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绿城物业，我的新起点
——关于绿城物业管理经营的分析和思考
【摘要】随着国家经济建设的迅猛发展，国民收入的不断增加，人们越来越重视生活的质量，当人们已满足衣食温饱之后，便对住宅环境及其所在的社区文化提出了更高的要求。物业管理在我国虽然是一个新兴的服务行业，但也有20多年的发展历史，应该说也积累了一些经验，它由兴起到发展，现已成为现代居民生活不可缺少的服务行业。
【关键词】社会实践、物业管理、“两型”企业、存在问题、品牌、制度、发展思路
作为一名物业管理专业的学生，在入学一年后，我利用今年暑假在绿城物业湖南分公司郡原美村项目进行了一次为期四十多天（2011年7月4日—8月18日）的实习。在实习期间，我主要采用了现场采访物业管理人员、进行现场查看等方式，完成了实习，并且积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律，同时使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获很多，也让我留下许多记忆（照片见附件）。
一、公司简介及项目基本情况
绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，总部设在浙江，前身为杭州桂花园物业管理有限公司，隶属于绿城控股集团，具有国家一级资质，公司员工近2800人，为中国物业管理协会会员单位。公司坚持“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2002年7月又通过2000版ISO9001质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构RAB认证。
我所在的郡原美村项目处在物业前期，而在房地产开发建设、营销、消费使用的全过程中，物业管理的前期服务起着至关重要的作用。郡原美村位于长沙市城区东南时代阳光大道，毗邻长沙市两大“绿肺”之一的植物园，与占地3000亩的长沙市花卉大市场一路之隔，基地内山谷、坡地、水系资源丰富，植被覆盖率高，具有建设高品质住宅得天独厚的条件。该项目总占地约900亩,总建筑面 1
积约90万平米，由英国100强公司、伦敦证券交易所上市公司3i集团和来自浙江的郡原地产共同投资，计划分五期完成。除规划有排屋、山地排屋、花园洋房、多层、小高层、高层公寓等丰富的住宅类型外，同时还配备有城市湿地公园、山地公园、城市商业中心、社区风情商业街、大型会所、九年制义务学校、国际幼儿园等健全的配套体系，倾力打造集居住、文化、商业、休闲、娱乐、运动于一体的复合型国际小镇。郡原美村低山流水的的自然环境，多样化的产品类型，周全而完整的舒适生活体系，让6000户家庭、20000人在这里愉悦的生活。
二、实习结果及分析
绿城物业郡原美村项目现在有五个管理小区，分为望庄、燕园、丽园、青山里、鹭庄（在建）。此次实习我主要分析了绿城物业郡原美村项目各管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理也有了初步了解。通过实习，我认为绿城物业在以下方面是值得借鉴的（一）加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业
严把员工招聘关是我亲身体会到的，即使是老师推荐也免不了面试不合格即被淘汰的命运。招聘管理人员须有丰富的物业管理经验；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。绿城物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
（二）培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力
在实习中，我看到名为“片区管家”的特色管理服务，从而实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
（三）推行业主互动，促进公司与业主之间的良性互动
在实习中我了解到，绿城物业在与业主关系管理方面，每年都会开展业主运动会、文艺晚会等活动，而在郡原美村更成立了俱乐部、会所等，根据小区居住的业主不同的年龄、爱好、兴趣，不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活
动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
（四）重视物业管理的重要基础工作——设备管理
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。
（五）管理处一道亮丽的风景线——秩序维护队
管理处的安保管理设形象岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫，建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
在实习期间，我也发现了其中存在的一些影响绿城物业郡原美村项目发展的问题，现总结如下：
（一）内部管理不规范
由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得物业服务中心把大量的精力放在处理各种关系上，处理好这些关系当然有利于公司的发展，但当因此而忽视了内部管理与对外服务时，就难免本末倒置了，这样就影响了物业管理健康的发展。
（二）责权利不明
责权利不明是影响公司发展的主要障碍。例如一些房屋维修问题、设施设备配套问题，都可以较好的协商解决，但更多的却是使物业管理工作无法独立开展，许多问题都需要层层审批，影响了物业管理服务质量的提高和物业管理的健康发展。还有，物业服务中心内部、各岗位之间责权不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，工作链断档，工作流程不流畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。
（三）缺乏专业的管理人员
由于从业人员相对缺少专业知识，大部分是非本专业出身，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识，且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。
三、实习体会及建议
通过在实习中理论的研究和实践的磨合，我提出自己的几点建议和方法：
（一）建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点，而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。
1、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。物业是一种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。
2、健全与物业有关的规范规章及各种档案保存制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象。所以，对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心，辐射每一个员工的行为。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。
（二）服务管理要以专业化为方向，寓法制化于其中
1、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络等，以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习。在实习期间，我接触到的服务中心很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得特别重要。对于专业技能，要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。对于部门结构要有明确的划分，并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。专业化重组就是要针对各个部门，展开专业
知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说秩序维护队、环境、工程等在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。
2、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中要有作为。所以法律上的自我保护意识应该被每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。
（三）加强物业的前期服务质量
物业管理企业在房地产开发项目中的前期介入在这一系列工程中具有多方面的重要意义，但从目前房地产开发的过程和物管行业总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时才确立管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸，先天不足，后天难补，并且物业公司常常来不及作充分准备，便匆匆“走马上任”。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误或疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房产开发过程中，由于设计不尽合理、施工粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。物业管理公司越早介入，对开发商越有利，许多不尽人意之处只要稍作改动，即会达到满意的效果，而且在大多数情况下，都是既为开发商省去了一些不必要的支出，又为今后业主的生活带来了方便，举手之劳，多方得益。物业管理在我国作为一个迅速发展的朝阳行业，物管前期介入是今后行业发展的重要趋势之一，应给予高度重视，并在理论研讨和实践探索的基础上，达成共识。把物业管理的前期搞好，是把物管服务推向更为合理化、规范化的管理轨道的良好开端。
物业管理是一个特殊的服务行业，它集劳务、智慧、管理为一体，管理和服务的对象是“人”，最终目的是“满足他人的需要”。这里谈到的“管理”，绝不是单纯的“约束”。“管”是约束，“理”则是疏导，只有把约束和疏导有机结合、融汇，才能实现有序、有效的管理过程。所以其经营管理的复杂性就不同于一般的生产制造型企业，它的经营和管理是系统的、科学的、活性的、充满人情味的，是一个既涉及自然科学又涉及社会科学乃至心理学、行为科学的广泛领域。短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实
习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识；同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。
通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。
未来我国的物业管理水平将逐渐与世界水平接轨。因此，发展的道路是漫长的，我们每一个从业人员都应抱着为之不懈努力的决心。我们有信心物业管理行业会越走越好！
