关于我国物业管理诚信服务的思考由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物业诚信服务措施”。
【摘要】经过二十多年的发展，我国物业管理在为改善居民的生活环境、维护社会秩序、促进社会稳定发展方面具有不可磨灭的贡献。但是随着物业管理市场的不断发展和完善，物业管理市场上诸多矛盾显现。其中最主要的矛盾是物业管理公司与业主之间的矛盾。物业管理行业属于服务行业，随着我国物业管理行业的发展，物业管理企业的诚信建设越来越重要。因此本文在对我国物业管理行业的现状和现存问题进行分析的基础上，进一步探讨了诚信缺失的原因，还对进一步加强我国物业管理行业诚信建设提出了对策和建议。
【关键词】物业管理；诚信；问题；对策
一、物业管理发展背景分析
物业管理最早始于19世纪60年代的英国，1981年3月，我国第一家物业管理公司在深圳成立，自此，物业管理在我国得到迅猛发展。经过20多年的发展，目前我国物业管理企业已逾200万之多，管理物业类型涉及住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤等各类物业，管理物业面积数百亿平方米。物业管理发展如此迅速，一方面，说明了我国巨大的物业管理市场；另一方面，说明了物业管理满足了人们的需要。那么到底该如果来理解物业管理的真正涵义呢？
根据《物业管理条例》，所谓的“物业管理”是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。通过上述概念，物业管理的管理对象是物业，包括设备设施及环境卫生，而物业管理服务的对象则是业主。
二、我国物业管理诚信存在的问题及原因分析
（一）我国物业管理诚信现存的问题
1、因物业管理体制转换而带来的相关问题。我国物业管理行业在体制转换的过程中或多或少出现了一些问题。首先，物业管理市场介入不规范。目前我国物业管理市场的介入方式主要有接管、谈判和招投标。在实际操作中，物业管理的介入多是接管形式，也就是从开发商、政府手中接管，从而缺乏竞争。即便是采用招投标方式，也不乏暗箱操作行为。这样就妨碍了物业管理市场的正常秩序，竞争机制难以形成。物业管理公司定位不清、服务意识单薄、无竞争压力、服务质量较低。其次，一旦出现纠纷，开发商与物业管理公司互相推卸责任。随着城市住房制度改革的深化，物业产权商品化、多元化、货币化，我国物业管理由以前的政府分管分离出来。目前许多物业管理企业附属于开发商，从而致使一些项目在规划设计、施工阶段缺乏专业的物业管理介入。对一些具体问题，物业公司和开发商通常采取相互推诿的策略，最终使得业主只能不了了之，自身权益得不到有效维护。
2、我国物业管理法律制度建设滞后。物业管理服务涉及到很多主体以及多重权利义务关系，包括销售商品房的开发公司、业主、业主委员会、物业管理企业相互之间多方面的权利义务关系。而我国物业管理法律制度建设尚不完善。物业管理相关配套的法律法规仍不健全，加快物业管理的立法步伐，尽快建立符合中国国情的物业管理法律法规框架体系，已成为保障行业健康发张的当务之急。虽然国家和地方也出台了一系列规范物业管理的法规和政策，但缺乏全国性、全面性的行业法律，使得物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到合法解决，日益增多的物业管理案例也因缺乏法律依据而难以及时处理。没有相应的法规约束，物业管理违规成本低，物业管理相关主体诚信缺失现象严重。
3、物业管理企业自身的不实承诺。我国物业管理行业法律法规建设尚不完善，物业管理公司权利义务范围有待进一步明确规定。但也有些物业管理公司不注重自身形象的维护，作出自身做不到的承诺。有些企业为了争市场份额，接管项目之前，不顾自身实力，作出不发生汽车丢失、不发生重大刑事案件保证人身安全等承诺。而一旦发生事情，公司又无法或不愿负责，这就导致业主们与物业
管理公司之间关系恶化。
4、业主的权利义务意识淡薄。我国物业管理行业发展起步较晚，人们对物业管理的了解不全面不深入。业主在接受“管理”时，对自身在接受物业管理服务过程中的权利和义务并不十分清楚。也有一些业主过于强调维护自身的权利而忽略履行应有的义务。这就导致乱扔垃圾、占用公共物业、不交物业管理费等现象的发生。
（二）我国物业管理诚信缺失的原因分析
1、物业管理行业市场化程度低
我国物业管理企业生产时由于体制上的限制，许多物业管理公司都依附于房地产开发商。据统计，全国超过两万家的物业管理公司中80%从属于开发商，15%由原房管所和大型企事业单位的后勤部门转制而来，只有5%属于产权自主，从属于开放商以及转制而来的物业管理企业没有独立产权，产权上的不独立决定了其经济上的不独立。1财务、人事上与建设单位相依附、受制于建设单位，从而导致为建设单位服务，损害业主利益，违反诚信的行为屡见不鲜。而占市场总量5%的拥有独立产权的物业管理企业，为了在市场竞争中谋求生存，往往也会违反诚信，讨好建设单位，牺牲业主利益，结果只能导致诚信缺失。
2、物业管理行业法律法规不健全
我国物业管理法律制度不健全，使得物业管理企业和业主在很多方面无法可依。我国物业管理法制不完善具体表现在两个方面：一是立法层次低。物业管理全国性法规只有《物业管理条例》，除此之外，主要由建设部办法的《物业管理企业资质管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》和《城市新建住宅小区管理办法》等一系列规章。二是地方立法体系不协调。全国有广东、上海、四川等超过20个省市相继出台了46个地方性物业管理条例或办法，大部分已突破全国性立法范围，各地对物业企业和业主的权利义务等重要问题规定不一。虽然《物业管理条例》的出台结束了我国物业管理行业没有国家行政法规的历史，对规范、推动物业管理行业发展产生了巨大的作用。但是《物业管理条例》也存在这很多不足之处，并不能解决当前物业管理所面临的所有问题。
3、物业管理企业目标定位不准确
物业管理企业属于服务行业，其核心是为业主服务，只有明确了这一点，物业管理企业才能找准自己的位置，更好地位业主服务。但是仍有很多的物业管理公司不肯承认自己在当今商业社会的“管家”角色，仍然以管理者的身份对待业主，违背了物业管理以服务为主的原则。由于物业管理企业的定位不明确，使得很多物业管理公司只有收费标准而没有明确的服务标准。一些物业管理公司没有给业主参与管理的权利，从决策到管理，业主都无权过问。在服务态度上，很多员工对工作不负责任，简单生硬。物业管理企业习惯于以主人自居，对业主发号施令，业主应有的权力地位得不到尊重，利益得不到保障。
4、物业管理行业从业人员整体素质较低
我国物业管理行业起步较晚，物业管理行业人才缺乏，尤其是中高级管理人才严重不足，企业中高层管理人才，大多为其他行业转行的新人，企业基层员工素质也普遍不高，员工流动性极大。由于一方面，物业管理行业利润率低，员工的报酬比起相关的房地产行业相差很多。另一方面，人们观念上始终认为物业管理是“伺候人”的行业的观念，这些都阻碍物业管理行业吸引高层次的人才。物1 任东斌.物业管理诚信建设相关问题探究[J].经济师论坛，2006（8）
业管理行业从业人员整体素质的不高，导致了物业管理行业诚信的缺失。
三、建立我国物业管理诚信服务的途径
（一）物业管理企业的专业化、规范化和市场化
1、物业管理企业的专业化
经过二十多年的发展，物业管理企业鱼龙混杂的时代已经一去不复返了，物业管理企业要想在竞争日益激烈的市场中生存并发展，就必须追求专业化，做出自己的特色来，以专业化打动消费者，以专业化做到诚信服务。所谓专业化的物业管理企业，是指符合现代企业制度而专门从事物业管理工作的企业。物业管理企业的专业化，首先是指物业管理企业本身的专业化，包括企业经营、规章制度和物业服务等等；其次物业管理企业必须具有专业的人员配备，专门的管理工具和设备，有一整套的工作程序，运用现代化的管理科学和先进的维修养护技术等等。
2、物业管理企业的规范化
对物业管理企业而言，没有规范就没有管理。物业管理企业在运作过程中要做到有章可循、有法可依、要求物业管理企业的每一位员工做到规范化服务、规范化管理，以确保工作质量、提高工作效率、确保业主的权益。首先，物业管理企业的规范化要严格遵守国家政府制定的相应法规与服务，以及收费标准；其次，物业管理企业要根据业态需要，制定符合实际的规章制度，并要求自己的员工熟知规章制度并严格按照这些规章制度执行。规范管理是一件比较细致的工作。对每一项工作，每一个环节都要进行规范，如客户服务人员、工程人员、保安、保洁人员等等都要有行为规范。
3、物业管理企业的市场化
随着经济体制改革和住房制度改革的不断深化，随着物业管理市场的逐步发展和完善，消费者个人花钱购房，花钱买服务、花钱买时间的观念已逐步被广大消费者接受。物业管理企业作为独立经营、自负盈亏的服务业，其收费实行“提供多少服务，收取多少费用”，“优质优价”的原则。
（二）树立“以人为本”的服务理念
1、提高自身素质
“以人为本”的服务理念要求物业管理人员要处理好与业主之间的关系，而是处理好与业主之间的关系就必须先提高自身的素质，包括过硬的专业知识和良好的素质修养。当物业的使用过程中出现技术上的问题时，物业管理人员能第一个冲在前面利用娴熟的技能和过硬的专业知识解决业主的难题；其次，在与业主的接触过程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作态度的大方、得体、在业主面前展现出较高的综合素质，赢得业主的肯定。
2、了解业主的潜在需求
“以人为本”的服务理念要求物业管理人员在处理好与业主之间关系的同时，挖掘业主深层次的需求，做到想业主所想，急业主所急，让业主真正体会到物业管理人员所能给他们带来的便利。例如，如果所负责的物业小区儿童较多，物业管理公司可以主动提出接送孩子以解决大人上班与接送孩子时间上的冲突；如果社区老年人较多，就要考虑是否有必要成立老年人活动站，让老年朋友们有
自己得活动空间。这样物业管理人员无形中就拉近了与业主之间的距离，方便了工作的进一步开展。
3、营造社区文化氛围，缔造安全、舒适的归属感
随着通讯技术和信息技术的发展，可以说社会的发展无形中拉开了人与人之间的距离，但这并不代表人们之间没有这种沟通的欲望，只是被过多的工作和繁杂的事物缠身，无形中减少了人与人之间的沟通。物业管理企业应该主动营造良好的社区文化和人文氛围，利用节假日或双休日的时间组织一些社区文化活动，促进邻里的沟通，让彼此陌生的面孔熟悉起来，营造一种大家庭的温暖和温馨，让业主真正体会到那种回到小区就回到家温馨舒适的感觉。
4、充分调动员工的积极性
物业管理企业员工处在工作中的第一线，直接与业主接触，最了解业主的真正需求，他们也是物业管理产品服务的真正执行者。物业管理企业应该充分调动员工的积极性、主动性、创造性，从而为业主提供高质量、高标准的服务。
四、结束语
随着物业管理市场的逐步发展和完善，“诚信”服务将是物业管理企业的必然选择。诚信服务不仅仅体现在物业管理企业雄厚的资金实力，过硬的专业知识，专业技能，专业化、规范化、市场化的管理模式上，更重要的体现在“以人为本”的服务理念上。“以人为本”的服务理念是物业管理企业树立诚信服务的坚实基础。
参考文献：
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