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三亚市水务局开展创建“五星级服务机关”活动方案
（二〇一〇年）
为加强我局机关作风建设，不断提升服务群众、服务企业、服务发展的水平，根据市委、市政府关于继续开展创建“五星级服务机关”活动的要求，结合我局工作实际，特制定以下“五星级服务机关”活动方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，以改善机关工作作风、提高服务质量、优化发展环境为目标，着力解决我局机关服务理念、服务态度、服务程序、服务能力等方面存在的问题，进一步强化机关的诚信服务、文明服务意识，提高机关工作人员的综合素质，塑造务实高效、纪律严明、文明和谐的人民满意机关，为三亚加快推进国际旅游岛建设提供良好的发展环境。
二、创建标准
（一）办公环境
办公环境绿化、美化、净化，努力营造整洁优美的服务环境。
1、办公室门、柜、窗洁净无尘，室内无蛛网，地面无污渍、烟头、纸屑等杂物，卫生间洁净无异味。
2、办公室内的各种用具、文件资料等摆放整齐有序，桌面保持整洁大方。
3、工作人员的车辆停放秩序良好；办公环境安全防范有力，严
防发生各类安全事故。
（二）服务礼仪
1、严格遵守机关工作人员行为文明规范，自觉维护机关和队伍形象。
2、工作人员精神饱满，着装整洁，仪表端庄，服务热情，微笑待人，接待群众和接听电话的用语文明、规范、礼貌，具体做好“六个一”，即“一张笑脸相迎，一声问候让座，一杯茶水招待，一阵倾心交谈，一个合理答复，一句再见送行”。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。
（三）工作纪律
1、工作人员要自觉遵守考勤纪律，按时上下班。上班时间不擅离职守，不研究彩票，不玩电脑游戏，不听音乐，不炒股，不网聊，无闲聊、串岗、开会迟到或早退、大声喧哗等现象。
2、实行亮牌办公，办公桌上设有个人标识（注明姓名、党员、科室、职务等）。执行政执任务时，要佩带胸牌，持证上岗，自觉接受监督。
3、工作人员因事外出，要提前打招呼，保持联系。
（四）政务公开
1、实行政务公开、办事公开，让服务对象能够充分了解单位和科室的职责范围、管理权限、办事程序、办事依据、办结时限、监督渠道、违诺责任追究等。
2、充实信息公开内容，做到应公开尽公开。重点公开与群众切
身利益密切相关的事项，以及群众最关心、社会最敏感、反映最强烈的热点问题。
3、推进多渠道政务公开。在继续通过政务公开栏、会议、简报以及电视等多种形式实行政务公开的同时，推进网上政务公开。
4、畅通监督渠道，多渠道接受上级、群众、舆论的监督；健全投诉接访回访制度，公开投诉电话，做到有诉必理，有理必果。
（五）办事效率。⑴认真执行有关规定，废除烦琐的制度和规定，减少审批环节、简化办事程序、缩短审批时限，使服务手段和方法方式明显改善，办事效率明显提高。⑵落实首问负责制，热情服务办事群众，对本职责范围内的事情，要明白无误地全部告知办事手续；对非职责范围的事情，要主动联系协调，做好衔接服务。⑶兑现服务承诺，办事不拖拉，不推诿，不扯皮，不刁难，在规定允许的前提下急事急办、特事特办，对局领导批示给各相关科室承担的重要工作，有跟踪服务的措施，且协调服务到位，按时按质完成。⑷认真落实限时办结制，在资料和手续齐备的情况下，年度审批事项按时办结率和准确率要达到100%。
（六）工作质量。⑴牢固树立公仆意识，端正工作作风、增强服务观念。工作细致耐心，坚持讲实话、办实事、求实效。⑵加强政策理论、业务知识、法律法规的学习，进一步提高办事能力，做到业务熟练、完成任务质量高，确保贯彻落实市委、市政府决策及各项工作部署的措施有力，效果明显。⑶从目标确定、过程控制、内部审核、纠正预防、评审改进等环节入手，确保每项工作都符合“做
什么，为什么做，由谁做，怎样做，做到什么标准”的要求，具体做到：建立目标考核机制，责任到人，分解到岗，量化考核；明确服务标准，建立健全行为规范，提高服务质量，努力实现行政审批不出漏、不出错；细化服务程序，使工作程序化、条理化，服务有章可循、有据可查，减少人为因素干扰，提高工作效率；加强监督检查，公开服务流程和服务承诺，接受群众监督；健全考核奖惩机制，强化制度约束。
（七）行政执法。局机关工作人员在执行公务中，认真贯彻执行《行政许可法》和各项水利法律法规，增强法律意识，坚持依法行政、文明执法，杜绝有法不依和乱罚款、乱摊派等不良行为，无随意执法、野蛮执法和行政“不作为”、“乱作为”现象。行政和事业性收费项目、标准和管理使用要符合有关规定，主要是水资源费、水利建设基金、河砂管理费、水土保持设施补偿费等收费事项都要严格按标准收取，此外，资金的使用要严格按照审批程序办理，杜绝出现乱收费、乱使用的现象。
（八）廉洁从政。认真落实党风廉政建设责任制，党风廉政建设和反腐败工作措施得力，责任明确，“自律、防范、惩戒”三大机制健全有效。领导班子勤政廉洁，凝聚力强、战斗力强。全体工作人员忠于职守，廉洁从政，贯彻党和政府的方针政策意志坚决，行动迅速；任何场合下，都不接受可能影响公正执行政务的财物和宴请，无“吃、拿、卡、要”问题，无违规违法和以权谋私、行贿受贿、利用职务之便谋取非法利益等腐败事件发生。
（九）机制建设。健全队伍建设、行风建设、交通建设等方面的工作机制，促进内部管理科学、规范。建立健全和严格执行政务公开制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、误事责任追究制等规章制度，做到以制度管人、管事，落实责任，提高效率。
三、组织领导
为加强对创建“五星级服务机关”活动的组织领导，局成立创建活动领导小组。组长：局党组书记、局长许克峥；副组长：局党组成员、副局长陈凤祥；成员：何书京、陈其文、欧阳占宝、黄文波、李长军、张秀标、冯建东。领导小组下设办公室，主任由何书京兼任，具体负责协调指导创建活动的开展。
创建活动领导小组办公地点设在局办公室，办公和监督电话：（0898）88271904。
四、实施步骤
“五星级服务机关”创建活动时间安排在今年6月至12月底，分四个阶段进行。
（一）学习动员阶段（6月份）
按照市委、市政府关于创建活动的统一部署，组织学习政策理论、法律法规、业务知识以及中央、省、市重要会议精神，制定具体实施方案，明确任务目标，采取多种形式广泛宣传发动，营造浓烈的创建氛围。
（二）查摆问题阶段（7月初至8月底）
根据方案规定的创建要求，采取个别访谈、召开座谈会、发放征求意见表等方式，多渠道、多层次地征求有关单位、办事群众，基层单位和职工的意见建议，深入查找在服务基层、服务群众、服务发展等方面存在的问题，引导机关干部对照科学发展观要求和群众期盼、政府期待的标准，认真剖析问题根源，特别是在作风上查原因、找不足、定措施。突出问题查找出来后，要以适当方式进行公开通报。
（三）整改提高阶段（9月初至11月底）
1、制定整改方案。针对查找出来的突出问题，按照全面整改、务求实效的原则，制定整改方案，明确整改责任、项目、时限和具体措施。重点整改的事项要以适当方式向社会公开，接受群众的监督。
2、抓好整改落实。坚持从群众反映最强烈、最关注的问题抓起，针对作风建设方面存在的突出问题，高度重视，拿出切实可委的整改措施，真抓实干，抓出成绩、抓出效果，让机关工作人员受教育，更让人民群众满意。
3、健全完善工作制度。按照“边建设、边运行、边完善”的原则，把制度建设贯穿“创建”活动始终，进一步清理已制定的规章制度，健全完善行之有效的工作制度，增强内部制约作用，强化内部管理，规范行政行为，堵塞管理漏洞。
（四）总结交流阶段（12月份）
在12月18日前，认真总结“创建”活动的好经验、好做法、好成果，并将情况上报市机关作风建设领导小组办公室。同时，做足
准备，积极参加市机关作风建设领导小组办公室组织的总结交流活动。
五、工作要求
（一）加强领导，明确责任。要高度重视开展竞赛活动，真正把这项工作摆到重要议事日程。实行“一把手”亲自抓、负总责，分管领导具体抓，各科室紧密配合，强化责任制，努力形成合力，切实把各项工作落到实处。
（二）严格落实，务求实效。要根据“创建五星级服务机关”活动的要求，采取扎实有效措施，切实转变工作作风，提高服务质量，着力解决损害群众利益、影响党和政府形象、破坏发展环境、扰乱市场经济秩序等问题，严肃追究在活动中“不作为”、“乱作为”的行为。
（三）改革创新，争创特色。为了把创建活动提高到更高水平，机关工作人员要结合自身岗位特点，以活动开展为抓手，以争创先进为动力，努力创新服务理念、创新服务内容、创新服务载体、创新服务模式、创新服务机制，把我局打造成优质高效的服务型政府。
（四）“两不误，两促进”。各科室要注意统筹兼顾，精心谋划，科学安排，把创建活动与推动当前各项工作有机结合起来，做到“两不误，两促进”，要以高度的政治责任心、足够的精力，认真抓好这次创建活动，迅速建立健全顺应工作需要的各项规章制度，不断强化机关内部管理，规范机关行政行为，努力提高服务水平和工作质量，确保活动取得成效。
