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《公共关系学》课程论文
题目：如何运用公关关系活动提升客户忠诚度
学生姓名
学 号 学 院 班 级 成 绩
2013年4月
如何运用公共关系活动提升顾客忠诚度
摘 要：从著名的巴雷多原则20/80法则中我们可以得知企业80%的收益来自20%的忠诚顾客“企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何。客户关系时代的到来，使得企业与客户之间的关系得到空前的重视。越来越多的实践证明，客户的忠诚度是一个企业成功的必要保证，而提升客户的忠诚度，公共关系活动则成为了这一过程中必不可少的手段。在未来的企业品牌发展中，公共关系活动将越来越大的影响企业的发展，对于顾客忠诚度产生巨大的影响。
关键词：公共关系；活动；顾客忠诚度
一、公共关系活动的概述
随着社会的发展，公共关系的重要性日益突出。如今公共关系已经成为企业品牌塑造中不可缺少的一种手段和方法，也是提升顾客忠臣度的重要方法，具有重要的现实意义。
1.1公共关系活动的概念
公共关系活动(public relations activities)：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。是指一个组织为提高，争取支持，而有计划地开展的的总称。
它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。日常公共关系活动是指为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等。专项公共关系活动是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。[2] 1.2公共关系活动的核心
在现代社会中，大型公共关系专题活动是一种旨在沟通社会组织与其公众的传播活动。而这种沟通的有效性取决于计划的策略性和周密性。
因此，创新灵活的公共关系策划是整个活动成败的关键，并也因此构成了公共关系工作的核心内容。
在“想做”和“能做”的反复策划中，使人们在理想和现实的反差中锻炼了自己的心态，提升群体的应变能力。[2]
二、顾客忠诚度的概述
顾客忠诚度(customer loyalty degree/for customer's loyalty)。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。［4］
2.1顾客忠诚度的概念
客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。[3] 2.2客户忠诚的价值
其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。[3] 2.21降低企业成本，增加总收入，提高效益
忠诚客户会对企业产品产生习惯性的支持和偏爱，并将这种偏好付诸于实践之中，出现习惯性购买的行为，从而增加了企业的收入。而忠诚客户的这一行为习惯降低了企业的宣传推广成本，大大提高了企业的效益。
2.22提高企业知名度，造就良好的形象效应和口碑效应
忠诚客户对企业产品的偏好和长期购买，容易带动客户周边人对企业品牌的关注度和信任度，从某种意义上来说，忠诚客户其实也是在为产品做广告，但这样的“广告”给人更具有真实感，其造就了良好的企业形象和口碑，更早就了品牌效应。
2.23有助于企业新产品的推广
忠诚客户长期对于某一品牌的信赖，使得其对该企业该品牌具有充足的信任。当该品牌推出新产品时候，好奇会促使其购买，而信赖在这个过程中更起到了推波助澜的作用，使得顾客购买的欲望明显高于非忠诚顾客。
三、运用公共关系活动提升顾客忠诚度
忠诚联系着价值的创造，企业为顾客创造更多的价值，有利于培养顾客的忠诚度，而公共关系活动的进行，对于顾客忠诚度的提升有着巨大的作用。
3.1利用公共关系活动进行品牌建设来提升顾客忠诚度
众所周知，不断提高产品的创新型与社会相适应，产品宣传是企业提升品牌知名度的主要手段。而产品宣传的主要公共关系活动则有产品展示会、广告制作与宣传、新闻发布会等。运用这些公共关系活动，能够在一定程度上增加企业产品在社会大众面前的曝光频率，在顾客的主观意向上植入企业产品的核心理念。例如“脑白金”的广告语“今年过节不收礼，收礼只收脑白金。”在一遍一遍的广告重复播放后已经深入人心，再如“自然堂，你本来就很美。”、“农夫山泉有点甜。”等广告语耳熟能详，听闻前半句自然地就会接下后半句。这便是宣传的巨大效应，我们不可否置。
当顾客已经在购买企业产品时候，大量的宣传可以营造出其产品非常受到大众欢迎的效果，从而增强顾客对该产品的信赖感，并对其产生再次购买的欲望，进而提升顾客的忠诚度。
3.2利用公共关系活动进行形象建设来提升顾客忠诚度
一件产品的质量固然是重要的，但是在品质相当的情况下，如何在顾客心中留下更吸引他的地方，这是企业所要考虑的。而在这时候，良好的企业形象就发挥了重要的作用。良好的企业形象会是顾客对其的好感程度大大增强，从主观心理上偏向于购买该企业的产品，欲体现自身的品位。
提升企业的形象，可以通过一些公共关系活动来营造。日常的公共关系活动有许多，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等都是可以很好地营造企业形象的，并且良好的售后服务队企业的形象建设也有很大的助益，对提高顾客忠诚度有很好的效果。同时，参与社会公益活动有益于在整个社会面前树立企业积极健康的企业文化和形象，让社会大众对其好感度增加，进而忠诚度增加。
3.3营造良好的客户关系并及时进行维护
企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
四、总结
综上所述，企业根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，有效灵活地运用公共关系活动才能更好地提升顾客的忠诚度。一家成功的企业，一定是将顾客忠诚作为企业的一大目标，并不断朝着这个目标努力和改进，致力于培育出更多的忠诚顾客。同时，在公共关系活动中，一定要与社会当下相结合，这个才能提升活动的规格和影响力，达到事半功倍的效果。
参考文献
［1］核心竞争力探究_忠诚顾客的公关策略
http://wenku.baidu.com/ ［2］公共关系活动_百度百科
http://baike.baidu.com/ ［6］如何运用公共关系活动提升顾客忠诚度_豆丁网
http://www.daodoc.com/
