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城市综合体物业服务模式的初步探索
2011年，物业管理在中国诞生30周年。30多年来，物业管理在国内经历了从无到有，从无序到规范，从综合到专业的发展历程。济南市的物业发展相对缓慢，但也大致经历了类似的过程。随着城市化的不断发展，物业管理行业也逐步被认可，其发展潜力与后劲也日渐受到重视。城市的不断发展，人民群众对于居住的需求不断提高，房地产行业近十年的快速发展，极大的推动了物业管理行业的发展，从单纯的住宅，逐步到商铺、公寓、写字楼，QHWY也逐步实现了多业态的物业管理。WL城项目作为ZQ地产、QHWY发展过程中的重要项目，承担着探索城市综合体物业发展模式的责任，2011年，WL城项目成功实现了全部业态的房屋交接，QHWY也开始了对城市综合题模式的初步探索。
住宅：
住宅区域占据WL城项目的较大比例，住宅区域服务品质的优劣直接影响着对QHWY的评价。在入驻之初，即坚持推行管家式服务模式。每栋楼配置专属管家，业主有什么问题，直接与管家联系，由管家协调处理。经过1年多的磨合，WL城住宅区域的管家已经被业主所认可，部分楼栋更是实现了收费率100%的成绩。这也验证了广大业主对于管家式服务模式的认可。2011年，WL城在征求业主意见的基础上开展了一系列体育赛事，实现了煤气开通、煤气改天然气、暖气开通等一系列工作，辛勤的付出换来的是业主对物业服务工作的支持，许多业主送来锦旗，表扬信。成绩只属于过去，WL城将针对住宅区域提供更富有针对性的超值物业服务。
公寓：近年来，伴随着房地产行业的迅速发展，房价的一路攀升，工薪阶层购房的压力日益加大。在这种背景下，小户型、低总价的公寓项目日益受到民众的追捧。众多房地产开发商推出了各具特色的公寓项目。一时间，纯住宅公寓、商住公寓等公寓类型遍地开花。ZQ地产在前期充分论证的基础上，在WL城成功推出2栋公寓，QHWY继他山之后开始了针对公寓的物业管理服务历程。与他山项目的LOFT公寓不同，WL城的公寓多为40-50平米的小型公寓，后期推出了一些拼接的90平米左右的公寓，但从总体来讲，WL城的公寓类型以小型公寓为主。鲜明的市场定位，使得WL城公寓在上市之初受到了市场的追捧，赢得了良好的经济效益和社会效益。从公寓的入住群体来看，三口之家、年轻夫妻、单身白领、小型办公室占据绝大多数，这也对物业服务提出了新的要求。借鉴住宅物业管理的经验，在WL公寓的物业管理服务实践中，依然采用管家式的物业服务模式，环境、秩序维护、工程以管家为中心，管家负责协调相关资源，为业主提供尽善尽美的跟踪服务。公寓小型化的特点，导致居住在公寓的业主，公共的活动区域相对狭小，因此对社区文化活动有较为强
烈的需求，针对于此，WL城在2011年成功举办了WL杯乒乓球赛、羽毛球赛、台球比赛等社区体育赛事，受到了广大业主的一致认可，并为业主满意度的提升起到了积极的推动作用。鉴于良好的业主反馈，WL城拟将体育活动打造成传统赛事，并作为自己的特色一直延续下去。麻雀虽小五脏俱全，公寓的面积虽然相对较小，但实现舒适的生活体验，必要的配套设施必不可缺。针对公寓的居住特点，结合临近商铺的资源优势，WL城内街商铺在2011年陆续引进了便利超市、社区水站、营养早餐、朵拉洗衣、好鞋屋等店铺，为方便公寓业主的日常生活起到了积极的作用。针对公寓业主的生活习惯，在初期，WL公寓的客服团队对班次进行调整，由长白班调整为早、中班，实现了早上看的见，晚上见得着，面对面的服务受到了业主的一致认可。后期，因人员配置等多方面原因，公寓服务回归到长白班，从长期发展来看，面对面看的着的服务依然是公寓服务的发展方向。除此之外，解决公寓业主衣物晾晒、零碎物品放置、无干扰维修等方面依然是需要解决的课题。
写字楼：
向WL广场的广大客户提供物业服务，是QHWY深入探索商业物业服务的关键一步。WL广场客服团队在进驻之初，就决心向客户提供高品质物业服务。在前期充分借鉴广深等物业发展先进城市经验，并实地考察济南东环国际、金龙大厦等项目后，WL广场在进驻之初即为广大客户提供了水牌服务，收到了众多企业客户的一致认可。伴随着客户的陆续交房、装修、进场，客服管家协调项目资源，在与环境部及项目领导沟通后，向整层大客户提供开张之前的保洁服务，让客户以愉悦的心情进驻WL广场。至此，WL广场将向重点客户提供入驻保洁服务一直延续至今。
在日常服务过程中，客服团队既充分借鉴住宅管家式服务的精髓，又针对商业客户的特点有区别的开展服务。相对于住宅区的广大业主，写字楼的客户更关注服务细节，更关注服务体验，有更多的工作需要客服管家主动去发现，主动解决，尽可能提供无干扰服务，保障商务客户的日常办公需求。针对予以，客服团队狠抓服务细节，对客户的服务需求，及时记录，跟进处理，并在服务过程中注重服务进程的及时反馈，避免客户交代的工作没有反馈的情况出现。
“真情服务，感动常在”是WL广场客服团队始终遵循的服务理念，2011年8月份，WL广场推出早间迎宾服务，每天早上8点-8点30分，都有我们的客服团队迎接上班的客户，亲切的微笑，真诚的问候，用我们的细微关怀为客户带来一天的好心情。迎宾服务自8月份推出以来，得到了广场客户的一直赞誉，也成为WL广场客服工作的一道亮丽风景线。
商铺：
内街商铺是ZQ地产商业经营的又一探索，2011年，针对内街商铺的特点，在服务过程中重点关注开业支持与后期的广告支持。针对进场业户，在协助其办理工商登记等基础上，在其开业期间免费提供彩虹门，以营造喜庆的商业氛围。开业之后，在项目适当位置为业户提供广告发布区域，实现对内街商铺的有效宣传与推广。WL城周边激烈的商业竞争，使得WL城内街商铺的客流量在低位徘徊，2012年，将在坚持前期服务特色的基础上，继续狠抓细节，为商铺客户提供更多更好的服务。推进WL城内街商铺的红火发展。
2011年度，我们开始了城市综合体物业服务模式的探索，2012年，我们必将继续努力，持续关注广大业主的物业服务需求，提供满意加惊喜的超值服务，打造QHWY高品质服务品牌。
