英国铁路的旅客运输服务及其思考_铁路旅客运输服务系统

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英国铁路的旅客运输服务及其思考

摘要：英国铁路路网基本形成了覆盖备城镇之间的运输网络，齐全、完备的服务设施，便捷的换乘方式，灵活的票价体系和方便的售票方式以及完善的服务监督体系，满足了国民快速、便捷、安全出行的需要。借鉴英国铁路在客运服务方面的理念、客运产品的设计、设备设施的使用、客运服务的全过程人性化等，更好地为旅客提供安全、舒适、便捷的出行服务，为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境。

1、英国铁路的旅客运输及车站服务设施

1．1客流组成及其运营效果

英国铁路客流主要由三部分组成：伦敦及英国东南部客流、长途客流、地区间客流。伦敦是英国铁路网的枢纽，有2 000万人居住在以伦敦为中心，以120 km为半径的地区内，对于铁路来说是一个巨大的市场。伦敦设有12个铁路车站，车流密度和客流量较大，绝大部分到伦敦的干线都是四线，其客运量占英国铁路客运总量的70％，占伦敦市城市客运总量的40％。由于一些主要城市距离伦敦都不超过300 km，因此旅客列车普遍采用200 km／h的运行速度。

截至2005年底，英国铁路拥有营业里程16116km，其中复线12781 km，电气化铁路5 176 km，共有客运车站2519个，客车总数为11000余辆。主要干线运行速度为200 km／h，其他线路为110～160 km／h，铁路连接通道为300 km／h，日均开行旅客列车19700列、发送旅客296万人(70％的客运发送量以伦敦为始发或终点站)。2004，2005年的客运发送量分别为10．26亿人次、10．82亿人次，客运周转量分别为41 9亿人·km、432亿人·km，分别居欧洲第三位和第二位；平均票价4．15英镑，平均运距39．8 km；2005／06年度客运收入为44．93亿英镑。

1．2车站布局及其服务设施的整体优化

在车站的布局和规划上，英国铁路注重从旅客乘车的便捷性出发，把铁路、地铁、公交运输有机地融为一体，从旅客集结、输送、换乘等多方面综合考虑，达到与城市交通系统衔接的整体优化。伦敦市内的12个铁路车站都是开放式的，一方面，旅客不需检票可以直接 进站，列车上只有一名司机和一名乘警，司机在驾驶室里通过按钮开启车厢门，旅客进出站迅速而有序；另一方面，伦敦铁路车站全部与地铁衔接，旅客的集结、换乘在车站内即可实现，节省了旅行时间，有效缓解了城市的交通压力。另外，车站站前一般均设计或预留了较大面积的机动车停车场，停车场与城市轨道交通系统有良好的衔接条件；而一些用地比较紧张的车站在地下设有汽车停车场，为市中心或繁华地区的公共交通提供了方便，有效地减少了进入市中心区的小汽车数量，有利于交通秩序和环境保护。车站同样具有完备的服务设施，充分体现出以人为本的服务理念。

(1)车站引导系统完善。车站引导系统非常完善，图文并茂，清晰醒目，旅客按照引导指示可以非常顺利地进出车站。车站通过计算机控制的信息引导服务系统，及时发布列车车次、到站、到发时刻、途经车站及站台、正晚点情况等详细信息，并连接自动语音装置，向旅客进行广播，使旅客能最大限度地利用好各种运力资源。

(2)服务设施齐全。许多车站服务设施集旅行、购物、餐饮、休闲为一体，方便旅客出行。候车区配有信息显示屏和液晶电视，旅客在候车休息时可随时掌握列车到发信息，欣赏电视节目。候车室内配备了轮椅，旅客可随时取用。车站设有电话、售货机、行李寄存系统、干洗店、外币兑换处等，为旅客提供便利服务。

(3)设计人性化。车站在主要设施上印有盲文。客流通道采用无障碍设计，无论在候车室还是站台上，都设有残疾人专用电梯、通道等设施。车站所有台阶处均设有坡道或自动扶梯。

站台设计为高站台，旅客可直接步入车厢。在通道、电梯等各处均有路线图，可查阅所在的位置。列车上靠通道的座椅有凸起的防护，以保护旅客不被他人在通道行走时碰撞。车上设有残疾人专用厕所，宽敞、清洁。列车上装有空调、闭路电视监控系统、因特网及无线网络设施，使旅客安全舒适地乘车。

2、铁路客运的票价体系、售票形式和服务监督机制

2．1客运票价体系和售票形式

为提高铁路的竞争力，政府在制定票价体系时，灵活运用价格杠杆，每年根据通货膨胀率，按减一个百分点的比率上下浮动；并按照市场化的原则，采取形式多样、灵活的票种，将客票分日票、周票、月票、年票等不同种类，充分吸引客流，购买不同种类的车票有不同的优惠政策。如铁路可以提供打折的铁路卡，主要面向长期乘坐火车的旅客。铁路卡可分为两类：一类是义务性的铁路卡，使用人员为老人、小孩和残疾人；另一类是自愿性的铁路卡，使用人员为家庭、皇家部队。往返票价比购买单程票便宜很多。铁路客票主要设立了两种票价：一种是敞开票，购买这种车票的旅客可以在任何时候乘坐任何一条线路的列车，票价较高；一种是促销票，这种车票固定车次，价格较低。有时还可以下浮，且种类较多，旅客可以选择适当的票种和出行时间，最大程度地节省时间和费用，主要是满足不愿意购买敞开票而出行时间灵活的旅客。如爱丁堡---伦敦1400 km的往返路程，促销票往返只需45欧元，而敞开票则要330欧元，价格相差非常大。

车票销售也采用了多种多样的形式。一是便利的咨询方式。车站均设有咨询台，为旅客提供问讯服务、电话订票、免费列车时刻表等。全国有统一的查询电话和互联网站，旅客可以拨打电话或登录网站咨询有关问题和预订车票，每年有超过3 500万人次的电话量和超过4 000万人次的网站访问量。二是多样化的售票方式。自动售票机相当普及。自动售票机采用多媒体触摸屏有6种不同的语言可供旅客选择，使用起来非常简捷方便。自动售票机设有多种功能选择，包括购买车票和预订座位、发车时间咨询、取出事先预订的车票等。如选择购买车票，屏幕就会提示选择发站和到站、票种、座席、13期、车次、张数、单双程以及是否预订等选择，用现金和信用卡都能购票。确认后，车票即可打印出来，前后不超过5 S。为了方便旅客，自动售票机旁还设置了零币兑换机。三是售票点分布广泛。客票预售网络覆盖面广，售票窗口、车票代售点分布面广，并且车站外设置、安装多个自动售票机，同时，大力发展网上售票和流动售票业务，形成了一个覆盖全国辐射周边的销售网络，极大地方便了旅客出行。

2．2旅客服务监督体系

“旅客意见反馈中心”是一家由政府资助的代表旅客利益的机构，其成员经推选产生。“旅客意见反馈中心”根据事实证据和调查结果，明确表达旅客所关心的问题和需要，他们的反馈意见，可以影响甚至取消运营公司的运营。各运营公司和路网公司都设有旅客投诉机构，并认真调查和分析投诉意见，及时向旅客进行反馈。从2001年开始，全国客车运营协会每年分别在春季和秋季进行两次全国性的旅客满意度调查，并对23个成员进行排名。为了促进服务质量的提高，各运营公司和路网公司每月对所属车站和列车进行旅客满意度调查，并对调查结果进行公示，接受公众的监督。对于列车晚点的赔偿，各运营公司也都有明确的规定。例如，如果任何一段铁路旅程延误了1 h以上，公司将提供相当于乘客旅程的20％或更多价值的代金券等。

3、英国铁路的客运管理组织

英国铁路客运现有的管理结构呈三角形(见图1)。政府通过制定“投入产出报表”和签订运营许可协议对路网公司和客车运营公司进行指导。客车运营公司和路网公司是平等合作关

系，这种关系通过路网使用协议和“路网章程”来实现。

(1)运输部。负责日常的决策、特许权批准和制定长期战略规划，调整国家铁路产业战略；推动路网公司和客车运营公司提高绩效、控制成本；确保整个铁路行业的职责和义务清晰、透明，保证国家整体运输政策的执行。

(2)铁路监察办公室。根据1993年的议会法案成立，其职责是保护铁路使用者的利益，促进铁路客运和货运的发展，在经济条件允许的情况下尽可能地促进路网发展，提高效率、促进竞争，公示铁路产出，包括旅客运输能力、正点率和安全情况等；公布政府提供的资金数额，并通过补贴的形式发放给客车运营公司；对铁路运营部门的卫生和安全进行监管。

(3)路网公司。路网公司是国家铁路网惟一的基础设施管理商，其任务是规划和管理铁路基础设施及其上部设施，并根据运营公司的要求负责编制全国铁路时刻表，对铁路基础设施进行更新、改造。路网公司通过向铁路监管办公室申请获得许可后，拥有线路和车站等。收入主要来源于客运和货运运营商支付的线路使用费。

(4)客车运营公司。现有23家客车运营公司，负责铁路旅客的运输。客车运营公司必须和路网公司签订线路使用协议，通过协议来明确使用权限、收费标准、列车运营性质、正点率，以及相应的财政奖励和惩罚措施。客车运营公司主要以租用机车车辆租赁公司的设备为主，收入包括客运收入和政府补贴。

4、英国铁路旅客运输存在的问题

4．1列车正点率和安全性不高

英国铁路私有化以前，铁路客运列车的正点率不超过85％，私有化以后，正点率提高到90％。然而，自2000年哈特菲尔德事故后，列车正点率急剧下降到80％，达到了最低点。此后，经过努力，目前正点率又恢复到90％，但仍然不能满足旅客的要求。

英国铁路私有化以来，虽然事故件数有所减少，但客车重大事故增多。1999年至今，先后发生了3起客车重大事故，引起社会公众对铁路的强烈不满。虽然近几年来事故发生率比10年前降低，但绝对数量仍很高。

4．2总体投资不足

随着客流增多，成本增大，政府对铁路的补贴和投资也相应增加，但仍不足以支付庞大的开支和改善铁路基础设施的投入。很多设施和设备的使用寿命都已到期，人员成本每年都在增加，而且需要大量的资金进行安全投入和提高服务质量，虽然铁路部门也做了大量的工作以降低成本，但这些都无法解决根本问题。

4．3运输能力不足

近年来，由于伦敦及伦敦东南部客运量高速增长，预计到2030年前后伦敦及东南部将出现比较严重的交通拥挤状况。据官方预测，在未来10年，旅客周转量将增长28％，而政府规划的铁路客运能力的提高则微乎其微，英国铁路客运能力与运量的矛盾非常突出。由于铁

路覆盖率较高，土地占用费用高，在近10年内没有大的新线修建计划。既有线和现有站场设施的改造，一方面由于各站场和设施情况复杂，局限性较大，另一方面改造后运输能力提升空间不大，因此，迫切需要解决运能与运量的矛盾。

4．4政策方面的问题

首先，英国铁路缺乏总体发展战略，政府目前还没有对铁路的整体规划，政府长期忽视铁路发展，对铁路的投入不够。另外，各客车运营公司的特许经营权使用期限较短。现行政策规定，各客车运营公司的特许经营权的使用期限一般为7年，最多15年，期满后，需要重新参加竞标，从而使得运营公司收回投资的时间太短。由于担心得不到继续经营的许可，因此客车运营公司进行长期投资的积极性不高，对机车车辆的投入谨小慎微，一定程度上影

响了机车车辆的更新和升级。

5、对我国铁路旅客运输有关问题的思考

5．1坚持铁路跨越式发展的战略

在英国铁路私有化10余年间，铁路客运在良好的路网基础上得到了快速发展，使铁路作为传统运输方式以全新的姿态赢得了广大旅客的青睐，客流量大幅攀升，也为各铁路公司创造了良好的效益。与此同时，技术装备水平大幅度提高，基础设施投入增加，维修质量明显增强，运输效率和经营效益跃上了新的台阶，客运服务质量达到了新的水平。

建设发达的铁路网、提供高质量的运输服务同样是我国铁路的重点任务。铁道部党组确定的铁路跨越式发展战略，是我国铁路迅速改变铁路运输服务长期滞后于人民群众物质文化生活快速。提高的水平，缓解“瓶颈”制约，适应国民经济和社会发展大局需要而做出的战略决策。坚持以推进跨越式发展为主线，精心组织，高标准、高质量地推进，大规模铁路建设，快速提高路网能力；大力提高自主创新能力，加快技术装备现代化；进一步实施内涵扩大再生产，大力提高运输效率和经营效益；强化安全基础，确保运输安全持续稳定；适应以人为本的要求，显著提高客运服务水平，加快我国铁路发展跻身世界铁路前列的步伐。

5．2坚持提速战略，热快客运专线及快速客运网的建设

英国铁路从功能上看基本上是客运铁路，但从技术标准上看仍然是客货混跑，其线路改造、列车提速、运输效率提升都受到很大限制。客货分线是各国铁路发展的必然，特别是以日本新干线、法国TGV为代表的高速铁路投人运营以来，以安全可靠、技术创新、优质服务为标志，客运专线给铁路的发展带来了新的机遇，有力地促进了国家经济的发展和社会进步。

我国铁路经过五次大面积的提速调图，160 km／h以上的线路里程大幅度增加，进一步适应了运输市场的需求。将于2007年4月18日进行的铁路第六次大面积提速调图，200 km／h以上的线路将占有一定的比例。“十一五”期间，续转和新安排的客运专线项目就达28个，线路标准为200 km／h以上，总长将达9 800 km，其中300 km／h以上的线路有5 457 km。到2020年，我国客运专线营业里程将达到1．2万km；同时，我国将进行城际客运铁路和既有线提速线路相配套的建设。到201 5年左右，我国将建成32 000 km的快速客运网络，届时，不仅能够极大地缩短城市之间的时空距离，较好地满足人们快速、便捷出行的要求，而且畅通了货物运输通道，极大地提高了铁路的市场竞争力。

5．3加强统筹协调，实现与其他交通方式的衔接

英国铁路在规划车站建设时，都力求使车站立体布置，做到与其他交通方式的衔接，使旅客的出行得到最大便利。以往我国铁路车站在规划设计时，很少考虑到与其他交通方式的整合，使旅客在换乘时产生很多不便。随着我国建设社会主义和谐社会的不断深入，铁路客运枢纽站建设要适应多方向、多方式、大规模旅客交流的需要，充分利用现有的城市交通体系，将城市公路、地铁、轻轨等各种交通方式与铁路紧密衔接，实现一体化的现代交通运输体系。目前开工建设的20多条客运专线项目及一些大的客运枢纽站的建设，要共同制定统一协调的城市交通枢纽规划，实现铁路、地铁、轻轨、城市公交的大联通，形成方便、快捷的综合交通体系，最大程度地方便旅客换乘。

5．4坚持以人为零，不断提高客运服务质量

英国铁路在客运服务理念、客运产品设计、设备设施使用等各个方面充分体现出了人性化的思想。我国铁路客运在人性化服务方面还存在差距，车站、列车的服务质量、设备设施的使用、售票方式和组织等方面还有待进一步提高。为推动全路客运服务质量整体提升，2005年1月，全路在43个较大客运站开展了“树标塑形”活动，并于2006年6月部署全路进京、进沪、进穗直通旅客快车开展“树标塑形”活动，在提升服务标准、改善设备设施、强化客运

管理、优化服务环境、提高职工素质、整治治安环境等方面做了大量艰苦细致的工作，使以旅客为本、服务旅客的理念进一步得到深化，极大地提升了客运服务质量，不仅为广大旅客出行提供了安全、舒适、便捷的条件，而且塑造了铁路良好的社会形象。在此基础上，要更进一步提高服务质量，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化需求，管理方式和工作成效必须以旅客满意作为出发点和落脚点，为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境。