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天门乡社会管理服务中心管理办法（讨论稿）
为加强对天门乡社会管理服务中心（以下简称中心）的管理，提高中心的工作效率和服务水平，进一步提升“为民、务实、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定本办法。
第一章 总 则
第一条 服务中心是天门乡政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。
第二条 坚持精简、统一、效能、服务、透明的原则，为办事群众提供规范服务。
第三条 实行“一站式”办公、集中受理、限时办结。
第四条 对本乡服务中心的服务、协调、监督和指导工作，适用本办法。
第二章 机构和职责
第五条 服务中心是党委、政府的常设机构，由党委、政府直接领导。成立服务中心管理委员会,党委副书记为中心主任，政府常务副乡长、副乡长任副主任，负责对中心进行监督、管理和协调，组织对服务中心的不定期考核，将业务办理、考勤、抽查情况等报乡党委、政府主要领导。
第六条 服务中心管理委员会的职责：
（一）负责对服务项目运转情况进行协调、监督。
（二）负责对服务中心工作人员进行日常管理和考核。
（三）受理对服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。
（四）负责服务中心的后勤保障等。
第七条 服务中心窗口的职责：
（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；
（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工、劳务输出等信息；
（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村级财务管理服务、来人来访等服务；
（四）与群众密切相关的服务事项；
（五）开展基层与人民群众密切相关的政务活动。
第八条 服务中心窗口设置
（一）信访司法（对应单位：司法所、党群、信访、综治、文化、统计等社会事务办公室）
负责社会矛盾纠纷及社会各类事务来人来访登记、受理、分流服务。提供各类政务、群团、征兵等政策咨询事务。
（二）新农合（对应单位：新农保办公室）
提供参保登记、信息修改、保费收缴、关系转移、待遇领取、死亡申报、卡折挂失及劳动合同仲裁等服务
（三）劳动就业（对应单位：县派单位）
提供劳动政策咨询、劳务就业信息。负责本辖区务工人员的动态管理及服务。负责辖区失业、无业人员及农村劳动力技能培训工作，负责辖区劳动力转移就业工作。
（四）农村经济（对应单位：农村经济管理服务中心）负责村财乡管；三资代理；承包合同管理及仲裁；土地确权及颁证；惠农资金分配、审查和发放监督；国家惠农政策落实行为投诉；“一事一议”筹资筹劳方案审批；协助农作物保险办理；土地流转信息的录入、咨询、发布；指导承包合同签订等服务。
（五）社会救助（对应单位：民政办）
负责农村五保供养、城乡医疗救助的审核、呈报、审批；扶贫救灾、拥军优属服务；城乡最低生活保障办理及管理；其他民政事务咨询服务。
(六)计划生育（对应单位：计生办、计划生育服务站）计划生育免费服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、再生育证审批，病残儿再生育审批，奖特扶办理，药具免费发放、计划生育法律咨询等服务。
(七)乡村建设（对应单位：乡建办）
负责农村房屋建设审批、土地征收、土地使用权证遗失及土地使用权证买卖变更登记、咨询、审批、代办服务。宅基地纠纷调查调处等食事务。
(八)惠农服务（对应单位：财政所、农技服务中心、农业办）
负责粮食、良种补贴查询、核实、录入、变更、发放;农业技术指导培训及咨询;林木采伐许可申请、草原管理、动物疫情防控等事务办理及咨询；农村水利设施建设、农机具购置补贴申报、询服务；其他有关农业农村事务咨询服务。
第九条 服务中心办公方式：
1、实行领导值班制，每日保证有一位乡领导值班，如值班领导因公外出，由常务领导负责管理。
2、服务大厅每日设一名值班工作人员，带班人员实行轮值，负责来人来访的指引、分流。负责窗口人员的出勤登记，负责检查各窗口工作人员就位情况。标识牌和徽章的佩戴情况。协调、解决服务大厅内发生的各种问题，并做好记录，对中心服务大厅内发生的事情不能处理时，应尽快向中心负责人或值班领导汇报。
3、各窗口值班人员由部门自行调配，为保持工作的连续性，已安排值班人员因公外出或请假，相应部门及时确定顶岗人员。窗口值班人员一律进入指定的窗口办公，不准在办公室办理对外相关业务。
第三章 作息时间
第十条 中心工作时间：
上午8：20—11：00（8:00-8:20为内务整理时间）
下午1：30— 3：30（3:30-4:00为内务整理时间）
第四章 工作制度
第十一条 实行公开办事制度
（一）人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗，公开服务投诉电话。
（二）办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。
第十二条 实行“一次性告知”制度
（一）对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。
（二）窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。
（三）窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
（四）对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
（五）对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；
（六）对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；
（七）窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。
（八）对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。
第十三条 实行首问责任制度
（一）凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。
（二）首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
（三）首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
（四）遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。
（五）相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
（六）对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。
第十四条 实行限时办结制度
（一）凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。
（二）窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。
（三）各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。
（四）、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。
（五）对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。
第十五条 实行投诉制度
（一）服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
（二）投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为57179123 57177998。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。
（三）中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
（四）重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
第十六条 监督检查制度
对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害办理群众合法权益的窗口服务人员，服务中心管理委员会应及时提出批评意见，并追究责任。
窗口工作人员有以下行为之一，由服务中心管理委员会提出意见，报经乡党委政府批准后，给予通报批评并实行诫免谈话。造成严重后参照公务员管理及机关事业单位公职人员管理办法执行：
（一）对符合法定条件的申请不予受理的；
（二）受理申请不出具有效书面凭证的；
（三）明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该申请的；
（四）未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的；
（五）索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的；
（六）擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的；
（七）收费不给票据，或使用不合法票据的；
有下列情形之一的，对部门主要负责人通报批评，诫免谈话。
（一）擅自撤离服务中心窗口，不在窗口审批办件的；
（二）因管理不善，本部门职工每月2人次不在窗口值班的；
（三）授意窗口工作人员不按规定办理、收费的；
第五章 工作人员行为规范
第十七条 为规范服务中心全体工作人员的行为，强化服务意识，塑造良好的政府窗口形象，制定大厅工作人员行为规范。
（一）服务意识。大厅工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德和大厅各项规章制度，认真履行工作职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民，切实维护政府机关形象。
（二）服务仪表。大厅工作人员要注意仪表仪容，文明礼貌。实行挂牌上岗、挂牌服务。杜绝一切不文明的行为。
（三）服务语言。坚持文明用语，语言表达清晰、得当，接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。
（四）服务态度。要强化服务意识，热情接待办事者，对不熟悉办事程序的要耐心讲解，对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知。
（五）服务质量。对办事者问及自己不熟悉的业务和事项时，不能说不知道。对办事者来窗口询问非本窗口范围业务时，应热情地将其介绍到办事窗口，不得推诿。
（六）服务设施。窗口及内设办公物品，应按要求统一摆放，不得擅自移动，一切个人物品均不得摆放在窗口及办公室桌面，以保持大厅窗口的整洁和统一。
（七）服务纪律。上班时间不得擅自离岗串岗、聚众聊天、嘻笑打闹、用餐、吃零食，不得长时间会客和在窗口内会客，不得从事与窗口无关的工作，严禁工作人员在上班时间上网聊天或看电影、小说、玩游戏。未经许可严禁外来人员进入窗口工作室，更不能操作计算机和相关设备。下班后关闭计算机，切断电源，方可离岗。
（八）服务管理。大厅主管领导对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查等形式。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决，把检查结果和考勤情况作为考核窗口工作人员的重要依据。
第十八条 本办法自二○一四年三月十五日起执行。本办法由服务中心办公室负责解释。
