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注重综合分析 探索立体利用
湖北省工商局消保分局
12315数据信息是工商部门在受理和处理消费者咨询、投诉、举报工作中形成的信息，量大、面广、内涵丰富，具有很高的分析利用价值。近年来，湖北省工商系统高度重视12315消费维权数据分析，在分析成果的多方面利用上作了一些探索。
一、夯实数据基础，提高信息的时效性和完整性 12315数据的及时、全面归集是做好分析利用工作的前提和基础。为了提高数据信息的时效性和完整性，我们主要从三个方面夯实基础：一是注重数据源识别，加强数据采集与录入管理。我们制定了《湖北省工商系统“12315”工作规范》，严格“谁接收，谁录入”原则，努力做到数据统一、实时、规范、完整归集。二是建立逐级核查机制，强化数据跟踪反馈。省、市12315指挥中心通过定期抽查、通报等方式，加强数据录入归集督查和投诉处理信息审查管理。三是引入目标管理考核，落实责任和效果。将数据质量考核和数据分析列入年度工作要点，通过目标考核方式强化责任，保证数据信息质量。我局在国家工商总局2012年组织的12315数据质量检查中，得到好评。新《消法》颁布后，我们着手进一步细化12315信息处理的职责、流程、时限。
二、优化保障机制，提高分析的科学性和准确性
（一）优化12315指挥调度系统，完善数据统计功能。目前我省12315系统主要由 “两中心、两系统、两平台”组成（即全省12315语音呼叫中心、数据中心，12315应用系统、维权服务站（五进）应用系统，省局12315指挥中心调度平台、12315互联网受理平台），实现了省、市、县局、工商所、维权服务站五级贯通和省级数据大集中（武汉市为单独系统），具备了消费者投诉、举报、咨询受理登记、分流、处理、反馈和查询统计等功能。
（二）引入智能决策支持系统，方便数据挖掘分析。以12315指挥调度系统数据库为基础，我们引入了智能决策支持系统。增加了多参数数据查询功能，可随时、全方位、任意查询数据，能满足从海量信息中按区域、按被诉主体、按商标、按消费热点等多点抓取数据的需求，让数据挖掘分析更有的放矢、快捷便利、得心应手。
（三）建立“四个结合”分析机制，保障数据分析的长效性和针对性。一是定期分析与实时分析相结合。省局12315指挥中心每月、季、半年、全年进行一次数据分析，定期分析主要用于指导阶段性工作；实时分析是各工商局在受理投诉的第一时间进行初步判断，对有明显违法行为或重大投诉信息的，及时报告主管12315工作的领导，实时分析主要用于重大或群体性消费维权事件的快速处理。二是全局分析与局部分析相结合。省局在对全省12315数据进行分析的同时，还有重点地对受理量大、投诉明显增多的市州进行局部分析，并向市州工商局通报结果。三是全面分析与定向分析相结合。在对12315受理的咨询、投诉、举报进行全面分析的同时，根据广告、商标、市场、公平交易、经检等业务机构的监管需求，不定期进行定向分析、分类量化或定性分析。四是共性分析和个性分析相结合。在今年一季度数据分析过程中，我们开始探索针对不同发送对象的“一次分析、多个版本”模式。向总局报送分析《报告》、向市州县局制发分析《通报》，在数据分析基础上提出监管执法建议；向省委、省政府呈报分析《信息》，向门户网站发布的分析《报告》则变“监管执法建议”为“拟采取的对策措施”、增加了“消费提示”，向新闻媒体发送的版本还提供了投诉案例。
三、注重信息捕捉，探索数据分析成果的立体化利用
2013年，湖北全省共受理消费者咨询、投诉、举报61.93万件，其中咨询51.97万件、投诉8.88万件、举报1.08万件，形成定期分析报告12期、不定期分析报告8件。今年一季度，全省12315受理总量为14.29万件，其中投诉2.28万件、举报2303件，已形成分析报告3期。如何从如此庞大的12315数据中，扑捉有价值的信息，为监管、服务和领导决策所用，是我们重点研究和探索的着力点。
（一）聚焦“热点”问题，提供监管执法“靶向” 在进行12315数据分析时，我们注意聚焦热点商品、热点问题，为监管执法提供“靶向”：一是提示全省或重点地区工商部门加大相关市场巡查力度，及时查纠涉“热”违法问题。二是提示本级相关业务机构关注、介入或指导热点问题的处理，我们多次为公平交易、市场管理、经济检查、广告管理等业务机构提供传销、成品油、网络交易、虚假违法广告等投诉处理数据信息，为日常监管和专项整治提供指向。三是为流通领域商品质量“靶向式”抽检提供参考依据。今年4月，省局根据一季度数据分析中发现的“智能手机投诉呈爆发式增长态势”的信息，及时组织了手机“靶向式”抽检。四是通过实时分析提供案源。2013年5月25日，山西省一位消费者通过网上投诉平台投诉称，在随州购买的随车起重运输车销售商不能提供合法有效的车辆手续，无法在交管部门上牌。省局12315指挥中心值班人员初步判断可能存在违法行为，报分局领导签批后，交由随州市局调查处理。经调解，销售商与消费者达成了全额退还购车款39.88万元、赔偿损失3.5万元的协议。因销售商涉嫌犯罪，市局消保分局将此案移交市公安局处理，后该案经公安部门侦查后撤案，由工商部门作出罚款34万元的处罚。
2013年，我们针对消费者投诉的热点问题，引导实施“靶向式”抽检1084批次；先后组织开展了家电、建材、电动车、眼镜、儿童用品质量等专项整治活动。全省工商系统全年共查处侵权案件10441件，案值7490.04万元。
（二）定位“热点”纠纷，发布消费警示
针对热点消费纠纷，适时发布消费警示，曝光典型案例，引导消费者科学、合理消费，避开消费陷阱，免受侵权伤害。2013年以来，省局在门户网站“消保维权”栏目发布消费教育、消费警示、维权案例等信息共计407篇。每年专门编发年度《消费维权蓝皮书》，2013年还发布了十大消费维权典型案例。我们与湖北电视台合作开办农村消费维权专栏——“垄上”节目，对典型农村消费侵权投诉，组织工商干部和记者参加的维权小分队深入农村，现场处理，同时进行消费提示与引导，去年以来共播出62期。各地工商部门也“八仙过海、各显神通”，荆州市局与荆州电视台合办的“三剑客”消费维权节目在当地收视率很高；武汉市局将消费者投诉集中的通讯产品、儿童用品、汽车产品、计算机产品侵权问题和网购问题、预付卡问题等，用《消费警示》广而告之；宜昌市局建立12315信息披露制度，每周发布消费警示和投诉热点，通过点评消费热点、难点，曝光违法行为等方式，督促经营者“自律”，引导消费“自卫”。到目前，我省多数市州局与当地媒体建立了定期、不定期的消费维权信息或案例发布栏目。
（三）盯住“热点”对象，强化行政指导
一是对投诉集中、频次较高的经营者，采取警示、提示等方式，指出问题，督促整改。二是对投诉突出的行业，联合行业主管部门约谈经营者。如，根据2013年一季度12315热线受理数据分析，全省电信服务、互联网服务投诉占比高达16%和12%，排名第一和第三，消费者反映强烈。我们及时向湖北省通信管理局通报，并联合约谈湖北移动、联通、电信三家运营商，召开电信服务行业约谈会，通报电信行业投诉情况，商谈改善电信服务的措施。三是对消费者提出修理、重做、更换、退货、退费、赔偿损失等合法、合理要求，故意拖延或无理拒绝的经营者进行行政约谈。四是对投诉集中的产品，以《行政指导建议书》的形式反馈企业，建议其提高产品和服务质量。
（四）加强横向联系，凝聚部门监管合力
从消费维权数据信息在工商系统“体内循环”转向“体外辐射”、资源共享、监管联动。我们将消费者投诉反映的热点问题，反馈给相关职能部门，会商对策。为应对电信服务和金融服务问题，分别与省通信管理局、人民银行等部门召开座谈会，解决因职能交叉带来的工作难题。我们还定期向多个职能部门分送湖北省12315信息分析和《消费维权蓝皮书》。
（五）关注敏感信息，当好领导决策参谋
加强消费维权数据分析和消费舆情分析，对涉及社会稳定的重大消费投诉信息，及时专报地方党委政府。2011年，武汉帕菲克体育投资管理公司随州店预售健身卡欺诈消费者，造成300余人群体性投诉，涉案金额约100余万元。省局及时召开专题会议通报情况，向武汉市工商局12315指挥中心下达了紧急转办函，在省局12315指挥中心召开多部门和企业紧急协调会议，同时向全省12315指挥中心发出信息预警，在案件妥善处理之前，禁止帕菲克公司在全省范围内注册新的分店，对类似的消费者投诉及时做好处理。我们将上述信息和处置对策上报省政府办公厅、省维稳办，责成随州市工商局向当地政府汇报。受到了省政府领导的重视，随州市、武汉市政府领导分别指示相关部门通力合作，快速介入处理。由于我们报送的信息准确祥实，领导决策正确，这一事件得到了积极稳妥的处置。
