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浅谈物业细节管理
[摘要]
对于物业本身：需要有“创品牌”意识。而品牌则是物业管理企业最为重要的无形价值。打造一个好的品牌，细节是关键。有一个形象的比喻，说管理是树，品牌是挂在树上的果子，大树的枝叶是细节，放弃细节就等于打光树叶。这样，再好的树也结不出美丽的果实。因此物业管理企业打造品牌就必须从细节管理入手，充分重视细节对品牌的意义。
1、公司简介
伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。安众物业管理有限公司是按现代企业制度建立并取得市场物业管理资质的独立法人企业，在市场化的竞争中，本公司依据实际情况不断对内部管理体制和运行机制进行调整和完善，高效运作，追求卓越。
安众物业以“精耕细作，做精做强”为企业发展战略，立足于细微化、人性化、亲情化服务的鲜明特色，坚持“上善若水，以人为本”的企业文化，不断推行创新管理和增值服务。安众物业现有员工100多人，其中高级管理人员8人，基层管理人员15人，分为拓展部、保洁管理部、财务部、人事培训部、质检部、工程部，另外工程部下设：外墙清洁组、二次供水清洗消毒组、绿化养护组、除“四害”的白蚁防治组、机动组等。现有洗地机、吸水机、吸尘器、抛光机、除草机、全自动洗地机等工具一批。
在全体同仁的共同努力下，安众物业得到了长期稳定的发展。
2、工作职位
我作为一名物业管理人员，进入到了安众物业实习，因为我并未接触过物业这块，起初我并不了解自己的工作内容，不知道自己要做些什么工作。后来在物业主任的引导下我了解了一名管理人员的工作职责。
.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
.负责管理小区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
.全面掌握小区物业公共设施、设备的使用过程。
.送发物业管理方面的文件。
.总结当月工作，制订下月计划。
.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
.完成交办的各项任务。
3、日常工作开展
第一天上班物业主任带我看了一下我公司物业的环境，他说我们的工作看似简单，就是走走看看，但是另一方面要及时从中发现问题的所在，并及时处理，以免造成不必要麻烦。我总结有一下几点：
3.1巡视内容；
.是否有违规行为，有无乱摆放、有无乱涂画、乱张贴广告等；
.是否有安全隐患：房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，输电线路是否完好，有无乱搭；
.环境与卫生是否符合标准：书目花草有无操作损坏，前后广场、公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倾倒、有无乱停放车辆、有无影响办公的噪声；
.基础设施是否完整：道路地砖是否有损坏，上、下水道是否有渗漏，路口栓、路障是否玩好，会议室、休息室设施是否完好；
.将巡视的状况记录下来，能处理的应及时处理，重大问题和不能处理的问题应向管理处主任反映。
3.2接待客户（业主）提出的有关物业管理方面的问题；
两个月的实习期间，并没有收到业主对于我们管理处提出的大问题，但一次偶然的机会我在巡视小区时发现了一个问题。
一位业主阿姨跟我说他们住在一单元，而一单元刚好是靠近垃圾房，而且靠着垃圾房那边的窗口刚好是个厨房，听他说垃圾房散发出来的臭味非常的恶心，特别是下午楼里面的垃圾都收到垃圾房，那股臭味就弥漫着那一块，有些条件好的装了抽风式的油烟机就不用开窗，但是对于一些月薪并不高并不是长期居住的人来说，必须要开着窗子让油烟吹出去。
但我听到阿姨的讲诉，第二天下午四点多，我去了趟垃圾房，这时正陆陆续续有清洁工过来扔垃圾，在这过程中我发现很多清洁工的垃圾袋都是一路滴着水扔到了垃圾房，而且垃圾袋很明显有些承受不住那重量，因此也有垃圾袋在扔进垃圾房的过程中破烂。等到垃圾都5点多等到垃圾堆满了整个小房子，尽管门是关起来的，但是那股难闻的味道还是串出来，每个经过的路人都绕着走，尽量躲过那股臭味。更何况是那些长期居住的业主。
第二天我便将这个问题反应到主任那里，主任的意思是让我来处理这个事情，但是有什么样的建议要先向他汇报，在看具体情况实施。我接下了这个担子。
从下班到家里，我一直在想这个事情，我想第一应该是垃圾袋的问题，然后是清洁工的问题。所以我先是去网上查看了垃圾袋的市场价格，第二天我变亲自跑了趟大看看垃圾袋的情况，其实质量好的垃圾带的情况跟我们公司现在所用垃圾袋的价格相差并不大。于是我回去把数据给主任看了下，如果我们购买质量好的垃圾袋根据一个月统计来的数量，我们的费并没有多出多少。另
外一个想法也跟主任说了一下，就是让清洁工阿姨尽量不要把水也倒入垃圾袋中，这样可以减少臭味的散发，而来垃圾袋就不是有水流出来，另外就是垃圾袋的口最好是封起来这样可以减少臭味散出。
一个星期后臭味的事情有了很大的改善，因此我也懂得了，我们管理人员要做的事情就把这里当作自己的家，尽量的去完善。
4、如何打造自己的品牌，细节管理的重要性
目前，物业管理已经入寻常百姓家，一个好的地产如果有好的物业公司进入必定有好的销售。物业管理在前几年在国内还是个新事物，但随着相关政策法规，大大小小的物业公司成立，在现在的市场竞争中，许多物业管理公司倒闭。我们常常听到这样的抱怨；现在的业主难伺候，物业管理不好做等。那么如何做好物业管理工作，如何打造自己的物业品牌，以达到业主和公司“双赢”呢？如何规范物业公司管理并提供个性化的服务，以提高业主满意度呢？如何在激烈的市场竞争中扩大自己的份额。创建自己的品牌呢？
在我看来，细节却实实在在的决定着经营的得失，也决定一个人的成败，细节在任何时候都是竞争力的重要因素，任何忽视细节的重要性的人，最终会被现在无情淘汰。
有些人认为物业管理很简单，不就是看楼，搞清洁卫生吗？对从业人员的素质要求并不高，让我来介绍下物业管理细节有哪一些。
4.1物业管理人员高素质
“全才”素质。从事物业管理工作，无论你是管理层人员，还是具体工作的操作层人员，都必须要一定的高素质，才能完成工作。
物业管理公司的操作层人员，其岗位素质要求比其他行业素质高。不仅有一定的技术、还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务，因为你面对的不仅仅是设施，还有业主、租户。
沟通、协调素质.物业管理是服务性行业，但又与商业、旅游业、运输业不同，其受群众比较固定，面对业主的抱怨，不满，物业管理人员要耐心清楚的解释明白，另一方面要主动与业主联系，沟通，物业管理人员要耐心去了解他们。努力创造良好的气氛，使人与人之间达到充分的和谐。
4.2树立良好的服务意识
物业管理工作性质就是为业主提供服务，工作内容非常细微，要求工作人员学会尊重人、理解人、关心人。把业主、租户的需要当成第一需要，树立“业户第一，服务至上”的意识，主动并不断的了解业主，租户的需求并努力使他们满意，这是物业管理人员的职责所在。
4.3勿以善小而不为
物业管理牵涉每家每户，如果物业管理人员仅仅把一些事当做小事，抱着“拖一拖、缓一缓再处理”的态度，那么直接就会影响物业管理企业的信心。因此物业管理人员必须从小事做起，尽心尽力。
4.4一定要遵守职业道德
职业道德是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成比较稳定的职业道德的观念、行为规范和习俗。物业管理人员应具有哪那职业道德规范。
.爱岗敬业，爱岗就是安心于本职工作，敬业是爱岗的升华，我国把敬业爱岗概括“五爱”思想，又提出“五业”精神。这应该物业管理人员应该遵守的。
.诚信服务，赢得信誉
严格遵守行业法规，确保企业的信用。物业企业应严格遵守物业管理行业的法规政策，对每个时期颁布的政策法规，企业应组织学习，确保对国家，地区行业法规的理解认识，并在工作中遵守执行。同时，企业应及时、准确、全面执行各项政府颁布的通知要求，对每一项工作都做到不走样的落实执行，这是确保企业信用之本。
服务信息透明化，促进沟通互信。物业企业应保证企业与业主的信息对称，促进企业与业主的沟通力度，加强企业的社会公信度。物业企业应在醒目位置公示信息，内容应包括客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准，各项公示的内容应符合国家和地方的相关法律法规。此外，每月应公布财务信息，列明收支情况，并公开物业管理中的重大事项及与业主切身利益相关的事项，让业主对物业管理清楚明了。
建立信用体系，着力塑造诚实守信的企业形象。行业信用体系的建立是一个长期的、系统的工程。首要的是提高从业人员的诚信意识，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，行业主管部门的宣传教育作用很大；其次是建立物业管理企业的信用档案，将企业基本情况、管理业绩、违背诚信的行为等记录在案，国家一级资质物业管理企业的信用档案建设部会公示，接受公从监督。信用系统加大了信用指数，赢得公众和业主的信任。
4.5时常保持笑容
笑是一种无声语言，他能体现出人的修养和内涵。物业管理是服务行业，物业管理人员想做好本质的工作，应面带微笑。我们经常抱怨工作是多么难做，业户、租户难以沟通，经常受气......真的这样吗？物业管理人员和业户、租户接触时面带笑容，认真听取业户、租户的建议。我想我们的业户、租户发脾气都难。服务是难做，想做的好更难，因为我们服务讲究方式方法，那么就从自身想想，我们物业管理人员必须面对业主、租户微笑。
4.6 注意礼仪
礼貌是人与人之间在接交时相互表示敬重和友好的行为，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是从过仪表、仪容、语言、动作体现出来的。、物业管理中礼仪服务应该是：“业户至上，服务第一”，在我们物业管理中讲究礼貌、礼节，是业主、租户满意，给我们的业主、租户留下一种美好的印象，做到礼貌服务，微笑服务，周到服务。
只要我们物业管理人员做到以上物业细节，那么打造物业品牌很容易做到。我相信物业管理
品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润 , 而且有利于其经物业管理企业需打造自己的品牌的原因营规模的扩大。
5、工作体会
实习的这段时间，我深刻认识到细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，只有让细节深入自己内心，成为一种生活和工作习惯，我们才能更好地执行，才能达到更高的深度。
