余世维先生在中国人寿的《成功经理人》讲座实录由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“余世维成功经理人讲座”。
余世维先生在中国人寿的《成功经理人》讲座实录
管理者常犯的第一个毛病：拒绝承担个人的责任
我们讲做一个管理者，主管，你常常犯哪些毛病。如果你说：“你所讲的毛病，我一个都没有犯过”。那么，我就恭喜你，厉害！但是如果真的犯过了，或者犯得不少，那么我们自己把它检讨一下。我来这里的任务是煽风点火。我把问题讲出来，我就要回去了，接下来是你们，是你们所要去思考这些问题，看看我讲的话对你有什么触动？
[序言]
先要强调的事情，就是我讲话所用的背景。当我讲到中国人，是指所有的中华民族，所有的汗蒙壮苗及其他的所有的少数民族群。在我讲中国人三个字的定义，不仅是指在大陆的中国人，连海外的中国人统统的算起来。因为中国人到哪里去都是中国人，这一点是我要在地域上稍微强调的。
再一个我要强调的是，当我讲到别的国家，因为我们讲例子，一定会讲到别的国家，当我讲到别的国家，尽量讲人家的优点。其实我在外面跑了这么多年，在美国和英国读书，而且我在日本航空做了12年，从打字员一直干到副总，最高的职位了，因为总经理永远都是日本人。我38岁当到日航的副总，全世界最年轻的副总。在日本航空一共员工有四万多人，他是不轻易让一个人在他40岁前升他为副总的。我其实在日本航空拼了命干，12年升到副总。但是我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点，美国、英国、法国、日本、这些世界强国卑鄙的，无赖的，莫名其妙的缺点，我统统都见过。但是我们尽量学人家优点，一个伟大的民族，在探讨自己的时候，要探讨自己的缺点。中华民族有多优秀，根本不需要我在这里讲，你从小学到现在，你在课本上，不知道学了多少。我们关起门来探讨中国人，就要探讨中国人的弱点。讲到人家，就尽量学习人家的优点。
最后一件事讲我自己，我其实生活在上海，一岁的时候跟我爸我妈到台湾去，所以其实我们家在曾祖父时代，就一直在上海做生意。如果不是打仗，我想我会在上海长大。我到了台湾以后就到美国去受教育，所以我的教育是在美国和英国完成的。但是我工作的时候在日本，然后我采购的时候在德国。世界上有名的国家，我大概都到过。这30年来围绕地球20圈，所以我在上课的时候会讲很多的例子，是我自己亲眼所见，或者我亲身经历，或者是我在生活里面所体会。因此我的课没有什么理论，所以这两天你不会听得太枯燥。我不是一个很喜欢讲理论的人，讲理论对各位来讲没有意义，所以我的课尽量讲实务。
我们来开启我们的话题。先讲第一块，管理者常犯的错误。北京科技大学的魏寿坤教授讲了一句话，值得我们特别注意：我们中国是钢铁大国，但是不是钢铁强国。一个国家再大，人口再多，也没有用。瑞典人口只有850万，只有上海一半，国民所得56000美金。我们全中国的人口所得连他的零头都不到，因为上海人均所得3200美金，瑞典56000美金，人口才850万。这就证明，国家要精，人民的素质要高，生产的价值要强，这个国家就会富强。所以魏寿坤讲这句话没有人反对。因为魏寿坤教授已经90岁了，他的学生遍布中国江江南北，包钢、首钢、武钢跟鞍钢都是他的学生。我们中国是钢铁大国，但不是强国，最主要的原因是什么？ 我们中国今天入世了，我只听得朱镕基在讲这句话时说：中国要入世的时候，我非常的忧愁。大家都把它当作喜事，只有朱镕基说：我非常的忧愁。不愧是中国的总理！中国要入世了，最大的问题其实是管理。我在常常听人家说这句话，中国跟国际接轨，有人还给我说，上海陆家嘴是中国的曼哈顿。其实是中国跟国际的软件接轨，硬件早就接轨了，看看你们手上的手机，全世界最好的手机，都在你们的手上。你有机会到欧洲去看看，他们拿的手机说说是第三代的。我们中国大陆拿的手机全是第四代的，台湾跟香港还拿第二代的。当全世界都在用第三代的时候，我们全中国就进入第四代手机了。所以，中国电信派代表到欧洲去考察，说德国用的交换机还不如我们中国的。但是你敢说，德国的效率不如中国吗？其实手机是一个工具。这个硬件做得再好，也只是工具很好。在上海这个陆家嘴号称中国曼哈顿，那个叫做硬件。我在美国的曼哈顿，其实待过2-3年，那时候我是亚特兰大的副总，那请问我们上海陆家嘴那个曼哈顿里面的那个中国头脑，跟美国纽约的美国头脑完全一样吗？你认为呢？这中间最大的区别是软件。
一个制度，影响到整个企业，一个国家社会企业的动作，其实完全靠制度，而这个制度体现在管理上。所以，朱镕基总理说，他非常的忧愁，就是这个门一打开以后，春秋战国时代就立即开始。
朱总理所担心的事情，就是管理对中国来讲是一个弱点。因为我们正好从70年代以后才慢慢开放，正式开放是80年代，真的走进开放，其实到了90年代。可是各位，在发达国家统统成长完毕的时候中国开始成长了。人家进到我们中国来会不会说：啊呀！中国的开放比较晚，我们给中国点时间，让他学习学习。不会，活该，进来就是打！最好都不会，最好中国维持现状。那么这些日本公司，美国公司就进来了。最好中国维持现状，这个市场打起来比较精彩。所以我们要快速的学习，日本人欧美人20年时间，我们中国人5年要把它学起来。人家30年建立的制度，我们7年就把它结束。如果我们不能这个样子，这个门一打开，就不得了了。所以难怪朱总理说，我非常忧愁，是有这个道理的。入世了以后，中国最大的问题，就是管理，这句话是很正确的，这是我的序言。
我们来看看管理者所犯的第一个毛病：就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重。任何问题，都是教育，从小教育造成的。拒绝承担个人的责任，从小我们在教育当中没有注意这个问题，以至于长大以后就拒绝承担责任。我在我们公司董事长面前，出了问题从来不提起我下属的名字。我们公司1.8万人，董事长管理9千，我9千，我们两个人合起来管1.8万，我底下有9千，一级干部就146个。我碰到我的董事长，有问题从来不提起他们的名字。这种观念叫做负起责任。我也不是生下来就什么事都做得很周到的：“余总经理你小心点，我们的钢铁最近在下滑，我们公司的不锈钢厂，世界排名第四位，但是韩国的普香钢铁，最近在美国跟我们干起来。所以我们有一场激烈的竞争。余总经理，我们的钢铁最近在下滑。”这是我的错。“还有，余总经理，我们西班的家具最近不大好卖。”这是我的疏忽。“还有余总经理，最近那个正副厂长，听说不大想干。”这是我失查。作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲：“这个是政府……这个家具因为邱院长……那个钢铁是我那个王厂长……”我们董事长会怎么讲？余总经理，那么我要你干什么？就是这句话，不能让他讲，他一讲，我就要去死，太没有面子了，这就是负起责。
今天早上崔先生来接我，他因为有事晚了一点，他见到我的第一句话，就说这是我的错。这样子正确。如果他一见到我就解释，路上车太多了，他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到路了，我都听不下去了。但是他说，是我的错，我就没有任何话讲。这就是一个态度，这就叫负起责任。任何事情都要这样去做，负起责任。可是刚才讲过了，我们怎么从小就会有这个习惯？我研究很久，我非常喜欢观察问题，所以观察出来了。中国小孩，跑过来撞到桌子，他哭起来了，中国的妈妈、爸爸在做什么？“小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。”小孩摔到地上哭起来了，“这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。”我在日本东京看到的不是这样；我在美国华盛顿看到的也不是这样。我在日本东京看到一小孩跑过来撞了桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他带过来说：“再走一遍，再走一遍！”世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗？所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲：“一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没有注意看。第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？”这个就是我在日本看到的他们的教育。
我在华盛顿，参加一个国会的听证会，出来时在路边等车，看见一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一跤，美国妈妈就走过去：“汤米，站起来！”他在地上一直哭，“汤米！站起来！”他就耍赖，我跟着说，“站起来！”他就站起来了。妈妈带到路边就开始训：“汤米，你看看你刚才，像个男人吗？（他才三岁）还说长大了要保护妈妈，你这个样子能保护我吗？做事情不能负担自己的责任，还妨碍交通。”稀里哗啦骂了一通，这美国孩子含着眼泪，妈妈就把他带走了。
我刚才讲到的日本孩子，其实只有两岁，我刚才讲到美国孩子只有三岁！所以，国民教育要从小开始。所以日本人跟美国人，还有欧洲人，他们从小就这样教育长大，他们比较负起责任。这是从小教育的问题。
我在上海火车站，有一次坐火车去苏州，看到一家美国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包，还有个小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等火车。我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊，毯子啊，那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景像我看了非常触动，因为同时上海火车站里面有100多个上海小孩，当然也包括外地人，统统是抱着可乐，拿着汉堡，啃着薯条，没有一个身上背包的。可怜的老妈背三个包，挟在手上，在等火车。你没有想到吧？中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象。所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任，我发现西洋人是这样长大的，难怪任何东西都是从小培养起来的。
我们来看看他的道理。有效的管理者，会为自己的事情负起责任，如果你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任。抗美援朝时候美国总统叫做杜鲁门，你一定听过的，他的桌子上摆了一个牌子：book of stop here。Book就是我我们打麻将的时候，东西南北中那个东西，那个东西英文叫做book，可是在外国打牌的时候，也有那个东西，排到谁叫谁，谁发牌，不过他们是打纸牌就是了。这个东西就做book，后来把它弄成英文成语，就是把问题丢给别人。杜鲁门总统他自己是一个总统，请问，他还不管的话要谁管呢？所以他只好把牌子挂在他的桌上，问题到此为止，就是你只要找到我，我就不能再推了，要予以解决。
各位：我们可不可以把这种文化用在我们中间？每个经理的桌前都挂个牌子：问题到此为止。如果每个人挂这个牌子不得了了，就是大家负起责任。一旦做主管就要养成这个习惯。
生活中只有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解，就只有两种行动，没有别的行动。在我们公司，这也是文化，大家养成一个习惯，错了就是错了，哪个人不犯错呢？但你不要常常辩解，好象不是你的错。其实就是你的错，怎么不是呢？这就是一个生活态度。
我拿国家来举例，你听过以色列吗？一定听过，但是你可能没有去？以色列我去过，那是一个像宁夏的地方，以色列到处是荒山，没有多少树木，国家什么资源都没有。北边是敌人，约旦跟叙利亚，东北边也是敌人，黎马嫩，东边还是敌人，伊拉克，东南还是敌人，沙特阿拉伯，南边又是敌人，埃及，左边是地中海。以色列活到现在，以色列比中华人民共和国还大一岁，公元1948年建国的，我们中国是1949年，人家活到今天，而且还在像宁夏的地方。看看我们江苏浙江，看看我们的安徽、江西，看看湖南湖北，这些地方对以色列来讲太好了。我们中国人在以色列面前，是不能够有任何埋怨的，而对这种国家中国人要咽下全部泪水，因为人家像宁夏一样都活到今天。所以真正的原因是你自己，不要常常看你的办公室，不要常常看你的下属，你的管区。会做事的到哪里都会做事，不会做事的就是给他再好的条件，他也没办法做。会不会做事情，最重要的是把你的责任挑起来，不要常常检讨你的手下。
管理者第二个常犯的毛病：没有能启发下属工作人员
我们来看第二个管理者常犯的毛病。管理者第二个常常犯的毛病是没有能启发下属工作人员。下属工作人员要靠自己启发。任何优秀的管理人，离开办公室一天，都不会引发混乱。我在台湾长大，以后到欧美去了。台湾的规定，男孩子一定要当兵。我大学毕业以后就当兵了。台湾规定是先当3个月的训练新兵，把我们送到台中成功岭基地去训练，3个月以后就把我分发到陆军野战师。那时候因为台湾的大学生比较少，所以我们就是干少尉排长。当我的少尉排长一挂起来，进到师部，师长就等于是我的父亲和我的哥哥一样。我如果爬墙出去开小差，我如果暴行犯上，用拳头打了我的连长，我如果到街上去抢人家的东西，我不是判3年以下，就是枪毙。因为军人抢劫就是死刑，我的师长就可能要连带受过，不是记警告，记小过，就是大过。那个新兵训练部主任要不要记过？不记，为什么？因为这个兵已经训练完了，发给你了。
现在把话讲回来，部门如果用的人不好，是不是人力资源部的错？其实不是，人力资源部门已经做过筛选，把这个人找来，经过一些简单的培训，就交给你，你就是他们的父亲和母亲，你就是他的哥哥和姐姐，你还有什么话好说？所以我们的结论，人力资源的责任最多30%，各位主管，你们的责任70%。因为兵是你的，这个手下是你在带的。因此，是你要去启发你的手下，不是人力资源部门。
那么我们对部下要怎么办？主管觉得处处少不了他们，这只是一种心态。你如果把底下的人启发好了，你就不会犯这个毛病。我们的孩子如果到北京去读书，妈妈叮嘱：“小丽啊！晚上睡觉就一定要盖棉被。”“妈，我知道！”“如果天气不是很凉要盖着肚子啊！”“妈，我知道啊！”“而且一定要盖着肚脐啊！”“妈，你烦不烦！”你知道这个道理吗？因为妈妈永远觉得孩子少不了她，对不对？我到了美国发现，美国的妈妈是根本不管的。小孩子一出去，就像鸽子飞出了笼子，就看着办。所以中国的妈妈对小孩管得太多了，但是在家庭里也就罢了，但是企业就不要犯这个毛病，一天到晚管！当然你可能跟我说，这一不管就失控。我很想知道你平时教育他了吗？如果真的教育了他，他会失控吗？很简单，我老大在法国巴黎大学，我从来不管他，他自己看着办。老二在念交大，我也不管她，自己看着办，因为小的时候都培养好了，长大以后像一棵树一样。
在中国大陆，我的手机很少响，公司里面146个干部，我的手机如果一响，听到是他们，我会说这事情真的非要麻烦我吗？他们通常就不敢麻烦我。我们的主管和被管的人彼此都要负一半的责任，我们在上面做主管的有一个毛病，就喜欢人家凡事都要向他请示，我们做底下的也有一个毛病，叫做凡事都喜欢请示上面。结果就形成这个问题。所以大家都觉得处处少不了我，对不对？好，我马上拿两个经验来讲一讲。
第一个经验是我在日本航空的经验。泰国旁边有个都市叫做吴西，吴西那边有个大公司叫做日本东芝。那个公司总经理62岁，每天早晨端杯咖啡，从三楼喝到一楼，一楼喝到三楼，因为他在三楼，然后再看2份报纸，就吃中饭了。你会不会说他这个人游手好闲？不，因为以我对日本的了解，他们不是这个意思，他们的观念是这样：在日本公司，他们做事情，通常是尽量自己先解决，万不得已再去请教主管，怕主管会笑他无能。所以他们是这样表现的，如果真的不会，他们就会去敲门，里面会说，进来！“林木科长，这个事情我想了很久很久都想不出来。你教教我吧！”你猜那个科长会怎么讲？“拿过来吧，脓包！这事情应该怎么做！怎么做……”当他给他的时候会给他讲句不好听的话：“拿去吧！我在你的年纪，不常常麻烦主管的！”“谢谢！实在对不起！”出去以后再也不进来了。所以，他们都尽量的不麻烦主管。所以今天，人家可以喝咖啡。如果每个人都有这种想法，主管会忙吗？他当然喝咖啡啊！因为现在东芝那个总经理在30岁时拼着命干，40岁的时候忙到半夜，今天人家可以喝咖啡。
主管不要觉得处处不了我，应该说，他到现在都来找我是为了什么？一天到晚敲门是为了什么？动不动就请示主管是错的，主管不要觉得处处少不了他。
第二个是美国的例子，那时候我在美国做化妆品，就是我刚才讲的雅诗兰黛。因为美国雅诗兰黛跟我们技术合作，我在里面当副总，总经理是一个老美。有一天，我手下调色师在调口红，那个调色师是个女的，她调了个口红的颜色。我刚到美国的时候，也是常常犯中国人的毛病。做主管嘛，总喜欢大事小事都管，后来才发现这是错的。调色师在调口红的时候，我在旁边轻描淡写的不经意的问了一句：“这红色好看吗？”那个美国调色师就站起来了：“余先生，这个颜色还没有完全定案，所以你现在不必紧张。我定案以后一定会给你看的。你放心，你是最后裁决要不要用这个颜色的人。还有，余先生，我是调色师，我自认为这个东西是我的专业，如果你觉得你调得比我好，下个礼拜开始你调。第三，余先生，这个口红，是给女人用的，听说你是个男人，如果这个口红你喜欢，美国女人都不喜欢，不行；美国女人都喜欢，你不喜欢，没有关系！”Sorry!Sorry!I‟m sorry!这就是我在美国人家对我的教育。她讲的有道理，我不需要去管这个事情，我不需要去做，美国人在他职责范围之内，必定会主动去做的，所以你不需要去关心这些事情。所以，后来我就养成了一个习惯，在德国，在日本，在美国，我从来不太过问底下人的事情，除非他超过了我的框架，超越了我的规定，违反了公司的政策，否则的话，我是不需要担心到这种程度的。
现在我们来讲一个在大陆常常讲的一个概念，叫做一把抓，中央讲这句话并没有错，但是地方上面把它体现的不太正确，我们中央领导说要一把抓意思是watch everything，一把抓的意思是紧盯每一件事情，不是叫你跳下去做，不是叫你凡事干预，不是叫你越俎代疱。只要是兵好，你自己可以藏在后面。
我们这样子做事情是很危险的，动不动就要把总经理挂出来，结果呢，弄成一把抓。凡事他在掌控，对他来讲很不公平，你要活活把他累死；对员工来讲也很不公平，我们一直讲张瑞敏，那底下12000个山东人，青岛人，在干什么呢？难道张瑞敏他一个人做成电冰箱，他一个人做出冰柜，他一个人做出空调。这种观念就是大家都眼睁睁看着总经理，让总经理觉得处处少不了他，其实这个观念是应该要慢慢调整的。
结论就是你自己没有训练。教育我们的部下，一句话，那就是：随时、随地、随人、随事的教育。你不要常常说，我们是不是要搞一天培训啊，把干部统统集合起来，把属下统统集合起来，我跟他们讲讲什么叫做礼节，什么叫做国际餐厅礼仪！我们要不要把餐厅的同仁都集合起来，讲一下我们的工作目标和价值观呢！你有多少时间？我们难得有这机会，把浙江省这么多地市和这么多浙江省本部、浙江省分公司的集合在一起，大家讲讲话。这种机会一年有几次，太少了。其实教育是随时，随地，随人，随事的教育。我拿我自己举个例子。
我要讲一个例子，我们中国写信，本来信封就是直式的，明朝，清朝就是这样。大陆现在统统改为横式的，这个不重要，重要的是他犯了很多毛病。我有天正好要出去，从前台走过，正好瞄了一眼，前台的小姐在写个信封，就是写成这样，我一看，就把我的包放下：“统统过来，统统过来，我讲一下信封的写法。”那个小姐的后面就是我的文书组。我们公司的不锈钢厂是世界第四位，总钢量台湾第二名，做这种事，写这种信封也不怕人家笑。我就马上给他们讲信封的写法。这个里面第一个错误，就是台北市的台，高雄市的高，位置都超过了王总经理的王。按照中国的规定，王总经理的王，必须是最高。他这个王字在这里是最高的，第二个字是台，第三个是高，按照这样的顺序写。第二点，王总经理的总经理三个字，小姐写成小写，小写就是不配当总经理。把人家的名字居然写成大写，这个地方要小写。中国人讲名讳，我要避讳你的名，所以碰到人家的名字才要小写，所以王总经理四个字的要一样大。客启两个字要小一点。敬启是错的，写信不能写敬启，敬启是恭敬地打开，请你收到我的信恭敬地打开。我凭什么要恭敬地打开你的信，写信给别人要写台启，君启，写信给爸爸妈妈，祖父，祖母要写安启，这个是一个起码的规定。所以，发现疏忽，马上教育，当场就马上讲，讲完之后我就下去了。在旁也围着听我讲话的，快要到3-4个人，这就是一个小小的教育。我有时间开会吗，等到会议室再去讲？来不及了。随时，随地，随人，随事的教育。
人家外国人是不是这样子的？也是的。我讲一个外国的道理给你听。我有次在德国出差，跟一个德国人从莱茵河旁边走过去，朋友停了下来，告诉我等一等，便朝着河边的一个小男孩跑了过去。这个小孩两根钓竿，德国人规定钓鱼，一人只有一根钓竿。其实，中国人早就讲过这个道理，我们的孟子说，勿竭泽而鱼，一个人不要把河里、池塘的鱼钓光了，免得以后的人没有鱼吃。结果他一看这小孩的两根钓竿，他就走过去了。你怎么两根钓竿？小孩马上说，我只有一根，另外一根是我朋友的。你朋友到哪里去了？他去上洗手间。说着说着，另外一个小孩就走过来了。德国人一看，嗯！一人一根钓竿很好。有执照吗？德国人钓鱼要有执照的。因为钓鱼，要先学习怎么钓？他们规定要有执照，否则为违法行为。两个孩子忙把自己的钓鱼执照拿出来递给他。后来，他又问，有带尺吗？德国的法律规定：钓上来的鱼必须用尺子量一量，当钓上来的鱼小于７寸时是必须放回去的。只有当鱼长于7寸了，才可以拿回去。在德国钓鱼不带尺，就好象打高尔夫球没有带球杆一样。小孩说有！有！两个孩子忙从身边的包中把尺子掏了出来。嗯，很好！那你们继续钓吧。我就忍不住地问，那么巧，碰到你儿子了？不是？你朋友的小孩？不认识。不认识？“在德国，所有的小孩都是我的孩子。当这些孩子犯错误的时候，所有的人都有责任帮助他们纠正错误。”这或许就是德国之所以强大的原因吧，他们的国民都主动承担起教育的责任，随时、随地、随人帮助他人。你如果在杭州西湖碰到这样的情况，你会这样讲吗？在中国任何的小孩都是我的子女，我们中国就不得了。这就叫随时随地的教育，碰到不对就马上讲，我管你是谁家的小孩，错了就是错了，我替你父母管教你。但是其实呢，那两个小孩没有错，只是他特别热心去检查一下，有没有正确的操作。你说这种心态我们有吗？通常没有，更不要说是对自己公司的人。连路人都做不到，就不会想到自己公司的人。因为对公司的，还会更不好意思。
一个主管，调职、退休、死亡，都不应该使公司瘫痪。换句话说，最重要的事情是培养你的下属，培养接班人。我们每个主管要做的事情，就是把你的接班人随时准备好。你对公司要负起责任，就是要把你的接班人先培养好。如果你的接班人培养好了，就会变成这样，假如有一天，舒副总就会端了一杯咖啡，在单总门口晃来晃去。单总会说，老舒有事吗？没有事，接班人已经找好了，我在等你这位子。那单总会说，那我到哪里去？你到上面再去挤别人嘛，接班人找好了。所以各位，你难怪没有升起来，就是因为没有接班人。
有一个理由，单总譬如说，沈明杰，我之所以没有升你，是因为接班人没有找好。所以，沈明杰要赶快把接班人找好，这样子，他就有升的理由了，因为单总会说，你走了谁干？其实每个人都要把他的接班人找好，你看看美国总统，肯尼迪被刺杀的时候，那个詹姆逊马上继任了。就是这个道理。一个国家如果有制度，一个社会如果有制度，一个企业如果有制度，那么任何人调动，退休，死亡，公司都不会瘫痪。
真正做一个领袖，和做一个领导，是一切都按照制度，谁立即上来接班都不重要，谁能够替代谁也是按照规定。所以主管随时可以离开，每个地市分公司的经理随时都可以调走，如果你真的把那个地方做得很好，对不对？湖州经理随时调，如果你给单总讲，单总，金华这个地方谁来干都可以，我随时都可以调，因为一切都制度化了。单总就会说，厉害，这种经理就是厉害。这个就是我所讲的，随时可以移动。如果人一动就不得了，就表示你是用人在管，你是用人事在笼络你底下的弟兄，你一不见了，就不得了，换了个新人就是没有办法。其实这样做是错的。
魏征是唐太宗下面有名的大臣，他写篇文章，叫做《谏太宗时事书》，唐朝距离今天1400年，我们中国祖先就懂这个道理。皇上你如果把我讲的十件事情统统都注意一下，那么文官跟武官大家就都会努力地表现，皇上跟臣子就统统相安无事，大家都可以天天游山玩水，每个人都可以活得很久，没事就弹弹琴，聊聊天，人员就自然而然的教化，何必大伤脑筋，替他们做事，让那些聪明的耳目没有办法发挥功效，这其实是无为的道理。1400年前，魏征对唐太宗就这样讲话。实际，这个道理不是只有老外晓得的，中国在大唐盛世的时候，欧洲是一片黑暗，中国的祖先是了不起的，中国的文化深远而悠久，我们后代子孙要检讨，祖先留下来的智慧没有好好去发挥。世界各国到现在尊称我们为唐人，有中国人的地方叫唐人街，就是有大唐盛世，有像李世民、武则天这种皇帝。所以我们中国的唐朝是伟大的，这种思想我们很早就有，做到最后越来越专制，越来越集权。到后来就统统没有理会、栽培底下人。
管理者第三个常犯的毛病：只重结果，忽视思想
我们来看第三个管理者常常犯的毛病。管理者第三个常常犯的毛病，是只重结果，忽视思想。有的主管常常喜欢讲一句话：不要一天到晚跟我讲这么多理由，我只问结果，上面要的是业绩，指标。其实你忘记了一件事情，一个人如果没有思想，是不会有那种结果的，不可能的。
我讲两件小事来说明思想和结果的重要。这个酒店你们在这里住，我今天是第二次走进这个房间的大门，我前天晚上就来过了，陈经理陪我来的。当我来的时候，开这个门的时候，服务员对了半天的锁，开不开，这就证明她对这个钥匙搞不清楚。今天早上是我第二次进这个门，那个服务员又在那里搞了半天，开不开。一把钥匙和一个门都要搞成这个样子，我猜，如果你不跟她讲这个事情，她会一直用这个方法开到这个大楼崩坏，公司关门。每次都是一把一把地试，这就叫根本没有做事的思想。如果这个酒店是德国人开的，做这个事情的是德国人，我相信绝对不会是这样。为什么？德国人做事情非常有效率。一根针掉在地上，怎么找？德国人与我们的找法不大一样，他们什么东西都会想方法，一根针掉在地上，就画一个井字，每个地方找一次，就找到了。我们是一直摸，啊呀扎到了，扎到手就找到了，根本没有效率。
我住在离你们不远的西湖国宾馆，以前基辛格都住过的地方，应该是很棒吧！那里洗澡的龙头，往左是热，往右是凉的。洗脸的是往右是热的，往左是凉的。还好我这个人做事很谨慎，事先试过。否则那个莲蓬一开，我就要惨叫，不是冻死，就是烫死，对不对？我没有想到，它们两个方向不一样。我不晓得当时基辛格住的是哪一间，有没有被烫过，我不大清楚。西湖国宾馆这种国家级的宾馆犯这种错误。我应该要怪谁呢？我没有办法怪，因为没有那种思想，是不会有那种结果的。
你们都晓得，江浙这一带请个人到家里面来帮忙，叫做娘姨，现在称为阿姨。如果你跟你家阿姨是这样讲话：“小胡啊！桌子底下那个鱼骨头把它扫一下；小胡，先生今天的衣服洗一下，尤其要把它烫出来；先生明天开会要穿。”如果你是这样讲，你是一个二流的主人，你那个阿姨是个三流的阿姨。一流的不是这样做的，解决这个问题很简单，找一个有洁癖的人就解决了。如果一个人有洁癖，就统统的不用讲，而且是你怕她，不是她怕你。“太太我给你讲过几次，大衣脱了不要摆在沙发上；先生，抽烟的时候不要走，你看你烟灰又掉在地上。”以后太太一回家，一脱大衣，衣架就拿在手上，先生一掏烟，她的烟灰缸就端出来了。碰到这种阿姨当然什么话都不要讲，其实我讲的是我家的阿姨。我在上海松江请了一个阿姨，她对我很少讲话。每次一开口就是要发钱的时候了，因为什么事情都不用讲，她做的清清楚楚，三年前我用她，我对她说：“小胡啊，我的那个皮鞋擦一下。”她说晓得了！后来吃早饭的时候我又讲了一遍：“小胡不要忘了擦那个皮鞋哦。”晓得了。后来我又忍不住说了一遍：“小胡皮鞋擦了没有？”她终于忍不住说了：“先生，以后你给我讲话只要讲一遍，我什么时候需要讲两遍的时候你骂我！”“对不起，小胡。”从今以后跟她讲话就是一遍！这种人太可惜了，因为没有受过太高的教育，否则是个总经理的人才。你跟我讲话只要讲一遍，太厉害了。所以我用阿姨其实是挑过的，我宁愿挑一个有洁癖的，从今以后都不要讲话。她一说话就是钞票、钞票，要发工资了，其他的统统都不要讲，爽死了。一天到晚，衣服烫了没有？地擦了没有？是我像佣人还是她像佣人，谁在当阿姨啊，搞不清楚了！所以用就用有洁癖的人。因为有那种思想，就会有那种结果。偏偏我们主管犯的毛病就是只重结果忽视思想。原来一个人没有那种思想，是不会有那种结果的。
成功与不成功的人有个很大的区别。我们在座的有些年纪比较轻的，实在是很好，我非常羡慕你们。一个人越早养成一个习惯越好，将来成功的机会就越大。像到了我这样年纪再来研究这种问题，真的是太晚了。你看我今年54岁，是下午2点或3点，我们这个房间里边的人，大概是上午十一点，十二点，有的人搞不好还是上午十点，所以越早知道越好。成功与不成功，真正的差别，在成功的人很早就养成成功的思想，所以他一直是成功的。以后不要常常教你的小孩看伟人传记，中国有这么多人读过《毛泽东传》，又有几个像毛主席呢？因为他那种思想你做不到，就这么简单。
我家老大在读初中的时候，有天在读《拿破仑传》，我正好在她的旁边，看了一下，她已读了100多页。我说：拿破仑传只要读6页就可以了。“爸，这是什么意思啊！”我就说，《拿破仑传》在写到第6页的时候，写到一个他在小时候的故事，拿破仑是从小在科西嘉岛长大的，他在科西嘉念的小学，拿破仑在念小学的时候，有一天跟一个六年级的打架，这一打，眼睛都打黑了，但是上课铃响了，拿破仑就进教室了，下课又冲去找那人打一场，原来黑一个眼圈，后来黑两个，变成熊猫了。后来上课铃又响了，到了中午，又下课了，他又冲出去找那个六年纪的家伙，那家伙还没出教室，就看到门口站着一个熊猫，嘴角还带着点血，准备干第三架，就马上叫，慢慢……小伙子你今天到底打算怎么样？拿破仑了只讲一句话，你除非跟我道歉，我今天准备打到死！sorry，I am sorry。拿破仑就说，你早说不就没事了嘛！他就走了。这个就是他成功的道理。拿破仑的成功是他在读小学的时候就有这么毅力，所以他以后在埃及当了中尉，回到法兰西去当皇帝，靠的就是这股毅力。后来一场盟军大战，把他给抓起来了，关到阿尔巴岛。结果他又逃出来。又打了一场滑铁卢，又被抓起来，关在圣河特那岛。英国人就用砒霜毒死了他，说他活下来，迟早是个祸害。这就是拿破仑厉害的地方。所以拿破仑今天成为男人中的男人，真正厉害的是这种思想。
民国早先在黄浦滩上有个大流氓，黑社会老大叫黄金荣。黄金荣有一年过年，发赏钱给底下的小弟兄。其中有个小弟兄拿了赏钱，谢谢黄大爷，就冲出去了。黄金荣马上对人说出去看看，小赤佬到哪里去了？没想到他很快坐摆渡，到陆家嘴，上岸以后一直往前跑，到现在金桥那个地方，把黄老板给他的赏钱又拿出来，给底下的更小的小弟兄，他家乡的小弟兄。跟的人回来跟黄老板报告了，说老板，这小子跑回家了，他把赏钱又赏给底下的小弟兄。黄金荣叹了口气：“哎，我怕我死以后这个上海黄浦滩就是他的了。”那个拿到黄金荣的赏钱冲回金桥、给他的弟兄的人姓杜，叫杜月笙，17岁。杜月笙是金桥那边的人。果然不错，黄金荣死后，黄埔滩是他的，十六埔的老大就是杜月笙。以后跟蒋介石变为拜把兄弟，跟陈英士都有往来，跟陈果夫都有往来。你想想看是什么道理？就因为17岁把钱拿来再给底下的人。这叫做思想，有这种思想，才会有那种结果。下次中国人寿如果发奖金，你把钱掏出来，弟兄们集合，单总会怎么想，我怕中国人寿就是他的了。
刚才讲的思想里面，思想实际是在启发，不是在教条。那我们从小所受的教育，就是教条式的。举个例子，你像中国人寿浙江分公司，一定有很多法律和规章，公司写的都是一本一本的，请问，为什么有时候，它不是想像的那么有用？就是因为没有那种思想，什么都没有用。有些人可能不太清楚，英国人连宪法都没有。英国是个没有宪法的国家，你能说英国是个很差的国家吗？有没有宪法不是国家强不强大主要的原因，公司没有人事规章，也不是是否成功主要的原因。你们的规定我看了一下，这次办培训会写的那个非常得好，一条条写得真的非常好。可是如果一个人的思想真的到了这个地步，以后开会的时候就不用写成这个样子了，一个通知下去，所有守规矩的统统按照这样办，这就叫这个思想已经具备了，否则的话，每一次都要写成这样。
我家老大在台湾念研究生的，现在在法国念博士，她居然跟我讲这句话：爸，我没想到，法国的课程并不难。我说，其实老外与我们不太一样，他们不喜欢像我们这样研究教条，我说：女儿，谦虚一点，你很快就会发现，你的想像力跟法国人比起来还是差一点。才一个月，她的电话就又来了：爸，你讲得很有道理，我的创造力跟想像力在法国的这个班上，我只是一个中等。尽管我的女儿在台湾是第一名毕业，到了法国去其实是个中等。一讲到创意，她就比不上人家。其实我已经很用心地培养她了，但是我们这个大环境跟法国比起来，他们那个大环境更厉害。所以，在创意上面她勉强挤上一个中等。她得了博士以后，会不会稍微好一点，我不能确定。但至少我把她送到欧洲，希望欧洲的创意能够开启她的脑。然后，以后的博士后，我可能会把她送去美国，让美国再去开启她的创意。我当初选择在欧美也就是为了这个创意。
我在博克兰读书的时候，我的一个中国同学很厉害的，一看到题目就写答案。他是清华同学，我们看了大吃一惊啊！终于发现了数学天才，就问他，你怎么这么厉害啊？他说，这种题目在北京早就做过了，他说我来美国做了一万多题，所以一看题目就写答案。可是没想到一考到数学逻辑的时候，他的分数在我们班上是平平，大概第20几名，平平。这就是说他的数学逻辑并不很好，思考数学他不会，解数学他很厉害。所以外国人就叹了口气，说中国的人教育太硬，其实这个话是很难听的，就是说软式思考没有，硬式解题很会。
现在我们来看看，人家对我们的一个评论。《东方主义》这本书是一个老外江卜克写的，那个岁月就很早了，1922年。今天重新来读这句话，还不敢说人家讲的完全不对。“你有没有想过中国的例子，中国有数以百万计的好头脑，却被空洞花俏的玩意儿，弄得创意殆尽。他们没有方向，也没有驱策的力量，因此所有努力加起来全是一场空，全世界都耻笑他们”。我读到这句话，眼泪都快流下来了。这句话距离今天是80年前，江卜克先生如果今天重新活过来，看到今天的杭州跟上海，肯定要大吃一惊。可是各位，我们都是中国人，把门关起来自我检讨，能不能说这句话到今天完全不对？到今天还有道理。应该讲我最触动的是第三句话：“统统被空洞花俏的玩意儿，弄得创意殆尽。”另外让我非常触动的是倒数第二句：“所有努力加起来统统是一场空”。中国有数以百万计的好头脑，统统加起来是一场空。这句话对我们一个什么启示？我们可以缩小，中国人寿有上百上千的好头脑，他们的努力加起来是一场空，就是天天都在那里做例行公事，没有效率。
讲到这里，我用两个考试的题目来形容一下。我在台湾读书读到高二的时候，考了一道题目：成吉思汗元太祖继承人渥阔台，公元哪一年牺牲？建立哪四大汉国？最远打到哪里？我到现在都记得，打到匈牙利旁边的亚德利亚海岸。但是我到美国以后才知道，美国世界史这条题目不是这样考的。他们考：成吉思汗的继承人渥阔台，当初如果没有牺牲，欧洲会发生什么变化？试从经济、政治、社会三方面分析。有个学生是这样回答的，蒙古人如果当初没有牺牲，那个可怕的黑死病就不会带到欧洲去，如果没有黑死病，神父跟修女就不会死亡。神父跟修女如果没有死亡，就不会怀疑上帝的存在。如果没有怀疑上帝的存在，就不会有意大利佛罗伦萨的文艺复兴。如果没有文艺复兴，西班牙和南欧就不会强大，西班牙无敌舰队就不可能建立。如果西班牙不够强大，意大利不够强大，翁哥龙萨克斯，会提早200年强大，日耳曼会控制中欧，奥匈帝国就不可能存在。教授一看说：棒，全班第一名，分析得好，A！其实教授也没有答案，这种题目教授是没有答案的，可是大家都要思考。
后来我在台湾又读到一道题：甲午战争是公元哪一年爆发？签订的叫什么条约？割让多少土地？赔偿多少银两？我后来到了日本大阪，才知道他们考这道题目不是这样考的。日本跟中国100年打一次仗，19世纪打了一杖，他们叫日清战争，我们叫甲午战争。20世纪打了一场日中战争，我们叫做八年抗战。“21世纪如果日本跟中国开战，你认为大概是什么时候？可能的远因和近因在哪里？如果日本赢了，是赢在什么地方？输了是输在什么条件上？分析。”每个学生都努力做答案。我们一天到晚背割让辽东半岛、台湾澎湖，赔偿二万万银两，1894年爆发甲午战争，1895年订马关条约，那又怎么样，反正都赔了，银两都给了！最主要的是将来可能会打！人家就分析了，日本跟中国很可能在台湾回到中国以后，有一场激战。台湾如果回到中国，中国会把基隆与高雄封锁，台湾海峡就会变成中国的内海，日本的油轮就统统走右边，走中国未来台湾基隆和高雄的右边。这样，会增加日本的运油成本，日本的石油从波斯湾出来跨过印度洋，穿过马六甲海峡，上中国南海，跨台湾海峡进东海，到日本海。这条线在日本叫做石油生命线，中国政府如果把台湾海峡锁起来，日本的货轮一定要从那里经过，日本的主力舰和驱逐舰就会出动，中国海军一看到日本出兵，海军马上就会上场，那就打！按照判断，公元2015年-2020年，这场战争可能爆发。所以，日本现在统统做了对华抗战的准备，所以什么事情是进入长期状态，他们的情况，现在开始，把这个事情当作是时事，在小心谨慎的在那里准备。按照他们的判断，中国跟日本的摩擦，会从东海开始，从台湾海峡开始，时间判断是2015-2020年，他们的学生统统在答了。这种题目在他们那里是这么考虑的，在我们这里是背李鸿章伊腾博文，所以这叫做思考。全世界都在研究中学的教育，小学的教育，都在启发他们的孩子思考，而我们就孤独地教条化。
思考又是怎么出来的？人通常是先有一个想法，有了想法以后就产生一个触动。这个触动就变成一个行为，最后变成一个习惯。而这个中间最困难的一件事情，就是再结冻。从冰箱拿一个冰块出来，请问，如何变成一个圆的冰球？先把这个冰块融化，变成一滩冰水，再把冰水装到圆的容器里，请问这样能变成冰球吗？不会。最重要的功夫是什么？把这个圆的容器放到冰库里面，让他冰冻，打开了，才是一个冰球，这种工作叫做再结冻。我们缺少的是再结冻的工夫。这件事情如果没有做到，这个习惯是不会形成的。所以要养成一个习惯，并使之结冻。
我们拿一个公司看看，三德利这个啤酒，三德利刚成立的时候从日本调过来十二个技师，每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个行为。哪个员工做错了，他们就说，也、也！也的中文就是不是这样的意思。那些日本人站了三年，三年完之后，这些日本人就慢慢调回日本，后来我去浦东他们三德利啤酒厂，高总，还有他们陈副总，还有那个王科长，送我出来的时候，跟我鞠躬的样子都跟日本人一样。鞠躬要不要像日本人一样，并不重要，重要的是他们对酒的品质和严格的要求，已经做到与日本本土的三得利差不多了。这没有别的秘诀，不停的捏、捏，把他捏出来的圆。这个就叫做再结冻。所以一个行为，其实是这样出来的，讲一讲是没有用的，写在纸上是没有用的，挂在墙上是没有用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一个圆的冰球。
管理者第四个常犯的毛病：公司内部形成对立
我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病：公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是不知不觉的就犯这个毛病。我们称为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。先讲第一个概念：跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做“我们”。我们常常讲“你们和他们”，其实只有一个代名词，叫做“我们”，不能讲“你们”，也不能讲“他们”。我以前在当经理的时候，那时候负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话，“他们台南保养厂……”，没有想到我们总经理这样问了我一句话：“谁是他们啊？”我居然没有注意，又犯了一次。他马上就问了：“谁是他们？”我只好承认错误，对不起。我们总经理就说：“余经理，讲话要注意！身为公司的高级干部，犯这种错误，„他们，他们‟，你是谁啊？我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。”有道理，批评得很有道理。
以后你就不能这样讲。他们舟山，你是谁？我们舟山分公司，我们湖州分公司，我们台州分公司，我们人力资源部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，“我们！”第一次讲“他们、你们，”就是犯错，就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信，客户会投诉的。客户投诉打打电话到你们公司的时候，你千万不要说这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意是哪一个该死的他们接的，这个帐是哪一个该死的算错的。人家客户会怎么讲？“那么你是谁啊？”你是谁啊？你就是中国人寿嘛。所以面对全体客户，你们只有一句话，我们中国人寿。关起门来，回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲“他们”的。你这样常常讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。希望以后大家养成一个习惯，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：“他们”，犯错！马上纠正，不要讲他们、你们，就是我们。以后这个口头语把它改过来。你一不小心就讲成他们，你们，你们人力资源部，你们培训部怎么搞的？你们教育事业部怎么搞的？那你是谁？难道你不是中国人寿吗？所以应该说，我们培训部，我们人力资源部，我们财务部，要这样的讲话，千万记住。
为什么讲久了不好呢？一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结。这个地方我讲两个例子。这两个例子都跟我相关。第一个，我先讲天津，天津有个公司奥的斯，做电梯的，那公司很大的，在整个中国大陆，很多电梯都是奥的斯。
天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说，余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢，王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。听说你在日本公司工作了十几年，我说是的，听说你在美国和英国受过教育，是的。那你很懂日本和美国吗？我说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？我说王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！我说，王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的MARK很大，奥的斯那个O不见了。我说那个O有人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理，你真的没有看到？王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：那你看怎么办？我说王总经理，这个就叫做团队精神，他们怎么没有注意到O不见了呢？王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说：啊呀！我们的O不见了！那个O就上去了，对不对？其实你们的团队精神不够。王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己的团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我看得出来，你们的团队精神其实不强。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，“对不起，这是我们的错。”跳下去修。你们的人不是，一去就是：“是哪个该死的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？”我管你是谁卖的，就是你们的电梯，蹲下去修嘛，回去再去问谁卖的。所以面对所有的客户，都要说我们中国人寿，回家再检讨这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们中国人寿。这句话养成习惯，一直这样讲。
第二个例子是我在成田机场碰到的。我在成田机场受训，下课的时候买了一盒西德豆腐，回去一吃，发现是坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，跟他们说：“我昨天在这里买了西德豆腐，是坏的！”“你有没有带来？”“那种东西不值钱我丢掉了！你放心，我不是来跟你要钱的。”那个小姐不是那句话：“先生，这是大事，你等一下。”她通通通就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿了一个塑料袋，另外手上拿了张钞票：“先生，这里面有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你。我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我们的羞耻。”你听到他讲话，从头到尾只讲一个称呼叫“我们”吗？他如果是另外讲话就不一样了，搞不好把我拦住：“坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？那你告诉我哪个小姐卖的？”“我忘记了。”“所以你不能确定在我们这里买的，对不对？你回去就马上吃了吗？你不吃就摆到冰箱嘛，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。”我就会说，好了，不要讲了，我该死，这是我的第一次、也是最后一次来了。我就走了。他们不是这样讲的。所以我以后只要在成田机场受训，我都去那家超市买东西，不过从今以后再也没有吃到坏的了，拿5个免费的就没有机会了。
最重要的，我不是图5个免费的豆腐，最重要的这是一个态度，这个就叫做“我们”。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。他绝对不说：啊呀，这豆腐不是我们做的。上海联华超市可能会这样讲：这豆腐不是我们做的，我们是联华超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错。你去找光明，你不要跟我讲光明，我不想听。所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们，他们的。所以，结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯，那是接电话的人就是要解决问题。
上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德国贝尔。这公司太有名了，400年了，人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理。那个德国人把我找去：余先生，你替我们上一堂课吧！啊呀，我说德国贝尔是很有名的公司，还要上课吗？他说：余先生你看看外面可爱的中国干部，都是交大的、都是复旦的、都是同济的，还有华师大的、还有浙大的，但是，余先生，你们中国人很好玩的，讲话永远是一句。我没有吭气，听他讲。他说我举个例子，余先生，我们公司的材料部，人家去领材料：有没有S1304的材料啊？“没有。”就是一句：没有。能不能讲成：“目前库存没有，但有两个替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜，尽量满足你，看看礼拜六能否把货拿到？”不能这样讲？没有，一句话。
现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三种回话，我听很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗？“不在！他不在！”一句。我不喜欢听这样的话，他不在！什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话，还是刘经理下去到底下去办事情？还是刘经理出差到杭州市？还是刘经理离开到舟山去了？还是刘经理出国了？会讲话的人不是这样讲的：“对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他的包在，30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。”对方会怎么讲：谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗？
第二句：“我不知道！”电话打到中国人寿，你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。我不知道是最莫名其妙的话。
第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不了的话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗：“对不起，这事业务上不归我管，但既然我在人寿，这事大概多少知道一点，负责的李先生走开了一下，你先说说，看我能不能解答。”对方一说，“啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是多少？手机是多少？我请李先生回来打电话给你。”对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？所以，不相信从外面打回来，你打给你自己看看，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个XXX在吗？不在！电话就放下了，那么你就要呆了。“XXX现在不在座位上，但以我对他的了解，他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻通知他，让他给你回话。”棒，这种助理就是一流的助理了。各位我晓得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经是主管，可是别忘了，客户碰到的都不是你们。所有客户碰到的都是你们底下的人，他们有没有这种习惯比你重要，你就是一天到晚没有在都没有关系，你们底下的不要这样做，因为重要的是他们。
管理者第五个常犯的毛病：一视同仁的管理方式
我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一视同仁的管理方式。我们常常讲的一视同仁是指公平，指的我对每个人都非常的公平，但是我讲的不是。我讲的是管理。孔子讲过一句话，叫做有教无类，什么叫做有教无类？男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有钱的要教，穷的要教。孔子当时讲这个话是这个意思。可是孔子有3千门徒，72贤士，他们统统都一样吗？孔子用一种方法教他们吗？孔子的学生有非常优雅的子贡，有非常好客的子路，有非常勤学的颜回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。孔子教他学生，从来没有只用一种方法。
今天如果当一个主管，对底下的人统统是一种管理方法，这种主管用上海常常讲的口头语叫“不要太容易啊！”这种主管谁不会做啊！做一个主管要研究底下的人，有四个因素研究他：第一个，这个人是什么时候生的？这个叫做时辰，中国人叫做子午头号数，西方人叫星相学，其实是有道理的，什么时候生的。听说1月、2月、3月生下来的人，比较固执，4月、5月、6月生下来的人比较浪漫，7月、8月、9月生下来的人比较谨慎，10月11月12月生下来的人比较喜欢掌权。其实我是大略地讲，你给他细分，再往下还可以细分。请问，你注意到了吗？
第二个，家乡在什么地方？杭州人跟银川人不一样，生在西藏跟生在上海不一样，生在哈尔滨跟生在三亚不一样，你注意到这个地球的磁场影响人的脑门。
第三个是血型，A型血的人，做事情特别谨慎，但是他的缺点是优柔寡断，B型的人他的优点、也是缺点是大而化之。外交官大多是B型。O型的人，非常的豪爽，但是他的缺点是非常的固执，很多军人是O型。AB型的人走极端，他的优点是非常聪明，但他们的缺点是走极端，容易自杀和犯罪。所以很多英雄豪杰和科学家是AB血的，但是很多大流氓也是AB型的，他们要就很好要就很坏，我们在这里AB的大概都是好的，坏的都坐牢去了。
第四个是遗传。中国有句成语：龙生龙，凤生凤，老鼠生儿会打洞。我先插一句话，你让得我上节课讲到只重视结果，忽视思想吗？我们的祖先观察了很多现象，结果呢，再往下去研究，就没有了。龙生龙，凤生凤，这句话是遗传工程学，是瑞士的遗传工程学院证明出来的。西方人读到中国的《西游记》，吴承恩写《西游记》，孙悟空拔根毛一吹，一堆孙猴子。西方人吓一跳，一千年前，中国人这么早就懂得克隆人的道理呢？结果克隆人是英国剑桥大学试验出来的。宋朝时候写民间故事，一个人被海龙王招亲，回来以后孙子都死了，啊唷！西方人又吓一跳，一千年前，中国的宋朝就懂得相对论。爱因斯坦说，人如果用光在宇宙进行，量子的移动会变得相对缓慢，所以他回来的时候，他的孙子都死了。这种道理，一直到20世纪中叶才开始研究，这证明中国祖先有这种想象力。就是可惜，没有提炼。
一个人的出生、成长环境，真的很重要，你看我住杭州西湖国宾馆，他为什么叫做刘庄，因为他的主人是叫刘学洵，刘学洵是清朝之后光绪年间的进士，而且是康有为的朋友，孙中山的朋友，盖出这个刘庄，现在变成国宾馆。他们刘家三代都非常重视家学。中国人说家学渊源就是这个意思。那么请问，你能够想你底下的干部统统一样吗？
一把钥匙只能开一道锁，一种技巧只能够对一个人有效，对另外一个人可能就无效。我们每个人都要好好研究我们的干部和我们的下属，他的时辰和地方、血型和遗传虽然不是绝对因素，但是个参考因素。你如果用心去研究你底下的人，你就会发现，人是不同的，每个人要用在他适当的地方。研究人力资源的人都知道，把人用错一个地方，就等于是人力的浪费，不管他的出生再好，都是一种浪费。
你看有的人，讲话的时候，眼睛一直看着地上，这种人非常适合守仓库。有的人在那里讲话，一直婆婆妈妈地讲，是标准的客户服务。有的人坐在办公室里好像座位有刺一样，恨不得冲出去，是标准的外务。吃饭的时候，菜一端上来，有人用计算器在旁边计算，是标准的会计。这种情况叫天性。结果你把眼睛一直看地上的那个拿出去当外务，把那个屁股有刺一样的拿去当会计，把那个掏计算器的拿去做客户服务，客户一讲话，他就算讲话费多少，那就糟了！这就叫把人用错地方。所以其实每个人都有他的概念。
春秋战国时代孟尝君，养了食客3000，人家就跟他讲，孟大爷，你怎么养了3000个吃饭的人？孟尝君说会有用的。有一次孟尝君得罪了国君，国君要杀他，这时孟尝要想逃出去，可是城门是关牢的，那怎么办呢？急得满头大汗，结果孟尝君底下有个人，他说我会学鸡叫，结果他来到城门口附近，咯~~~~~~这个城门就开了，孟尝君就跟手下冲出去了，一路挥着汗，说还好，养了个会学鸡叫的，没有想到有用了。这个例子证明什么人都有用，问题是看你是怎么用的？管理上X理论是集权的管理，这个集权是说真正的一把抓。把员工设想为讨厌做事情、逃避责任、不喜欢用脑筋，你就像牧羊犬那样带着他，你不管他们是什么想法，反正统统都是逃避责任，不喜欢动脑筋，你就把他管起来。但是你认为每个员工都是这样吗？不可能，第二种理论就出来了，叫做Y理论，Y理论，我们叫做参与管理。一个部下成熟以后，你就应该让他参与管理，动脑筋想问题。其实员工并不是全部都用X理论来管的，也不是全部用Y理论来管的，因为这两种人其实统统都有。
我们不可以凡事都讲物质，认为给人民币就可以了，其实我们还要注意精神。我们不能够动不动就惩罚，其实我们还要讲激励。我不能动不动就把制度搬出来吓人家，其实我们还要重视人心。这些地方非常重要，给人民币这个谁都会用，动不动就研究奖金，请问精神面你是否注意到？我读过一篇文章，说中国的企业，不太注意人性管理。我们光讲物质，却没有注意到精神。那么我来讲一个精神上有关的事情。什么东西是一种精神？
在宋朝的时候有一个老妈妈，和邻居说，我家老三在将军的手下打仗受了伤，将军亲自跪在地下替他扎伤口，说着，她就哭起来。很感动是不是？她说不是的，我的老大原来也在他底下，受了伤，将军跪在地上替他包扎伤口，他就打仗奋勇的杀敌，他就很快报销了。后来我家老二又去，又受伤，也是这样包扎的，也报销了。现在完了，我那个仅存的老三，看样子也快报销了。这叫做精神关怀。如果你下次受了小伤、受了打击，我们总经理亲自给你包扎伤口，你报不报销？请问，这样子要花多少人民币？不要花多少人民币嘛！这种观念，叫做精神关怀，其实我们做得不太够。
再有，惩罚谁都会啊！要记过、要调职、要冷冻还不容易？问题是你会激励他吗？我有两次在摩托罗拉，他们的副总一个老美，带我去参观他们的厂房，走进去的时候看到一个中国员工在那里干活，他走到旁边说：“好样的”。他又跟我走到后面，一个女工在那里做瓶管检验，他又说：“NICEGIRL！”那个女工笑一笑，他就跟我出去了。其实摩托罗拉那个老美，跟他底下那两个员工中间差9级，9层，请问他为什么这样讲？这个叫做激励。我后来发现，西洋人非常注意这一点。因为我们当主管的，每天都快太忙了，我请教你们一个问题，你们每天这么忙的时候，每天花几分钟，下去看看你们干部？你每天花几分钟，在办公室实验室里面走一圈？你干部送上来的那报告，你有没有先称赞再修改？当人家给你一个提议，你有没有先鼓励，然后指出他的盲点？我们都是激励不足，动不动就训，动不动就削，动不动就拿命令出来唬！这其实是缺少激励的。这也是要从小养成的，从子女小时候就对他有激励，孩子长大以后就养成激励的习惯。
