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前言
为顾客提供优质服务是我公司对店长和店员的基本要求，要想成为一个优秀的店长，必须不断充实自己，使自身的专业素质及管理素质得到不断的提升。
店长是一名导演，她可以在店铺这个舞台上导演出喜剧，也可以导演出悲剧。如何使一个店铺在店长的领导下大家团结一致，齐心协力地做好销售业绩，需要店长具备较高的综合素质带领大家完成！
店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司地经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能，带动店铺员工共同创造良好的销售业绩。因此，要求店长具有一个管理者的良好形象。
第一部分：优秀店长应具备的综合素质
● 良好形象
1、有开朗的性格和良好的心态：用开朗的笑容面对工作，店内的气氛是否轻松和明朗，店长的情绪很重要；遇到事情积极地处理，面对任何挑战，从不回避；有耐心的与员工或顾客进行正常沟通；
2、有较强的包容心和忍耐力：对同事、下属的失败或错误要注意提醒，但是不可常常提及；为了提升她们，店长可以给部下时间或劝告，但是不可放纵；
3、有较强的工作能力和领导能力：良好的处理人际关系，不徇私，有指导部下的领导能力；能对遇到的各种情况下，做出最适当的处理；
4、有较强的推销技巧和说服能力：对于推销的商品拥有较强的专业知识；对遇到的形形色色的顾客能够灵活的应付，给店员一个好的榜样；
5、知识广博，办事公正果断，有魄力：能够观察出消费者的消费趋向，具有服饰发展变化及流行趋势方面的知识，能够正确、果断地处理各项工作事宜。● 沟通技巧
1、与上司保持良好的沟通
1）了解上司对店铺各项工作的想法和计划；
2）定期向公司提供有助于店铺工作开展的建议和意见；
3）服从公司的各项工作安排，否则，一定要清楚地对上级说明理由。
2、与下属保持良好的沟通
1）注意下属的身心健康，留意观察每个店员的工作状态；每天都要保证和下属有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦，这是获得大家信任的重要手段；
2）公司下达的各项通知和任务，要传达清楚，并保证下属正确理解，以免因误解造成失误； 3）有不良情绪或困难的下属，要聆听他们的话语，并帮助下属解决问题，避免因不良情绪影响到整体团队的工作；
4）建立同事之间的默契配合，当工作伙伴有困难时必须互相帮助，使各项工作正常开展。
3、与商场保持良好的沟通
1）与楼层主管定期沟通，了解商场其它品牌的状况和商场的动态；
2）与楼层经理要经常沟通，希望给予我专柜有力的建议和意见，并及时改进。
4、与顾客进行有效的沟通
1）经常征询顾客意见，了解顾客的需求和价值观，并及时传达各项商品信息及时尚流行资讯； 2）经常站在顾客的立场上反省自己和下属的工作；妥善处理顾客的不满与抱怨。
5、自我控制和以身作则
1）自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人际关系；
2）对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行，不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证；
3）重视和理解他人想法，接受别人的忠告，认真反省，并站在对方的立场考虑问题； 4）不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正；
5）公私分明，任何情况下，都要信守诺言，再亲密的关系，也不要忘记礼貌； 6）多发现同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话； 7）保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。
6、作为店长不应有的言行
1）打断对方讲话，无论是顾客还是下属，打断对方的话都是不礼貌的行为表现；
2）随意地批评他人，批评他人即使是有依据，也要注意场合、语气和分寸，避免伤及他人自尊；
3）以自我为中心，不顾他人感受，只顾自己的利益和言行，反而会失去在下属心中的威信； 4）没有实际行动，只靠空洞的言辞承诺他人，只会使自己失去别人的信任。
第二部分：优秀店长应具备的管理技能
1、计划能力：店长必须根据两季的销售目标，有计划性的划分到每一个员工身上，以便使整体计划落实执行；
2、策划能力：面对激烈的市场竞争，为使店铺业绩达到预期目标并有提升，除利用货品本身优势做销售业绩外，店长必须提交一些切实可行的促销方案来提升销售业绩；
3、用人能力：店长不但要善于发现人才，还要具有培养人才和留住人才的能力，能够让具有不同才能的人各尽其用，真正发挥其作用；
4、激励能力：店铺能否做好销售关键是看是否有一个优秀的团队，店长要时常调整店员心态，明确个人发展方面，使店员能够简单的工作重复做，重复的工作快乐做；
5、培训能力：店铺各项工作的规范化必须由店长对店员定期或不定期进行培训，店长不仅要自己将工作做到位，同时要求店员能有统一的服务标准；
6、操作和执行能力：店长作为店铺的核心人物，对店铺各项工作必须有很强的实际操作能力和执行能力，这样才能在店员中树立威信并将各项工作落实到实处；
第三部分：公司对优秀店长的指令
● 思考
1、如何面对销售目标？
导向：公司每一季销售目标是和个人的需求紧密联系的，店铺的建立本作一个目的─-盈利；每一个市场有着不同的需求量，针对每个地区的消费水平昨消费习惯，公司制订了不同的销售目标，直属店铺的店员要明确自己是怎样看待这些问题的？销售目标对于每个员工来说有着极大的导向性，选择了销售就选择了被拒绝；面对销售目标，首先要分清“我要做”和“要我做”的区别在哪里？
2、你的销售动机是什么？
导向：保持长期巅峰销售状态需要自己有很明确的动机，有了前期销售目标的铺垫和明确自己的目标动机，那么每一天你都是快乐的，除了有很多的事情等你去做，你也会利用任何时间充电来满足自己，因为你把这份工作真真正正的作为一份自己的事业在做。● 要求
1）理解公司品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 2）遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标；
3）导购员的忠诚度以及团队精神的提升与指导工作；员工对业务知识的掌握与管理；员工销售业绩的管理工作；
4）负责专柜销售管理的各项工作，监督并考核员工的工作表现，掌握店铺销售动态，及时向公司反馈；
5）负责店铺货品收，售，补，退，存管理工作，定期盘点；保证商品交接的准确无误，以及负责每月与商场的对帐；
6）协助主管完成每一次的考核工作、处理与改善专柜动作的问题、以及与所在商场的沟通与协调；
7）新商品上市知识及服务技巧的提升；激发员工的工作热情，调节店铺购物气氛； 8）制定年度、季度、月经营计划和行动计划，有计划的开展全新的服务促销活动； 9）定时按要求提供商场或地铺其它同线品牌的畅销货品信息和推广活动；
10）获得新的顾客群以及维护老顾客；积极处理顾客意见与投诉，并对各种突发事件，迅速做出判断与处理。
第四部分：优秀店长的工作职责 ● 主要职责
1）发挥店铺团队精神，领导店员提供优质顾客服务，并竭力为公司取得最佳销售业绩； 2）培训及管理所有店员，监管店铺行政及业务动作；确保顾客对产品质量、顾客服务、品牌形象得到绝对满意；
3）作为顾客、员工及上级部门沟通桥梁在三者之间建立和谐关系。● 工作细则
1、统一服务标准
1）礼貌用语的规范、仪容仪表的规范、统一淡妆上岗，工作服整洁干净；
2）指导店员以统一的专业态度和优质的服务，感染顾客；确保顾客对产品质量，服务细节，品牌形象得到绝对满意。
2、早会
1）前日营业状况总结及工作表现检讨；
2）员工的教育与培训，加强推销技巧；激励员工，讲解目标的进度，并订立相应的对策。
3、培训店员 1）每一季产品的设计主题和公司开发的中心思想必须让每个员工了解；定期或不定期的向公司收集培训资料；
2）每到一批新货，规范员工在最短的时间熟悉产品的特性；让员工知道每一季货品面料的特性或新型面料的推出；
3）定期考核员工对产品各方面的知识和库存的熟悉程度；
4）对于不合格的员工，要求及时提升的同时应当严厉的提出批评和惩罚。
4、激励员工
1）解释工作的重要性和意义、树立正确及良好的榜样；
2）让员工在工作中接受挑战、并及时给予鼓励、培养员工的团队精神。
5、人事管理
1）监管员工的纪律及考勤、编写排班表，可按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班； 2）负责执行仪表标准及制服标准、建议人事调动、纪律处分、下属晋升等； 3）了解公司政策及动作程序，向员工加以解释并推动执行； 4）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；
5）清楚理解有关雇佣条例并向员工解释有关公司守则及福利； 6）熟悉正确聘请店员人事手续，负责店员的招聘确保人手充足； 7）处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业爱岗；
8）召开店内工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜、安排员工工作，并确保准时完成； 9）员工在商品知识，销售技巧，顾客服务，附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导，跟进；
10）每周进行有效的考核，包括：产品特性，面料知识，库存状况等；
11）留意客流，若空场时及时调动员工，安排工作，鼓舞士气，活跃气氛，找出影响客流的人为因素并及时调整。
6、必要的会议及统筹计划
1）每天要统计进店率和成交率，并在每天的日销售报表上写清楚并传真回公司； 2）每天主持交接班会议，作为员工和公司的沟通桥梁，下达公司的各项政策及指令； 3）每周主持周总结会议，回顾一周工作中的心得体会或失误，于每周一将会议记录传真回公司；
4）每月有一个月总结会议，从销售目标是否达成或顾客的建立与流失等等，总结经验，希望在下月有好的成绩出现，并将下月的工作计划讨论出来，于每月2号将会议记录传真回公司； 5）定期向公司提供有助于店铺工作开展的建议和意见；
6）留意市场趋势，分析消费者消费走向并及时身上及管理人员提出货品意见； 7）如公司未安排月总结会议时间，各柜长必须自行安排时间到公司汇报实际情况。
7、货品管理
1）补货：发现卖场内货品不足时，应立即从库房拿货补充卖场货品；如库存量不足时，结合实际销售量，及时填写《补货单》传真回公司，补货单必须由主管批核； 2）收货
ａ）公司发出的货品，外面都会有一层印有DC或CN品牌的不干胶缠住，如发现不干胶有破损的痕迹，首先确定箱数的准确和外包装是否完好，再和送货人共同确认无误；
ｂ）各自营店铺到货（300样以上），规定在一周内检查完，到货（300样以下），规定在3日之内检查完；
ｃ）发现质量问题时应及时填写《收货确认单》并传真回公司，以免出现销售后的失误和不良影响；
ｄ）如未传真确认单回公司，表明没有产生产品的表面质量问题； ｅ）如在之后的时间突然出现了问题，公司将不予受理，并直接追究其柜长的责任。3）退货：收到公司下传退货通知后，查找是否有库存和外观无任何质量问题后，将要退的货品用纸袋包装好，并填写《退货单》注明款号，颜色，件数，尺码；
4）次品处理：如发现有质量问题，需及时贴上次品标签和注明次品原因，填写《退货单》发回公司；
5）换货程序：销售出去的产品，提醒顾客保管好销售小票，以便日后作为换货依据，换货服务在不违背以下原则条件，店长有直接权力做主：
ａ）请顾客出示小票及收银条；七日内，凭单据，在吊牌完好无损、无人为损坏的情况下，可换色，款，码及其它类别；如穿着后只能因为质量问题才提供此服务；
ｂ）如非质量问题，退换服务仅提供一次；赠品，特价货品不予退换，过季商品不予退换； ｃ）一个月内，在无从为损坏或洗涤正确的情况下，确实属于产品的质量问题的，可给予办理退、换货；
ｄ）如因穿着后出现问题而柜长处理不下来的，可随收银条一同发回公司，否则公司不予受理。
6）与公司的交接手续及条例
ａ）各自营店铺应独立地处理商品的质量问题并严格按照以上说明办理退、换货事宜； ｂ）商品返回公司后，经库检部门核实无误，符合以上条件，可给予退货处理； ｃ）如店铺人员检查失误，后果自负。
8、陈列
1）原则：以主打款为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理程序，注意点，面的结合和统一；树立明确主题，围绕主题展示商品，强化商品风格；站在顾客的角度和立场审评； 2）要素：看得清，摸得着，容易选，方便买，品种全，个性强，分类型，颜色，大小，价格； 3）方法：正挂，侧挂，叠装。
9、顾客管理
1）寻求目标客户：必须明确公司开发产品针对的客群是哪些；
2）目标客户筛选：到店铺来的顾客是闲逛居多或意愿明确，还是老顾客居多； 3）目标客户分类：将我们的顾客资料库严格划分A，B，C，D类顾客； 4）成交客户管理：售前，售中和售后服务，一项都不能忽略；
5）客户服务跟踪：销售工作是从顾客服务开始的，持续的服务可以避免始终在开发新客户，因为维护一个老顾客比开发一个新客户节省4倍的精力，积极处理顾客的投诉及合理要求；建立顾客对品牌的忠诚度。
10、促销
1）目的：提升销售业绩，提升店铺知名度，促进企业活力等； 2）时间：节日，庆典，时事等； 3）主题：根据促销的时间确定促销主题； 4）方式：决定活动吸引顾客的程度；
5）内容：整个活动的中心，包括参与促销的货品，整个活动的具体操作程序和实施步骤； 6）原则：在不影响品牌形象的情况下； 7）策划人：各店铺店长。
11、盘点
1）由公司准备的《盘点表》，并按照公司指定的格式进行书写盘点表，需所有员工签字，表示确认无误；
2）主管人员有权抽检已盘区域，数量是否准确；如发现数量不符，将追究其责任。
