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营业员管理制度
一：我们的目标
1、制定严格的终端管理人员招募机制，选择优秀人才，确保合理的人才储备；
2、建立专业的培训考核系统，提高整体销售力；
3、规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效；
4、健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应；
二：营业员职责：
1、企业文化的传播者
2、产品售卖者
3、展区管理者
4、终端信息搜集、反馈者
5、基础客情沟通、维护者
三：营业员行为规范
1、热爱商场，热爱本职工作，严格遵守商场各项规章制度。
2、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
3、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。
4、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。
5、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客及影响商场信誉的话。
6、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。
7、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。
8、要站在顾客的角度看问题，并处于他的立场，尽量满足顾客需求，让顾客满意。
9、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。不要急于求成，掌握好分寸。
10、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出
优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略。
11、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。
12、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
13、爱惜商品、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。
14、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。
15、切实执行商场的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论商场的各项规定。
16、以商场的利益为重，不做损害商场形象及利益的事。
17、积极参加商场组织的业务学习及各项活动。
18、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。
19、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。
20、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
21、严禁在顾客走后议论顾客。
22、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
23、不准私自串班，休息须提前短信告知相关负责人。
24、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。
25、当没有顾客时营业员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。
四：岗前培训
1、培训要求：
1.1对商场有基本了解，并对商品经营有信心
1.2对本岗位有基本了解，并具有相当高度的重视
1.3对产品有基本了解，掌握学习产品的基本情况
2、培训内容：
2.1企业文化：
2.1.1商场简介，性质、规模、组织结构、发展方向。
2.1.2商场的人本文化：团队、执行、个人发展、文化活动等。
2.1.3营业员的工作内容。
2.2产品：
2.2.1商场所经营产品在市场中的情况及未来前景。
2.2.2介绍产品线、型号、功能等产品基本情况。
2.2.3产品的内部结构及技术特点。
2.2.4产品独特卖点及主推型号卖点说辞。
2.2.5导购技巧的强化培训。
2.2.6卖点说辞的实战交流。
2.2.7终端演示方法交流、推广。
2.2.8消费者心理。
2.3售后服务相关内容
2.4商场制度，营业员管理制度
2.5商品摆放，演示要求等
五：营业员工作职责
营业员是商场和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达商品的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现利益增长。
1、工作内容：
1.1销售产品
1.1.1样品（样品布置，演示等）。
1.1.2货品，赠品的保管，帐目的核对（促销员手中都必需有帐本）。
1.1.3财物(展架，POP使用，演示物料等)。
1.1.4沟通（内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在商场主管，竞品的沟通）。
1.2职责
1.2.1负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。
1.2.2熟悉业务，能熟练操做商场产品，掌握好产品性能、特点及相关技术知识。
1.2.3为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。
1.2.4宣传商场的产品与商场形象。
1.2.5在终端派发各种宣传资料。
1.2.6做好商品及营销道具的陈列及维护工作，保持整洁。
1.2.7收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人
汇报。
1.2.8收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
1.2.9协调沟通与商场的基层关系。
1.3销售报表
1.3.1日报表：每日17：00之前短信通知渠道负责人当日销量。
1.3.2周报表：计算本周销量，填写周销量表,并上交至商场负责人。
1.3.3月报表：每月3日前将产品月销量表传真或上交至商场负责人。
六：展示品管理规定
展示品的摆放是商场整体形象设计的一部分，其能显示商场及产品特色，故对其进行有效管理非常重要。
1、营业员必须做好展区的维护工作，保持其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。对顾客不慎划伤部分，应及时进行修复。
2、妥善保管和醒目陈列商品各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失。
3、展区的产品应做到丰满，有序。应遵循同品类，同色系，同系列，侧看一条线，间距一样宽的原则进行摆放。
4、展区、展品严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。
5、展品应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。
6、展品上不得存放个人的物件、杂物。
7、促销品应保持整洁干净。
8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复杂。
9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时应该加以利用。
10、在展区明面上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。
七：营业员例会规定
（一）时间：暂未定（例会的安排应不妨碍正常销售）
（二）参加人员：全体营业员，业务经理等。
（三）会议内容：现略
（四）培训：
1.产品培训
1.1汇总顾客常问问题，与卖场营业员共同统一答案，并做好记录。
1.2打击竞品说词。
1.3新品卖点培训。
2.心态培训（品牌意识，执行力）
3.竞品知识培训
4.产品知识及导购技巧考核
八：营业员考勤制度
营业员的工作态度将直接影响商品及商场的形象。
严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。
1、营业员考勤规定
1.1迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。
1.2早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。
1.3旷工：迟到1小时以上；未事先得到商场负责人批准的事假；没能在规定的班次中工作至少60％以上的时间，就会被视为旷工。
1.4串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。
1.5空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），涉及到交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗。
2、营业员考勤制度
2.1营业员的工作时间及班次按遵照商场的安排，必须严格遵守商场上下班时间。
2.2营业员请事假必须提前向商场负责人申请,无事前请假,视为旷工，一个月内发生两次，将导致被解聘。
2.3营业员有义务反映经销商及货源销售价格情况，发现虚报销售将按相关规定予以处理。
3、考核办法：
主要依据商场考核规定及代理商不定期巡场进行考核。
九: 营业员投诉或申诉
营业员对管理人员的管理方法、工作态度、处罚方式、力度等有异议的，可以向商场市场部投诉或申诉。受到投诉或申诉的部门应在三天之内开展调查，十天之内向营业员提供反馈。
十：营业员离职和辞退
1、对于违反《营业员管理制度》严重者，并对商场声誉造成不良影响给与辞退。
2、营业员要求离职者，必须提前15日通知商场，办理好相关离职手续及交接工作后方可离职。
3、营业员离职必须交还相关资料和属于商场的资产。
十一：附则
本制度由名品家居广场市场部负责解释。
本制度自下发之日起生效。
