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沟通与礼仪
忽如一夜春风来，千家万户学礼仪，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，人和人之间的交往有秘诀吗？如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢？
不知道你在生活中，有没有这样的经验，和别人交谈的时候，有的人让你感觉很愉快，如沐春风，可是有的人呢，却让你觉得话不投机半句多。曾经有一个调查：你在与人交谈的时候，最忌讳对方什么样的表现呢？
观众：最忌讳，侮辱吧，侮辱的语气。观众：我不太喜欢对方眼神对你上下打量，我不太喜欢，然后说话希望对方礼貌一点，不要太尖酸刻薄。观众：我们俩交流，相互之间能看到眼神，都是很重要的。心不在焉我跟你讲话，我就没意思了。观众：别人一种抓耳挠腮，比如你交际的时候，抓耳挠腮表示一种脸红，很忌讳这个。
前几天一个朋友来和我诉苦，说是别人给他介绍了个对象，那天他兴致勃勃地去相亲了，很远就看见一位美女，长得是闭月羞花，沉鱼落雁。他赶快跑过去，一说话，露馅了，这位女子说话带点粗话脏话，一些不雅口头禅不说，还特别自以为是，目中无人，用他的评价，是既能沉鱼又能落雁了，其实我们每个年轻人，都想成为绅士和淑女，光有外表还不行，得体的谈吐非常重要，今天我们就谈谈，人际交往中谈话沟通的问题。
一、交谈的首要因素
从谈话礼仪这个角度上讲，第一个问题，就是肢体语言，你比如说举个简单的例子，你跟别人说话的时候，你眼睛得看着别人，得做适度交流，但是你也别老看着，老看着也麻烦，你是个男士，我多看你几眼，说明一种交流，特别是我强调要点，就是你说的还真对，这点我觉得很重要，这个表示。你总不能这点很对，我觉得这事很重要，您跟谁说话呢。我有一次，到一家银行去取钱，银行服务，礼貌用语都很规范的，谢谢，欢迎再来。你好什么都有，但是我感觉不好，因为从头到尾都不看我，看着屏幕呢。我跟他说你看我一眼，他说干嘛啊？我也是个活物啊。你跟人说话。“目中有人”，说白了是目中有人，这很重要。
这个眼神很多人他有疑问，您说我看着您，我老这么盯着您，您也不自在，可是我不看着您，您又说我目中无您。
我们问题要说起来，就比较复杂了，实际上是三个点，第一是看你的角度，比如我要跟你说话，我得正视，我总不能斜视吧。您看这样德行。——这是蔑视。清浦区城管局培训
对，你要再过来一位女孩子，你对人进行全方位激光扫描合适吗？——打量。真不合适。有色狼之嫌。那倒不是色狼，反正至少有吹毛求疵之嫌。再接下来一个问题，就是说还有一个部位，一般情况下，近距离交谈，看双眼。远距离交谈看头部，通常不看中间，绝对不往下看。
反正让人别扭吧。另外肢体语言中，还有就是在可能的情况下，表情自然，你没有必要点头哈腰，满脸微笑，当然跟儿童沟通时，或者上课、做节目时候，别呆板呆滞，我们有点表情动作。
但是你要想想，如果你跟一个异性，或者跟一个长辈面前，你这个表情太丰富，未必佳。说个公道话，一般成熟的女孩子，不太喜欢那种所谓轻浮男人，所谓轻浮男人，就是不稳重，所谓不稳重就是表情过多了，滥用。
你说演艺界人士，还说的过去，职业特点，老师有时候举止动作，主持人可能也相对多一点，这都是职业特点。肢体语言中还有一个就是手势要少，你比如说我们可以空指，这点很重要，但是你不要我实指，比如我跟你说话，你这叫数落，这叫指教。这个在国内和国外，这个姿势是非常没有教养的标志，还有同志更不自觉还推你一下，还拍拍你。有的还拍你大腿。您记得那部电影，葛优演的，“啪”拍一下，“啪”拍一下。哎呦，您别拍了，疼不疼啊。
旁白：得罪人，我话你听明白没有，你就去我二舅家吗，边远山区又刚遭了灾，行，我可丑化说前头，要是让我吃着一点带荤腥的，我可就跟你没完。甭管什么时候激动，拍您自己的腿。又拍不坏，那也不行。
肢体语言，有时候表示亲切，但是那一般都是自家人，长辈晚辈，家人朋友。你说实话，你要是同性之间，大男人互相摸一下，不太合适，异性就更不合适。
二、交谈的禁忌
其实刚才我们所说，外在的一些，这些表现，其实我觉得谈话本身方式上也有些人不太注意，比如说碰到接下音，比如说抢话，您刚说到一个逗号，他话进来了，就是我们刚才前面说的，自说自话，自己说不管别人。这个实际上，是谈话的内在的形式问题，严格讲，我喜欢讲什么呢？我喜欢讲，就是社交场合五不谈，第一点，不能训斥别人。（你怎么可以这样说呢，什么话嘛，就是这种感觉。）动不动是匹夫见辱，拔剑而起，挺身而出。此不足为勇也，大家在一块要高兴、要合作，要交流，你又不是权威，你又不是他父亲，你更不是他爷爷，你甚至连他哥哥都不是。这很简单，你说这个谁怕谁啊，谁是受虐狂啊，大家都是平等地位。清浦区城管局培训
第二点是什么呢，就是不打断别人，每个人都有说话的权力，你这样看，人家那样看，你对这事感兴趣，人家对那事感兴趣，爱听听，不爱听就撤，没有必要去插人家一下。但有的时候难免，就是你张嘴，我张嘴，咱俩同时张嘴了。那我要是比较文明的话“after you”，请你先说。我让一让，您先请。第三就是不要去补充别人，其实我们每个人知识点不一样，兴奋点不一样，你关心这个，别人关心那个，你别动不动就补充人家。比如举个例子，你跟他说，你说北京下雪了，我刚从北京来，我告诉你，北京下雪了，有人马上告诉你，哈尔滨雪更大。我跟他说，我说北京今天是零下八度，他说哈尔滨零下三十度。你去没去过哈尔滨无所谓，就是要按住你，不给你表现机会；还有的时候喜欢说我们家，你说，我看到一个什么，我们家比这儿大多了。你们家那房子不行啊，这个其实无意伤人，很容易伤人。
第四呢，不要去纠正别人，大是大非，党纪国法，国格人格，旗帜鲜明。但是有的事，你很难说谁对谁错，你比如说举个简单的例子，我中学同学从小就特别爱吃白斩鸡，她老公北京人，此人就不行，此人吃烧鸡出生。有时候我同学家亲戚带白斩鸡到北京给她，现在飞机很快嘛，从买到下飞机也就两三个小时。不会出问题嘛，拿去了，她往桌上一放，她老公就问了，熟了吗？她说熟了，熟了怎么有血丝呢。回头我同学告诉我，只要她一出门，她老公呀，就把那鸡红烧了。十里不同风，百里不同俗。君子和而不同，这个大家有不同的要求，这不是大是大非的问题。关键很多人修正问题，他常会有口头禅，哪儿呀，什么呀，没有，你说的根本就不是。他常会喜欢这种语态。
第五点，就是不质疑别人，就是不要随便对人家说的话表示怀疑。我们当然了，防人之心不可无，他说的话，我也没必要完全都接受，我也脑袋瓜也过一过，古为今用，洋为中用，有意则用，无用则弃。这很正常，但是人有尊严，你别当众对人家表示质疑，那次有一同志问我，你说这木瓜多少钱一斤，我说可能六块钱左右，确实是六块钱左右，但是左哪儿右哪儿我真记不住，反正六块钱左右。你猜那么怎么说，五块八，就差这两毛钱，非得要干死你。
“你说的就不对。”“你根本就不操心，一听你就是不操心的人。我告诉你五块八。”发现他说这个话，设这个局，北京话来讲，要啐你。实际上这是很多人一习惯，是惟我独尊，惟我独革，对人家是马克思主义，对自己是自由主义。
三、交谈的话题选择
刚才我们说了很多其实是方式，但是一开始上来，你说了一些内容，我觉得在谈话艺术方面，也应该注意一点，这个比如话题选择，就是个谈话艺术问题，话题实际上是谈话的内容，就是说什么，言为心声。清浦区城管局培训
今天咱俩来这儿喝茶来了，咱俩说点啥啊，今天说点嘛呀。你比如我这儿举两个例子。第一个例子，你像一个有良好教养的人，他是不会在公众场合跟一个陌生人在一块交谈，或者在社交场合交谈，动不动就怨天尤人的人。为什么这么说呢？因为一个怨天尤人的人，实际上等于告诉别人，自己是工作和生活中的失败者。
（今波：很不如意，我烦。金正昆：北京话，没的混了，玩不转了。今波：我怎么这么惨啊。金正昆：但人有时候不吐不快，不平则鸣，韩愈讲。你看你跟谁。跟爸爸妈妈说，跟老公老婆说说，这都很正常。）
就是说不要谈这种特不愉快的话题。再比如举个例子，一个有良好教养的人，是不会动不动就对他人是非加以指责的人，来说是非者，必是是非人，他会给别人人格不高的感觉。像刚才我们说怨天尤人，顶多说明你自己这个人教养有点差，但是你要议论别人，恐怕说实话，人家就对你避之不及了。
那还有一些什么话题，咱们少触点。一般是这样，从社交这个角度来讲，游戏规则，我们一般叫社会交往六不谈，六类话题。
第一个不谈什么？不能非议党和政府，不能议论我们的国家和民族，我是中国人，我是中华民族，爱我祖国，维护我民族尊严，这大是大非，这叫讲政治。第二呢，就是不能涉及国家秘密与行业秘密，人其实有好奇心，但是有职业道德的，有国家安全法，有国家保密人，比如你在银行工作，国家准备马上要调整利率，可能升可能降，国家没有正式公布的话，你把它提前给说出去，制造金融市场动荡呀。这个轻则是道德问题，重则这是法律问题。肯定是吃官司。因为国家保密法，国家安全法。
第三呢，不能对不动就议论交往对象，不要说人家的坏话，客不责主，谁不说咱家乡好，你别说人家坏话，你比如说我就遇到过一个同志，那天来几个日本客人，来聊天，一个同事没话找话问，王太子妃怀上男的吗？你说实话。我倒没有那个亲日，或者不亲日的问题，那人家总是一个客人，你不能哪壶不开提哪壶，那他是个君主立宪制国家，王太子妃也好，王太子也好，实际上是代表他国家的，人家到上海来，说上海男人都不是男人，你爱听吗？你哪壶不开提哪壶，不能议论交往对象的是非。第四，就是我刚才说的，不能议论领导同行和同事。第五，不谈论格调不高的话题，什么家长礼短，小道消息，黄色段子，凶杀惨案，你别说。有人问那种搓麻打牌，怎么样？咱俩一见面，昨天晚上，我错过一张牌，那牌我肯定八万听口，我一胡就清一色。自己人谈谈到可以，小小娱乐也算是一种休闲，但是公众场合外面去跟别人说，他有个品位问题，言为心声嘛。你喜欢钓鱼，你喜欢什么你谈，但是你跟知音去谈。牌友在一块谈、麻友在一块谈。清浦区城管局培训
最后一个，我们一般讲，不谈论个人隐私问题，每个人都有尊严嘛，所以隐私是什么，对社会不构成影响，纯粹自己的事，不想让别人知道的事，这就不谈。比如说教授您一个月挣多少钱，咱别谈了。可是恰恰就这个，能这个衡量成功，别人就好好奇你多少钱。你多少钱。看看自己是不是成功。其实人家比你多了，你会不舒服，你比人家多，人家就愉快吗？（我自己愉快了，终于有个比我穷的，心态不健康。）这些隐私问题，你谈有时候让人不愉快，你这人实际上就是没摆正位置。比如那天一同志问我，说郑老师您怎么脸色不太好。我说比较忙，没休息好。胃怎么样，脸色不好，一般是胃不好。我说胃还行。那你肝呢？他不把你弄死他难受。你总想找一样你不好的。他不把你弄死他难受，其实我很别扭，多晦气。
四、交谈的话不投机问题
其实呢，我们说了，前面这些那些加起来，可能我们谈的很好，但是就怕碰到话不投机的人，话不投机半句多，到这时候该怎么办？——转移话题，不谈。
“其实话不投机半句多”这个事，问题在哪儿呢？还是位置没摆正，你要是有交际经验的人呢，实际上你应该选择，什么内容去谈呢，对方所擅长的问题。那你想想，对方擅长的问题，他会话不投机吗？比如说你是个上海的女同志，我问你，上海现在要买一双中高档的鞋子，到什么地方去买呀，女人善于逛街啊，男同志爱读书，上海这些书店，是南京路那书店好呢，还是上海书城好啊，或者是哪个购书中心好啊，谈对方擅长的问题，但一般来讲，就是不能够再接再厉，人家不愿意谈这事，你别宁死不屈。
就是关键我怎么办？我现在跟您就话不投机了，可是我怎么打断，我能不能说算了算了，这不谈，改天再谈，我走了。那倒也不至于。一般就姑妄听之。事事留心皆学问，其实你要是心态好的话，任何人跟你谈话，你会得到一点收益，即便没有一点点收益，你也知道世界上有这样一种人，也算丰富一种交际的阅历。如果话不投机的话，那首先采用的忍的办法，先忍吧，实在忍不住了，再看别的。
记得刘墉先生曾经说过这样一句话，吃不足，喝不足，面子要足，这交谈礼仪说到底，一方面是交换信息，谈得有意义，另外一方面两个人见面，不就是面子问题吗，自己的面子，对方的面子，无论是怎样的交谈礼仪方式，只要照顾到了各方面的面子，那么交谈也一定能融洽地进行下去。
五、交谈的技巧
语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据 5 清浦区城管局培训
着最重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。
以下的A和B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天壤之别。A：你知道吗？你明白吗？ B：你一定知道。你一定明白。
A: 就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！
B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，也许你有？ ——————态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体
基辛格在他的回忆录《白宫岁月》中说“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。”大赞周恩来的善于言辞和睿智的外交风格。
——善用幽默。幽默是指说话有趣且意味深长, 它是智慧与知识的综合体, 幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素质和修养。从幽默的功效来说，其形式有：愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式。（案例：歌德、达尔文的两个故事。）
——善用情感。
——适当的恭维和赞美。与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切、赞美的语言要得体、赞美的内容要具体、赞美的频率要适度、赞美的时机要恰当。而不要用“你是世界上最最真诚的人”“你是世上最大公无私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”。比如我们可以这样赞美：“你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加妩媚。——将赞美内容量化、具体化。
——学会拒绝。语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢；可以幽默地说“不”；可以用转移话题的办法暗示“不”；可以用替代方案说“不”；诱导对方自我否定。
——学会倾听。一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说, 智者善听。”
善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达清浦区城管局培训
45%的时间用于听。（案例：汽车推销员的故事）
泛听：与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：1.要胆大自信，诚心诚意2.大胆稳重地与名人联系3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心
聆听：1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响3.全神贯注地听4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化6.恰当地提出问题和插话。（不要查户口似的一问一答）
——舍得调侃自己。调侃是一种善意的嘲讽，往往是从对方的不足或缺点“下手”。适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。（案例：小港湾哪泊得下万吨巨轮）
——丰富词汇量，加强文学素养。腹有诗书言自妙。语言是一门应用的艺术, 平时要多阅读书报, 多留意听取良师益友的精辟言辞, 关注广播、电视、戏剧中的精彩对白和演讲, 吸取新的词汇概念, 并有意识地运用。
小结：谈话沟通是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。
语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。
在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。
体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。
单元2——什么是公共场合礼仪规范？
以案例导入：小刘应老朋友宋大伟的邀请，去“君悦大酒店”参加一个小型的聚会。
一、什么是公共场合礼仪规范。
公共场合，又叫公共场合，它所指的是可供全体社会成员进行各种活动的社会公用的公共活动空间。
公共场合礼仪的基本内容，就是人们在公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关行为规范。清浦区城管局培训
二、公共场合礼仪的基本原则 1.遵守社会公德 2.不妨碍他人 3.以右为尊 4.女士优先三、一般公共场合礼仪规范 1．衣冠整齐
2．不在他人面前整理衣服 3．不在他人面前化装打扮
4．在公共场合要保持自己身体的平稳、安静 5．不要随地吐痰 6．爱护公共财物 7．文明礼貌用语 8．排队不能“插队”
9．在大街上行走要注意交通规则，不要随便横穿马路，要注意交通安全。10．公共场合遇见熟人要点头致意 11．公共场合不能吸烟
12．公共场合不要用mp3、mp4外放音乐 13．公共场合不要用手机打扰他人 14．尊重他人的隐私权 15．遵守时间
16．男女一起在公共场合里，男士要照顾、优待女士。17．男女在公共场合要“止乎礼”
