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一、计划的概念：计划是人们在完成某项任务或实现某种目标前，事先制定的做
法、步骤、措施，并将其写成的书面文书。
二、计划的作用：
1、指导
2、推动
3、保证及监督作用
三、计划书的结构：
1、标题（如：《**公司2013年****工作计划》）
2、正文
1）前言：指导思想、目的、依据或基本情况概述
2）主体：（1）目标和任务
（2）方法和措施
（3）步骤与时间安排 3）结尾：（1）检查监督的方法
（2）相应的奖罚办法
（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望
3、落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期）
投诉处理：
1、客户投诉涉及各个环节，企业只有明确处理客户投诉的规范和管理制度，才能保证企业各部门处理投诉时能保持一致；各部门通力合作才能圆满解决客户投诉。
2、导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：
（1）没配备投诉受理部门以及专人来管理客户投诉，投诉处理流程没有章法，部门间仅做简单的信息专递，缺乏投诉部门与高层之间的汇报制度。
（2）处理投诉上要执行首问负责制，客户抱怨推来推去的，最后问题没能解决。（3）没有制定投诉受理时限，导致投诉拖延长达三个月的时间，使事情复杂化。（4）各个部门均从自己部门利益出发，责任不清、权利不明。
（5）并没利用现代科学技术，建立客户资料数据库，难以及时发现客户需求变化。各部门不能第一时间掌握情况并携手处理。最后总经理亲自过问，问题才能解决。
3、整改措施：1）建立健全规章制度；2）确定受理投诉的标准；
3）明确投诉处理时限；4）明确责任；5）建立投诉处理系统
沟通技巧：
1、与客户沟通要因人而异。
（1）有效的沟通就是与潜在的客户保持联系，了解并把握客户的需要。（2）不同客户关注重点不同，沟通才能更好解决客户提出的问题，增加满意度。（3）要让企业与产品脱颖而出，满足客户需求外还要突出产品和服务的差异化
2、要多问多听，及时了解客户的需求。
客服人员一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。
3、与客户沟通注意语言。
（1）口头沟通的开场白和结束语很重要，因人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
（2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。
（3）大多数客户会通过与客服人员的交谈，以及对环境和言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。
4、先与客户做朋友，再与客户谈交易。
（1）同客人交谈时要让客人感觉到你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。
（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。
服务质量的定义： 所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
可从三方面理解服务质量的内涵。
（1）目标客户。市场多样化，客户需求多样化，不同需求客户须采取不同服务。（2）服务水平。满足目标客户期望就好，不要求十全十美，面面俱到。（3）连贯性。服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水平。
评价服务质量的标准？
（1）有形因素。指顾客看到、听到或感受到的因素，顾客会对质量预先评价。（2）服务反应。指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。（3）服务人员的投入。指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。（4）服务保证。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）服务可靠度。要求服务提供者避免在服务过程出现差错。
服务质量的构成要素有哪些？
服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量指顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等
形象质量指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。包括企业的整体形象和企业所在地区的形象等多各层次地体现。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
1、有效的服务质量标准应有以下特点：
（1）满足顾客的期望。了解顾客对服务属性的期望，再确定各类属性的质量标准。
（2）具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。
（3）员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。
（4）强调重点。如质量标准过于繁琐，会使员工无法了解管理人员的主要要求。
（5）考核与修改。考核员工的服务质量，并将结果及时反馈。
（6）既切实可行又有挑战性。这样的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。
（1）考核。客户反馈信息促使员工改变服务行为，是检验反馈制度效果的标准。（2）管理。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。（3）指导。正式和非正式途径，使专业人员的知识转化为企业的知识。（4）培训。管理人员应通过长期培训，提高专业人员的服务能力。（5）奖励。管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。
3、请简单介绍一下服务质量该如何测定？
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
什么是服务承诺？
服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：
服务质量保证。服务时限保证。服务附加值保证。服务满意度保证。
什么是诊断差距？如何消除？
诊断差距即“公司感知顾客的期望”小于“顾客实际的期望值”，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。
我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？
我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
以顾客为主核心流程法的特点：
（1）企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。（2）从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。
如何制定和设计客户服务调查问卷？
1）调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则；
2）在工作制定上要做到：
设定调查目标、制定调查计划、确定调查内容、编制和设计调查问卷
设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？ 设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：
（1）题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。
（2）名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。（3）提问的措辞方式要保持简单、一致。（4）问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。（5）提问要客观，不可进行诱导性的提问。
调查问卷的阐述方式包括哪些？
（1）多项选择方式：这是一种最常见的调查方式。
（2）数字说明方式：客户信息调查中涉及变量的时候，可以使用数字回答问题。（3）文字注释方式：这种方式允许回答者用自己的语言阐述和回答问题。
1、评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？ 评价员工客户服务绩效的方法有以下：
（1）比较法： ①排序法
②强制分布法
③成对比较法（2）行为法 ：①关键事件法
②行为锚定等级评价法
③关键业绩指标法 ④行为观察评价法
⑤对行为法的评价
2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点?
企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励机制
首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数）的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标，而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户的流失。如果只用接待客户人数作考核标准，服务人员必然会尽量缩短为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。
将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作。奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。
客户服务人员招聘工作基本步骤。
（1）依据用人需求，展开人员需求和供给的预测。
（2）依据职位说明书定招聘的操作技术。
（3）制定全面的招聘计划。
（4）发布招聘信息和做其他准备工作。
（5）审核求职表,进行第一步筛选
（6）进一步的面试或笔试。
（7）最后面试。
（8）录用，体检和背景调查。
招聘客户服务人员时应该注重应聘者哪些基本素养？
（1）注重承诺。（2）积极热情。（3）宽容。（4）同理心。（5）服务精神。
如何开展客服人员的培训工作？
（1）培训种类：根据研究，发现服务人员需要六个方面的培训。分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和企业内部服务。
（2）常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。
统计报表对企业有何作用？（1）了解企业经营成果（2）揭露企业矛盾及存在的问题（3）制定销售策略（4）完善库存管理（5）预测销售前景
