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客户服务部保单服务质控体系
为了更好地控制保单服务的质量，做到事前、事中和事后有效控制保单服务风险，并对操作人员的操作质量进行有效地绩效评估和制定改进措施，特制定此质控体系。
一、质控目标
建立质控体系的目标就是为了防范、监控和及时弥补操作风险，把对于风险可能带来 的损失降到最低程度。该体系从保单服务的操作过程着眼，列明以下风险点作为质控目标：
（一）保单服务操作的规范性和执行度
由于保单服务涉及一整套操作流程，各岗位操作人员在每一个环节的系统操作规范性直接影响操作结果的正确性；对于所有的保单服务操作都必须有椐可依、有制度可循，各岗位操作人员必须严格依照执行部门内外部制定的规范制度。如何保证所有保单服务操作人员都能在最短时间内熟练掌握操作流程，如何保证各岗位操作人员操作的一致性，如何保证操作人员严格执行规范的操作流程是质控目标之一。为了更好地实现该质控目标，以下对各环节的规范性操作进行了具体描述：
1、收件
（1）交接岗的收件处理是否规范
（2）交接岗的收件登记是否符合操作标准（3）内部文件的交接工作是否规范
2、审核
（1）录入岗进行变更资料、内容及时间的审核是否符合操作标准（2）录入岗对照会件进行照会处理是否符合操作标准
3、系统操作
（1）保全岗进行系统变更前准备工作（例转核保部进行重新核保等）是否符合操作流程（2）保全岗进行系统变更操作是否符合操作要求（3）保全岗进行变更费用的调整是否符合操作要求（4）是否按要求进行系统产生报表的查看（5）内部文件的交接工作是否规范
4、复核
（1）复核岗进行变更的复核是否符合操作流程
（2）复核岗对录入岗的系统操作的复核是否符合操作流程（3）复核岗进行费用调整的复核是否符合操作流程
5、装订
（1）装订岗进行保单的装订工作是否符合操作标准
（2）装订岗进行保单首页、条款的更新是否符合操作标准
6、打印
各岗位进行相关通知书的打印是否符合操作标准
7、操作权限
各岗位进行的相关操作是否符合操作权限
（二）工作周期的控制
保单服务的工作周期也是保单服务质量的衡量标准之一，保单服务的整个工作周期包括 从收件岗收到变更资料起至装订岗保单装订结束下发的整个变更时间。如何保证各操作岗位人员是否能在规定的、量化的工作时间内完成保单服务是质控目标之一。
（三）操作结果的差错率
保单服务的正确性直接影响到客户对公司的信任度和满意度，故各岗位人员操作结果的差错率是质控的重要目标。以下详细罗列了各操作环节的差错点：
1、交接岗未审核出客户提交变更申请的申请日期不符合变更规定
2、录入岗审核有误，包括变更申请时间、变更内容及变更资料
3、录入岗录入变更内容错误
4、保全岗录入内容错误和系统操作错误
5、保全岗收、退费计算错误，费用调整错误
6、保全岗批注变更申请有误，包括生效日期和保费批注
7、复核岗未及时发现纠正以上差错
8、装订岗未按操作标准进行变更保单的装订
9、保单装订错误，包括条款的抽取、增加，变更申请书客户联的装订和保单首页的更换
10、各岗位资料交接手续不完整，变更资料缺失
11、相关通知书未及时打印和打印错误
12、相关保单利益未及时发放或发放不正确
13、涉及变更过程的相关印章未使用或使用不当
14、未对后台报表进行即时查看与跟踪（例如Autoproce,Valuation）
二、质控措施与监测手段
在全面分析了保单服务过程中的质控目标后，为了实现最终的预防、监控和弥补风险的质控目的，针对以上三个质控目标风险发生的不同原因进行质控措施和监控手段的制定。
（一）针对操作规范性与执行度的质控目标
1、造成风险原因
（1）操作人员缺少完整、清晰的操作工具，不明确操作流程与操作步骤（2）操作人员擅自根据自己的经验想法进行保单服务，认为制定的操作流程不符合实际操作情况
（3）操作人员缺乏端正的工作态度和责任心，不按照流程规范进行操作或敷衍了事
2、质控措施与监测手段（1）事前控制：
① 针对标准操作和特殊操作制定标准化流程和完善的操作手册，并及时进行内容的完善与修改，明确规定各环节操作的审核要求和作业要求，保证各岗位操作人员服务的统一性和一致性
② 制定标准化流程结合实际工作情况，及时与操作人员沟通，了解实施的可行度；对已有的操作流程可及时根据情况作相应调整，从有利于控制风险与便于操作的角度综合考虑
（2）事中控制：对操作人员的操作过程进行抽样检查并作相应抽检结果记录，加强执行度的检查与督促
（3）事后控制：根据抽检结果进行各岗位操作人员的绩效考核，实行奖惩措施，以提高工作责任感
3、参照文档
（1）《变更标准作业流程》（待完成）
（2）《退保标准化流程》
（3）《特别件（退保）标准化流程》
（4）《满期金给付标准化流程》
（5）《契约变更操作手册》
（6）《保单变更权限》
（二）针对工作周期的质控目标
1、造成风险原因
（1）由于某项变更操作需其他部门配合协助完成，例如核保部提出核保决定，财务部进行费用调整等，部门间配合是否及时通畅、其他部门内部的因素都会影响变更操作的工作周期（2）各岗位操作人员的缺乏责任心和不端正的工作态度也会影响整个保单服务过程的工作周期
2、质控措施与监测手段
（1）事前控制：简化系统操作流程和减少部门间的交接环节，缩短操作人员在操作过程中的等待时间
（2）事中控制：每日日结后通过系统产生“保单处理情况统计表”（根据总分公司系统架构中的岗位任务列表），统计查看各岗位操作人员处理保单的进展情况，及时发现是否有保单滞留的情况
（3）事后控制：
① 每月月结后通过系统产生“保单分派时间间隔统计表”（根据总分公司系统
架构中的岗位任务列表），统计各岗位操作人员的月度工作量及工作时间
② 每月通过对各岗位操作人员的工作量与工作时间进行员工绩效考核，定期通过该考核成绩实行奖惩措施，以提高工作责任感与工作积极性
（三）针对差错率的质控目标
1、造成风险原因
（1）操作过程中人工录入与控制环节过多，人为操作失误导致操作率上升（2）操作人员对业务知识掌握不全面，未能熟练掌握变更操作技能（3）操作人员工作责任心不强，做事不认真（4）交接过程不清晰或有漏洞
2、质控措施与监测手段（1）事前控制
① 实现操作的简便化；减少保单利益分配的人工处理；涉及费用的计算实现系统化。该措施可有效控制4、5、12的差错率风险点；
② 系统实现操作录入的双重复核功能，对于某些录入字段少的变更项目，录入确认前由系统控制录入的正确性，确保各岗位可及时自查发现录入的错误。该措施可有效控制3、4的差错率风险点；
③ 定期进行新旧产品和变更操作的培训，及时沟通发生变化的内容（2）事中控制
① 实时抽查：对操作人员的操作过程进行抽样检查并作相应抽检结果记录，及时发现操作错误，并检验操作的掌握程度，可利于事后有针对性地进行强化培训。该措施可有效控制1、2、3、4、5、6、7、8、9、13的差错率风险点；
② 建立复核制度，每日通过质检表登记复核岗复核的结果，记录包括质检内容、质检数量、差错原因、差错率、操作人和复核人，为操作人员的绩效考核提供参考依据。该措施可有效控制1、2、3、4、5、6、8、9、13的差错率风险点；
③ 各岗位根据《内部文档流转管理办法》规定的交接流程进行文档的交接；每日日结后通过系统产生报告，统计当日新进待处理保单、处理中保单、照会件和处理结束保单，以核对每日保单进出情况，防止保单遗漏处理或遗失现象。该措施可有效控制第10个差错率风险点
④ 建立完善有效的权限控制
（3）事后控制：
定期进行成品抽查，包括装订完成的保单、打印的通知书等，对操作和复核人员的工作结果进行检查，并记录抽检结果。不仅更大程度上减少下发资料的错误率，也作为对操作岗和复核岗绩效考核的依据
3、参照文档（1）《实时监控制度》分阶段（待完成）（2）《复核制度》（待完成）（3）《客户服务部印章管理》（4）《内部文档流转管理办法（保单服务）》
三、评估
四、改进
