”，尽力为我行的忠诚客户提供一些产品之外的增值服务，譬如：为其防范风险、为其完成交易提供帮助，经常组织一些培训和讲座等。
2、在意每一位客户的感受，提高客户的满意度。明白客户的满意才是对银行最有力的支持。不论客户是什么身份，只要是银行员工，都应该主动的向客户打招呼，都有义务帮客户解决问题，让客户有一种被重视的感觉。
3、规范服务流程，树立银行品牌。银行合理的业务流程，全方位的为客户提供服务，真正以客户为中心，“卓越的银行源自于卓越的银行服务，卓越的银行服务源于卓越的银行员工。”
二、一线服务人员应如何对待客户 一要重视服务理念。要把以客户为中心的服务理念体现到行领导的决策行为中、经理管理中、各项业务经营活动中和全行员工的日常言行举止中。对待每一客户都应铭记以下准则：客户至上；客户永远都是对的；服务客户无小事；金融产品是无形商品，要以服务来培养客户的信心和忠诚度；银行是服务业，服务是我们的职责，等等。
二要有热情的服务态度。银行的员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉做出令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，贵在坚持。
三要有礼貌。对客户有礼貌代表着对服务的重视、对客户的尊重。在服务工作中不仅大客户要讲究礼貌，对小客户也要讲究礼貌。规范服务是服务工作的起码要求。
四要快捷。如今，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，办理业务要准确，以免影响银行形象和工作效率。要全面履行服务承诺，尽量减少客户等候时间。
五要发挥主人翁精神。柜面的服务已不局限于微笑，要向客户提供全面的优质服务。要贯彻“首问责任制”，全力为客户排忧解难，本人办不了的事要及时向有关部门及领导汇报，在服务工作中尽可能不对客户说“不”。
六要正确对待客户的抱怨。对客户的抱怨，服务人员要采取积极的态度，认真分析原因，切实解决问题。正确对待和处理客户抱怨，有助于提高客户忠诚度。总之，提升服务素质、提高服务质量是一项复杂、艰巨和长期的工程，需要从点滴抓起，时时刻刻不松懈。“服务客户无小事”决不仅是一句口号，我们每一位员工应当在日常的业务中把它真正落实到每个环节，不断提升自身服务综合素质，为客户提供更优质全面的服务。
王军英 2007.3.28
