客服管理部工作职责.pdf由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服部管理员岗位职责”。
客服管理部部门职责：
a）统筹地方公司客户满意度提升工作，完成地方公司年度满
意度目标；
b）对项目风险进行梳理及过程管控，制定预验收交付方案并
组织实施；
c）维修服务管理，参与第三方维修单位的招标及管理评估；
d）客户忠诚基金范畴内的年度实施单项可行性分析及总体计
划制定；
e）客户忠诚基金使用过程中的牵头制定方案、立项发起、实
施过程管控、宣传推广工作、组织完成验收工作；
f）项目缺陷案例编制，形成缺陷反馈报告，公司层面宣贯；
g）处理地产相关客户投诉、咨询、建议的处理、回复、解决；
h）协助完成客户危机事件处理与跟踪；
i）客户关系维护，制定并细化地方公司客服相关管理办法。
客服管理部客户关系岗岗位职责：
a）客户满意度：细致分析、合理制定满意度提升方案并组织
实施，完成年度满意度目标；
b）客户维护：年度客户维护计划制定,策划并实施客户关怀
及客户关系改善的客户活动；
c）信息管理：对各项目定时、即时、突发预警等信息进行收/ 5
集汇总，并根据集团要求报送。
客服管理部风控管理岗岗位职责：
a）客户端风控：负责项目启动会、项目示范区开放前、项目
合同会签会、项目开盘前、项目交付前等重要节点的客户端风险评
估工作；
b）交付后客户体验评估：交付后一个月，组织项目各职能部
门、项目物业公司共同对项目交付后的社区成熟度、使用便利性、配置合理性、功能性缺陷、装修管理及搬家协助等客户居住体验进
行评估，针对评估结论组织制定整改方案；
c）缺陷案例：根据客户投诉、保修、意见、建议等信息，组
织编写缺陷反馈案例，地方公司各专业条线进行缺陷分析，形成专
业意见，并根据集团要求报送。
d）全周期客户风险管控工作流程：
客服管理部维修管理岗岗位职责：
a）对本公司报事关闭率、维修及时率、维修满意度负责；
b）客户忠诚基金实施方案制定，过程监管、验收、后评估；
c）统筹各项目维修业务管理,细化相关业务管理办法；
d）负责收集、整理、编写项目缺陷案例；
e）协调工程、研发、成本等专业条线，推进维保修工作顺利
进行；
f）负责预验收、集中交付后批量维修方案的制定及管控；/ 5
g）负责对各项目维修工作进行管控，保证维修标准化执行，提升客户服务感受；
h）负责统筹维修工程师日常工作，并根据项目 PM 评价意见
对维修工程师进行考核。/ 5
i）责任单位、第三方维修单位管理；
客服管理部项目客服岗位职责
a）对项目整体客户满意度负责，由客服负责人与项目总矩阵
式管理；
b）参与策划项目客户满意度提升、客户关系维护方案，并负
责组织实施；
c）协调物业共同编制项目年度客户忠诚基金使用计划；
d）协同项目物业收集关于忠诚基金使用范畴的客户需求，e）客户忠诚基金实施过程管控、宣传推广工作；
f）负责项目预验收、交付方案的编制并组织实施；
g）负责本项目客户提出的地产相关投诉处理、回访等工作；
h）负责组织客户体验评估，日常服务品质监控，联动物业提
升客户服务体验；
i）监督项目保修工作推进、协调、管控等工作，本项目维修
工程师日常工作管理及考核评价；
j）负责客户赔付的沟通谈判、证据留存、赔付方案制定、责
任方函件邮寄、赔付及付款流程发起、赔付资料存档、善后处理等
工作；
k）负责《工程维修通知单》起草及 EMS 邮寄，相关发送记录
存档。/ 5
客服管理部项目维修工程师岗位职责：
a）负责客户报修问题的沟通联系、现场查看、责任判定、方
案制定、工作指派等维修过程的管理，直至维修关闭；
b）负责维修过程中客户期望值管理；
c）负责统筹管理本项目各维修单位、第三方维修单位，制定
维修人员需求计划，维修人员管理；
d）第三方维修单位维修后的收方、验收工作；
e）负责对维修过程进行监督，包括上门时间、成品保护、工
装工牌、维修礼仪等；
f）负责保修期到期的客户温馨提示、到期前集中接报及集中
整改。/ 5
