朱华：网点负责人服务管理能力提升训练由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“提升服务管理能力”。
专业为企业/培训机构提供师资。
网点负责人服务管理能力提升训练
课程背景
产品同质化、服务同质化是银行业间的普遍现象。
网点转型、服务能力提升、服务标准化是各商业银行都在关注的事情。
培训对象
支行长及网点负责
课程收获
了解网点客户服务管理的对象和主体 掌握网点客户服务的内容和方法
掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧 掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧 掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能
培训方式
讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等
课程大纲
引言：某信用社的负面新闻
1、企业存在的唯一目的就是创造客户
2、从中国首富王健林的话看银行服务
3、破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素 第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例：“张先生的评价”
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二、客户需求与期望
1、需求、期望因何而产生
2、层次需求论
3、公平理论
4、激励—保健双因素理论
三、需求、期望与服务提供的关系
四、服务的基本要素
第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着
一、引导案例：“快乐小张的忧愁”
二、管理好员工的压力与情绪
1、服务的主体与意识
2、识别、区分员工的压力情绪
3、员工压力情绪管理心理学方法及应用
4、控制他人情绪七步法
5、营造快乐工作分氛围
6、影响员工价值观的方法
7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设 第三单元：现场与流程——解决问题在现场
一、引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训
二、网点现场与流程管理操作实务
1、服务设施维护的方法
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2、服务流程控制的方法
3、工作分解与团队协作
4、节点控制与责任意识
5、服务标准化的落地
第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮 引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’
一、“刹车”——投诉抱怨的处理
1、投诉抱怨处理的基本原则
2、投诉抱怨处理的管理要点
二、“启动”——感知与关键时刻
1、客户感知点分析
2、关键时刻的挖掘
三、“提速”——积极客户的响应
1、客户响应的内涵
2、如何建立积极的客户响应
第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝
一、引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”
二、打造客户忠诚的简易办法
1、忠诚客户的包容与主动服务
2、建立有效的客户联系
3、客户分层分类管理的实施要点
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第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬
一、引导案例：“从董事长跑麦说起”
二、成为高效的服务管理者
1、“人性化管理”的实质
2、积极的督导与反馈
3、高效服务管理者的五大工具
4、教练员工的意识和技能的方法
5、团队服务的协作精神的打造
6、网点的服务品牌的打造
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