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人际沟通
河南公务员结构化面试类型人际沟通之思路点拨篇
第一章 人际沟通
一、思路点拨
人际沟通类的题目一直都是各类公考面试的热门题型，主要考查考生人际沟通的能力。在工作和生活中碰到处理人际间矛盾、冲突等问题时，能否体现出主动沟通的意识和恰当的 沟通技巧;能否和工作中各个维度、各个群体保持良好的人际关系，保证日常工作的顺利开 展。
面试题目中为考生设定一个矛盾情景，要求考生根据题目中设定的角色和具体情况化解 矛盾、解决冲突，情景的设置一般都和公务员日常工作和生活中遇到的真实情景紧密相关，题目中的矛盾主体一般也是与公务员日常工作中会遇到的各类群体，如领导、同事、下属、亲朋好友、群众等，考查面较广。如与领导的相处中是否能够体现对领导的尊重和服从，具 备权属意识，做好领导的左右手;与同事的相处中是否体现出团队精神、宽容之心，获得同 事的认可，构建良好的工作氛围;与群众的相处中能否与群众和谐相处，坚持原则性与灵活 性相结合，保持良好的党群干群关系等。
为了使考生有效应对此类题目，在此为大家提供了回答这类题目的基本思路：态度—原 因—化解—避免。通过“人际沟通四步法”来保证考生遇到此类题目时能够有层次、有步骤 地化解矛盾、解决问题，展现自身良好的人际沟通能力。(一)态度 此部分作为答题的第一部分，是回答这类问题的一个开头表态，表明自身对于题目中出
现的人际冲突或矛盾的看法，向考官展现自己为人处世的原则。
(二)原因 在人际沟通的解题中，态度的回答并非最核心的内容，表明态度后，还需要考生给出具体的解决问题的方法和措施，全面展现自身的沟通协调能力。要想最终有效地解决矛盾，考生必须要能分析出矛盾点产生的背景和原因，然后根据原因给出针对性的解决措施。
1.分析矛盾点产生的原因时，切记要能够结合题目中的关键词，确认“自身角色”“矛 盾情景”“矛盾主体”等信息，坚持多找主观原因，少找客观原因的原则，并能够结合生活 实际情况。
2.分析矛盾点产生的原因时，原因梳理的基本层次是首先从自身找原因，其次是双方，最后是对方，展现自身解决问题的主动性。
3.在自身、双方、对方三个层面寻找原因时，有以下切入点：
(1)自身的 严谨性不够：做事不细致，不严谨，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。缺乏全局意识：思考问题、做工作缺乏系统性思维，全局意识，有些想法本身是好的，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹配，只考虑到本职岗位，没能站在全局 的角度看问题，想办法，作决策。
工作方式方法不当：只会办事，不会做事，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智应变，灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于 沟通时机把握不准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过于简单粗暴，从而引起他人的 误解和不满。
业务不精：工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导致工作效 率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入的钻研。没有养成良好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识。
理论实践有所脱节：理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发 挥。对基层情况不能全面熟悉把握，平时对重要信息和资料收集不够多。
(2)双方的 缺乏有效沟通：由于缺乏有效的沟通渠道、良好的沟通制度或者是缺乏良好的沟通气氛，导致彼此之间缺少信息的互通共享，从而容易造成冲突。认识角度不同：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同一个问题，同一个事物，不同的人认识的角度会不同，从而造成人们之间合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。
做事风格不同：每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同的 性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程中产生矛盾冲突，从而阻 碍合作的顺利完成。
(3)对方的 不了解：对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解，以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为 真，从而产生了一些误解。
事情多：很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很 多，确实是心有余而力不足，以至于对方在有多件事情要处理的时候与我缺乏沟通，在态度 上稍显急躁，在行为上给人不配合的错觉。
有情绪：对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引 起此刻心态的起伏，心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。
违反原则：对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，产生矛盾的原因有可能是对方违反法律 法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。
(三)化解
分析出原因后，依据具体的原因给出相对应的措施，保证措施的有效性和针对性，强调 对策的细化和落实，结合实际生活中常见的一些沟通方式和沟通技巧进行回答，切勿给出一 些“假、大、空”的套话。
(四)避免 此部分主要是作为一个总结和提升，在整个答题过程中具有“画龙点睛”的作用。在此，也为考生提供心态和行动两个层面的总结和提升的切入点。
1.心态层面 态度影响工作。考生对此类题目进行总结提升时，整体态度要明确，对于现实生活中，遇到的各种麻烦和困扰，要能持阳光般积极心态，以平常、积极、知足的心态，怀着感恩的 心情面对工作，面对生活，体验生命。面对他人心胸要豁达，要学会包容，学会理解，学会 换位思考，学会调整心态，始终坚信有苦才有甜，持之以恒，以良好的工作态度认真地对待 工作。
2.行动层面 实践出真知。考生要在总结中展现自身的实干精神和团队精神。能够坚守岗位，全面提升，履行职责。结合题目中存在的问题，认真总结经验，吸取教训，提高思维的灵活性和思 路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到一个新的层次。努力构建良好的人际关 系，与团队成员相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短、团结共进!
河南公务员结构化面试类型人际沟通之分类技巧解题思路
(一)有矛盾型
解题思路：态度—原因—化解—避免
1.与领导
★技巧与方法总结——与领导的相处之道 公务员日常工作中与领导相处的整体原则可以总结为：对待领导要尊重，服从和严格执行领导下达的指示，多向领导请教，对于岗位职责内的工作要踏踏实实地完成，对于一些重 大问题和任务要多向领导请示汇报，正确对待领导的批评和表扬。
当题目中设置的情境出现以下几种情况时，处理程序如下：
(1)作为下属要出以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极 主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。
(2)当领导在决策时，下属要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差错。
(3)当领导出现一时考虑不周的情况，下属要主动给予提醒，减少其失误。
(4)在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导及时纠正偏差献计献策。
(5)当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难。
2.与同事
★技巧与方法总结——与同事的相处之道 整体原则可以总结为：求同存异、大局为重、工作第一;信任、团结协作;大事讲原则、小事发扬风格。当题目中设置的情境出现以下几种情况，处理程序如下：
(1)当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分忧解难。
(2)当得悉有人对自己怀有敌意时，不妨先进行一番自我反省，想想自己平常在工作 中、在与同事交往时是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的 话。
(3)当自己在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。这样，通过真 诚的相处和无私的帮助，与同事的关系就能得到有效协调。
(4)在具体工作中与同事之间产生了一些分歧时，应平心静气地与同事交流情况和意 见，将观点上的分歧及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达 成彼此可以共同接受的认识。求大同存小异，化解矛盾。3.与下属
★技巧与方法总结——与下属的相处之道 整体原则可以总结为：以身作则，奖惩分明，客观公正;教育为主，多帮助，多激励。当题目中设置的情景出现以下几种情况，处理程序如下：
(1)在日常工作中，每个下属都希望得到上级的认可，作为上级要关心下属的心理需 求和生活状况，多和下属沟通交流，这对于形成团队凝聚力有很好的作用。
(2)在处理问题时要善于换位思考，站在下属的角度想问题，主动思考自己在决策层 面是否存在问题。适度关注下属的工作过程，听取下属汇报也要主动，善于倾听。
(3)当下属取得一定成就的时候要给予赞赏，当下属犯错的时候，要给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会，适当的时候可以采取批评的激励形式，但是要注意下属受批评 后予以改善的行动回应。
(4)当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候，要注意根据相关的工作流程追 究责任。当然，下属犯错，领导也必然有责任，所以也要主动承担自己的责任，并善于在最短的时间内弥补下属犯错所造成的损失。
4.与群众
★技巧与方法总结——与群众的相处之道 整体原则可以总结为：群众有意见、有困难，要时刻将群众利益放在第一位，具备公仆
意识，做到依法行政，热情服务。多沟通，尊重群众意见;对不良的社会现象要旗帜鲜明地 表态，要按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，多说服教育，变强制监管为柔性引导当题目中设置的情景出现以下几种情况，处理程序如下：
(1)劝说群众时，要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，入情入理，使之 受到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。
(2)看问题时，要有自己的立场和观点，如果确信自己在某件事上没有过错，就应该 以客观现实情况为基础，以科学、公正、正确的理念为要求，敢于坚持原则，维护真理，绝 不能一味退让。应该从工作出发，通过引用事实、数据、常识、权威观点等证据，以清晰的 逻辑阐明自己的观点
(3)群众上访时正确的做法： 接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和市场新动向及时向行政 相对人传达。如情况不明，可以打电话向有关部门了解情况，再酌情处理。
作为公务员，要注意把握谈话方向。一方面，对不良的社会现象要旗帜鲜明地表态，要 按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，运用教育手段，让相对人认清利害关系、知晓法律法规，促使他们自觉、自愿纠正违法行为，变强制监管为柔性引导;另一方面，要 大力宣传我们党和国家的光明面，讲清形势，明确主流。5.与亲友
★技巧与方法总结——与亲友的相处之道 整体原则可以总结为：能够坚持原则性与灵活性相结合，坚持原则的同时，兼顾亲情与友情
6.与兄弟单位
★技巧与方法总结——与兄弟单位的相处之道 整体原则可以总结为：热情，周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的意识，不强人所难，坚持原则，反对不正之风。
当题目中设置的情境出现以下几种情况，处理程序如下：
(1)对于兄弟单位提出的问题，要主动反思，虚心接受，给予重视，表示感谢，并着 手改善。
(2)对于兄弟单位存在的问题，要通过各种方式全面了解，如：查阅档案、调查研究、侧面了解、沟通交流等方式，避免以偏概全，歪曲事实。
(3)兄弟单位存在实际困难时，要主动伸出援手，提供帮助，必要时申请本单位的援 助。
(4)与兄弟单位配合开展工作时，要提前进行沟通联系，明确工作任务的核心重点，做好各自的任务分工。
(5)产生意见分歧时，能够从共同目标出发，求同存异，尊重对方，理解对方。虽然 存在一些分歧，但是应该看到彼此间有很多更为重要的共同点和可以共享的资源，完全可以 求同存异，通过共同协商，以找到一个折中方案，努力找到符合双方意愿的解决办法。
7.拓展类
★技巧与方法总结——拓展类人际沟通 掌握好人际沟通类题目的基本答题思路和原则，了解相关岗位的工作流程和技巧，根据题目实际要求，灵活应变。
(二)无矛盾型
【答题思路】 态度+原则
★技巧与方法总结——无矛盾类人际沟通 掌握好有矛盾类人际沟通各个沟通维度的基本相处原则，回答问题时要层次清晰。自设常见场景，熟练应用沟通原则。
河南公务员考试网预祝考生一举成功!
2013河南公务员面试指导:人际沟通类题型分析
通常而言，人际沟通类题型主要考察考生对于不同的沟通对象所表现出的沟通交流方式。其中主要考察四大关系:1.与领导的关系;2.与同事的关系;3.与下属的关系;4.与亲友的关系。
一、解题步骤
在回答此类问题时，可以遵循四个步骤：
步骤一：阐述相关的人际交往原则;
步骤二：假设各种情景，对不同情景采取不同态度与行为;
步骤三：从自身查找原因，以理解、尊重、包容对方的态度寻找解决问题的突破口;
步骤四：叙述自己为化解矛盾将要采取的行动。
二、解题思路
在处理与领导的关系方面，有两点认知：
一是解决工作上的矛盾，关键是要重大局、识大体，冷静客观的对待，不能有私心，不能带有私人偏见与情绪，应尊重领导。二是与领导在非原则分歧上，一方面可以求同存异，互相体谅，另一方面要坚决执行;而在原则分歧上，要积极沟通、反复协商，达成共识，以便工作的进一步开展。
在处理与同事的关系方面，有三点认知：
一是认识到，大家同为一个科室的同事，和睦相处、团结友爱、和谐一致是顺利开展各项工作的前提条件。身为机关作人员应具备与性格各异的同事和睦相处、协调各种关系的能力。
二是认识到每个人的成长经历、学习工作生活经历不同，其价值观、人生观和世界观也会有所不同，大家应该相互尊重、相互包容。
三是认识到，大家是同事，在工作上的核心价值观和态度是接近的，不是对立的。
涉及与下属相处，有以下原则：
一是领导对下属要充分信任，多为下属提供锻炼的机会;
二是要注重培养，成为下属的良师益友，敦促下属不断提高与前进;
三是要进行有效地激励与监督，保证工作的顺利开展与完成，在下属中树立威信。
涉及与工作相关的亲朋好友，有以下原则：
作为机关作人员，应分清工作与生活的界限，在工作上，要以国家、集体的利益为重，秉公执法、公正严明;在生活上，要互帮互助，乐于奉献。
三、解题技巧
在解答沟通类题型时一定要注意我们的解题技巧是在与人沟通，所以我们处理问题时要有个阳光心态，也就是说不管对方对你是什么态度，我们始终坚持谦虚、谨慎的态度处理问题，并且坚信问题一定能够解决，而不能列举过多对方不能接受的建议，这样就会使自己的解答前后矛盾，造成前后逻辑混乱，影响考官对你的评分。
以上是我针对人际沟通类题型为大家做的分析，考生在复习的过程中切忌死板硬套，这样就会造成答题的模式化。对这种题型的掌握还要考生多说、多练、多总结，才能灵活运用。
