某五星酒店餐饮部管理实务(四)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店餐饮部管理实务”。
五、餐饮部服务工作质量标准
(一)餐厅、酒吧、咖啡室设施设备标准
1、餐厅配置，有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。
2、酒吧、咖啡室配置，有单独酒吧、大堂吧、咖啡室。
3、门、墙、天花、地面装饰，用材高档，美观协调。
4、优质家具，工艺精致，豪华灯具，照明良好。
5、标牌专业设计，中英文对照，并配置收银机无绳电话和急救箱。
6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6～1.8m2，点菜厅每座不小于1.5～1.7m2，团体餐厅每座不小于1.2～1.4m2,酒吧咖啡室每座不小于1.3～1.6m2。
7、空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。
8、消防设备器材，紧急出口、应急照明、显示符合规定配置齐全有效。
9、幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。
10、餐厅和厨房之间有配套备餐间。
11、吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。
12、各种设施设备完好率不低于98%。
(二)餐厅、酒吧、咖啡室环境标准
1、布置高雅美观，环境清洁舒适。
2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。
3、空调室温冬季18℃～24℃，夏季22℃～24℃。
4、自然采光照明度不低于90LX，灯光照明度不低于45LX。
5、室内噪声不高于50分贝。
6、相对湿度40～60%。
(三)厨房设施、设备和环境标准
1、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。
2、防尘、防蝇排烟、通风设施完好。
3、消防设备器材齐全有效。
4、各种食品加工机械完好有效。
5、室高不小于3m，面积不小于1.5m2/人。
6、温度冬季22℃～26℃，夏季24℃～28℃，冷盆间不高15℃，相对湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。
7、连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。
(四)餐厅服务质量标准
1、设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。
5、各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。台椅横竖对齐或成图案形。铺台前要清洗双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净常新。菜单酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒。餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。
10、客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。
12、点菜服务第一道菜出菜距点菜时间不超过1刻钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过2个，换烟缸操作按流程规定。
14、为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。
19、保持餐厅候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰，无脏迹。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无浮灰，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持空调出风口干净，无积灰，无霉迹。
24、保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。工作台内摆放整齐。
25、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。
26、保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口，内装的调料不变质，不发霉。
27、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
28、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。
29、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。
30、保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。
31、各类宴会、酒会、冷餐会，要求准备充分，台形摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量。按服务规程提供服务。
32、会议服务应根据出席人数准备充足茶水，人手一份配备记录纸和笔，扩音设备完好有效。
33、做好每餐结束整理工作，桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯碟筷等。
34、各厅餐建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，减少餐具、布件等的散失和损坏。
35、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的晚餐在21℃22点前仍须接受点菜。
36、具有一定的消防意识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。
37、对客人的设诉和意见，处理及时，并有记录。
38、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒，不侵占。
39、做好交接班工作，并有交接记录。
40、餐厅管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。
(五)酒吧、咖啡室服务质量标准
1、设立领位、服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善。咖啡室24小时服务，酒吧营业到凌晨1～2时。
2、上岗的服务人员做到仪容端庄、仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。
4、用外语接待服务外宾，作好酒水、点心的推销介绍。
5、铺台合乎规范。
6、严格执行使用托盘服务。
7、酒橱排列整齐，干净光亮。酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。
8、各种玻璃器皿清洁卫生放置整齐，使用正确。
9、能配制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。
10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。
11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。
12、营业低峰时，客人所点酒水就在2分钟内备好，高峰时5分钟备好。
13、坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。
14、烟缸内留有烟头不超过3个。
15、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。
16、酒吧、咖啡室设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。
17、客人点用酒水结束，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面。
18、保持酒吧、咖啡室的清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。
19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮灰，盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂、无枯叶。
20、保持酒吧、咖啡室艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
21、保持空调出风口干净，无积灰、无霉迹。
22、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁。工作台内摆放整齐。
23、保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。
24、保持台号、酒单、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
25、保持酒架、玻璃器皿架的清洁，无脏迹、无浮灰。
26、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净、熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。
27、保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器的完好有效。冰箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。
28、做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯盆等。
29、建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，专人专项负责，减少财产的散失和损坏。
30、具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。
31、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。
32、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒、不侵占。
33、做好交接班工作，并有交接记录。
34、管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。
(六)客房送餐服务质量标准
1、设立预订、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、熟练运用外语进行预订及服务工作。
4、接听预订电话时，礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。
5、客房送餐从接受预订到送至房间的时间，早餐20分钟内，午晚餐30分钟内。
6、客人订餐电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉。
7、送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温；餐具配置得当，清洁完好；台面、口布干净平整，无污渍、无皱纹；送餐车干净整洁，完好有效。
8、送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，按客房进房程序入房，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。
9、送餐服务视客人需要，提供各种小服务。
10、用账单夹送上账单，请客人签字，并道谢告别。
11、每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。
12、每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无油腻。有送餐车维护保养制度，经常检查和加油。
13、保持工作区周围环境、用具用品的清洁完好。
14、建立财产三级账，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。
15、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。
16、全体员工遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。
17、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
18、管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核并有记录，遇有重要客人的送餐服务，部门经理或管理员与服务员一起送餐进房。
(七)厨房工作质量标准
1、在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。
2、上岗应按规定着装，服装、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。
3、严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。
4、存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。
5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到落手精，调料缸加盖。
6、中西厨冷盆间和蛋糕裱花工场坚持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三专”（专间、专人、专用具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟食品、严格消毒各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入内、非有关的人员不准入内、私人的物品不准带入）、专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水），从业的工作人员进入专间实行两次更衣。
7、安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。营业结束后，认真检查水、电、煤和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。
8、厨房内的设备财产账物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。
9、领料、验收和发货、出菜手续完善，做到领料签单，验收按质按量，发货出菜一律凭票，货物票单相符，日清日结，账物清楚。
10、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗和浪费。
11、做好成本核算，严格控制成本和日清日结毛利率，做到按定额标准投料，主料过秤，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。
12、严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快、二好、三足、四及时”。
一快：出菜速度快。
二好：从原料选择、切配标准、搭配合理，烹制精细，做到菜点成品的味感、持感、观感和营养均好。
三足：工作任务准备充足，菜点份量准足，客人要求尽量满足。
四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时，请示汇报及时。
13、遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。
14、交接班清楚，并有记录，工作无差错。
15、厨师长和各级管理人员坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录。
(八)切配中心工作质量标准
1、上岗人员按规定着装，服装鞋帽干净，个人卫生符合食品卫生要求。
2、严格执行《食品卫生法》，把好食品原料质量关，操作卫生关和储藏保洁关，防止食品污染，确保食品安全，无差错事故。
3、经常保持工作环境的整洁卫生，做好工作场地、各种用具盛器和加工机械的清洁工作，做到落手清。
4、抓好财产设备和原料的管理，做到账物清楚。各种设备设施和用具完好有效。
5、安全措施落实。工作场所不存放私人物件和有害、有毒、易爆、易燃的物品；使用各种电器和加工机械，严格执行安全操作要求，每天工作结束时，认真检查各种电器设备运行和刀具、用具和原料的保管情况，确保安全。
6、严格执行切配中心操作规程，确保工作质量。
⑴ 削洗工作要求做到：“勤、严、好”。
“勤”及时了解削洗原料的切配时间和要求，防止工作脱节。
“严”严格加工操作和清洗。严格清洁和消毒盛器，保证削洗质量和规格要求。
搞“好”原料综合利用。
⑵ 切配工作要做到：“三个准备、三个快、三个用、三个严和三个一样” “三个准备”：正常任务，经常准备；突击任务，随时准备；重大任务，重点准备。“三个快”：切配速度快，突击加菜快，临时换菜快。
“三个用”：正料正用，次料次用，边角料综合利用。
“三个严”：严格注意选料，严格掌握定料，严格切制规格。
“三个一样”：切丝长短、粗细一样，切片厚薄一样，切块大小一样。⑶ 收发检验工作要求做到：“勤、严、清、好”。
“勤”：勤与采购部门和厨房联系，及时沟通供销信息，做好工作。
“严”：严格执行领料、验收和发货制度，领取各种食品原料有单，验收按质按量，发货一律凭票，货物票单相符。
“清”：账目清楚，领取的原料数量和经过削洗切配后的原料数量均有记录，做到日清日结，折损率控制准确。
“好”：各种食品原料储藏保管好，做到存放食品原料的仓库和冰箱鱼肉分开、荤素分开、干鲜分开、整洁卫生。
7、遵纪守法，无偷盗和挪用食品原料等违纪违法行为。
8、交接班清楚，并有记录，工作无差错。
9、厨师长和管理员坚持现场的管理，检查督导并有工作记录。
(九)酒水工作质量标准
1、设立完备的酒水领发、保管、核账岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗人员按规定着装，做到仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。
4、经常与采购部沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和二级仓储量，确保不积压。
5、领取或发出每笔酒水，均要填单登账，确保数量、品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。
6、名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜内或架上，确保安全无流失。
7、各种酒水必须在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。
8、做好各类空废瓶罐及酒水塑料周转箱的回收工作，减少浪费。
9、保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。
10、建立财产三级账和二级仓库账，做好各种设备设施和酒水的经常检查和清点工作。
11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。
12、对前台部门反映的意见，处理及时，并有记录。
13、遵守《员工手册》和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。
14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
15、管理人员坚持现场管理，每天有考核记录。
(十)管事部工作质量标准
1、设有与工作任务相适应的工作岗位，并保持有岗、有人、有服务。
2、上岗人员按规定着装，个人卫生符合食品卫生要求。
3、设备财产和物资有明细账册，做到定期清点核对，账物相符。
4、餐饮用具物品保管按照保管工作流程执行。
5、存放的场地和仓库有防火、防盗装置，仓库整洁，货架及货物摆放整齐，分类立卡，账物相符，贵重的银器餐具和易碎的陶瓷、玻璃器皿要分类存放，保管安全。
6、领用餐具、物品一律凭单，送、发货准确及时，登记入账清楚，临时借用的餐具、物品，回收及时。
7、经常检查餐具、物品的使用情况，严格执行定额管理，及时查处短缺原因，按月进行损耗统计，编制物资月报，适时提出添补、更新计划。
8、进货入库把好验收关，仔细核对货单、品种、数量、规格、质量和单价。
9、洗碗工作执行洗碗工作操作流程。
10、爱护和珍惜使用清洁机械和各种用具、设备，经常保持工作场地干净清洁，设备、用具整洁卫生，收工前做好结束工作，保证设备安全，场地环境清洁。
11、清洗餐具、锅具严格执行“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序，谨慎操作，轻拿轻放，最大限度地减少损耗，清洗消毒后的餐具和锅具及时分类，定点保洁存放。
12、厨房清洁工作执行厨房清洁工作流程。
13、计划清洁和基本的日常清洁工作，放在夜间厨房收工后进行，白天主要是做好维护和保持工作，保证厨房清洁卫生。
14、按照规定和布置的清洁范围和对象，切实做好各项工作，符合要求。
15、准确使用清洁机械，做好保养、保管工作，定期进行除四害工作，四害密度不超过卫生部门规定的标准。
16、管理人员坚持现场管理，每天有工作检查和考核记录。
(十一)宴会预订部工作质量标准
1、在规定的岗位上和工作时间内，保持有岗、有人、有服务。
2、上岗人员必须按规定着装，仪容仪表符合《员工手册》要求。
3、掌握各餐厅情况和预订情况，合理接受和安排宴会预订。
4、熟悉菜点知识，掌握各种价格，准确回答客人问询，积极推销。
5、接听客人预订电话时，语言亲切礼貌，认真做好记录，最后将客人预订内容和要求复述一遍，确保预订要求和内容无差错。
6、加强内部联系和沟通，接受预订后，根据订餐标准开出菜单，及时将通知分送有关餐厅、厨房，要求无差错。
7、积极外出推销，广泛搜集市场信息和宾客反映，并做好业务及客史档案的整理工作。
8、定期向餐饮部汇报宴会预订情况，分析业务发展趋势，及时提出建议和意见。
9、保持宴会预订部办公室环境整洁，用具用品清洁完好。
10、建立财产三级账，做好设备财产的定期检查清点。
11、经常了解宾客对宴会的反映，及时转达有关部门，并向客人做好解释反馈工作。
12、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。
13、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
14、部经理加强现场管理和督导，每天有考核记录。
六、餐饮部管理制度
(一)例会与班前会制度
1、部门例会
⑴ 餐饮部例会由餐饮总监主持，总监缺席由总监助理主持。
⑵ 例会参加人员：总厨师长、餐厅部经理、宴会预订部经理、厨师长、成本核算员、各管区管理员、秘书。
⑶ 例会每星期一次，会议时间根据内容而定。
⑷ 例会内容：
A、各餐厅部经理、厨师长汇报上周工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点。
B、餐饮部总监对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。
C、布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。D、下达饭店总经理对部门工作指令。
会议记录成文分发到各班组。
2、班前会
⑴ 餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡室、客房送餐处、中西厨房、管事处、切配中心。
⑵ 班前会由厨师长、各管区管理员主持。
⑶ 班前会出席对象：各班组当班全体员工。
⑷ 各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约10～20分钟。
⑸ 班前会主要内容：
A、检查员工仪表仪容、个人卫生。
B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项。
C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种。
D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。
(二)经营预算与经济分析管理制度
1、经营预算
⑴ 餐饮部应坚持以市场为导向并根据饭店计划编制的方针、营销策略、市场预测和以部门为成本中心的指导思想，编制本部门的经营预算。
⑵ 餐饮部经营预算内容主要包括：销售预算、营业成本费用预算、客源量、客源结构、毛利率和餐位率、人均就餐消费水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人数及相关费用等。
⑶ 经总经理室批准并下达的经营预算分解到各部门班组的各个月度和季度，明确各部门班组各个月度和季度的目标和责任。
⑷ 预算的编制要有严肃性，要与目标责任制相结合，与员工分配相结合。
⑸ 预算的编制，部门内部的综合平衡应服从饭店的总体平衡。
⑹ 对预算的执行应每月检查、分析，使预算常处于受控状态，每季作好分析小结，连同改进措施经总监审批后上报总经理与财务总监。
2、经济活动分析
⑴ 经济活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题，分析原因，提出措施，以进一步加强经营管理和成本管理，提高经济效益。
⑵ 经济活动分析的主要内容为：
A、客源构成变化对餐饮营收的影响及发展趋势。
B、餐厅座位数、上座率、团体包饭与风味点菜的构成比例，菜肴品种、质量、价格、人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的影响及程度。
C、食品原料价格、毛利变动对成本的影响程度及其对食品原料综合利用情况的分析，工资成本、原材料供应与消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有关费用的分析。
D、经营毛利(GOP)完成情况的分析，营业收入及其构成变化对营业利润、利润率的影响，成本费用增减对营业利润的影响。
E、经营活动存在的问题和对经营管理工作的建议。
⑶ 部门经济活动分析应按月度、季度和年度正常有序进行。按时小结并提出改进措施上报财务总监和总经理，其完成时限为：月度经济活动分析完成于第2个月的上旬；季度经济活动分析于本季度结束后的十天内完成；年度经济活动分析于下年度初的十五天内完成。
(三)食品毛利核算制度
1、餐饮部是食品生产部门和饭店重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益。
2、把好食品鲜活原料验收关。验收时应严格检验原料的质量，认真核对价格的数量，复秤重量，对不合格的或短斤缺两原料坚决拒收。
3、厨房实行标准成本制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、边角料充分利用”。
4、食品毛利与酒水毛利分开计算。各餐厅、宴会厅酒水实行定额制，酒吧、咖啡室酒水实行总额制，使用多少领货多少，避免浪费和积压。
5、切配中心应由总厨师长核算确定各类原料的折损率和出肉率
6、各厨房按实际需要填写领料单，切配中心凭单发货，逐日由餐饮部成本核算员按照各种原料加工的折损率和出肉率，折成各厨房的耗用原料成本。
7、每天营业结束后，应定时将所有发票、验收单、厨房原料成本单、仓库零星领料单以及当日厨房食品库存进销清单和厨房小票等归集到成本核算员处，根据当日餐饮营收，计算出毛利率，做到日清日结。
8、定期分析毛利情况。根据营收、餐饮标准和婚宴数量等找出毛利率高低原因，发现问题及时采取措施。
(四)财物管理制度
1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部门做好二级账，班组做好三级账。
2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。
3、清点时应核对账册，做到账物相符。
4、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮总监审批。如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。
5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，追究责任。
6、部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门领导同意方可办理借用手续。
(五)安全管理制度
按照饭店安全管理的要求，餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制。
1、餐厅、酒吧、咖啡室
⑴ 如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知保安部，协助维持治安秩序。⑵ 营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。
⑶ 发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知保安部门，妥善处理。
⑷ 营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。
⑸ 服务人员擦窗户必须系好保险带，登高操作必须采取安全措施。
⑹ 各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内。
⑺ 营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，确保安全。
⑻ 如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报告。
2、厨房
⑴ 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品，液化气和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事处专人保管和存放安全地点，随用随领。
⑵ 开油锅时，注意控制油温，厨师不得随意离开，以防油锅着火。
⑶ 使用各种电器设备、厨房炊用机械，须严格执行《饭店工程设备管理》中制订的厨房设备、机械安全操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全因素，要立即查明原因，迅速处理并报告工程部和保安部。
⑷ 经常检查厨房的各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应及时通知工程部进行检修，并报告保安部。
⑸ 加强岗位值班，禁止无关人员进入厨房。下班前，必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、各种电器设备、炊用机械及刀具的使用保管情况，关紧开关，关窗锁门，保证安全，并做好安全记录。
⑹ 餐厅、厨房配置相应的消防设备和足量的消防器材，所有员工都必须加强防火和安全意识，懂得正确使用各种消防器材，确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。
(六)卫生管理制度
1、个人卫生
⑴ 从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。
⑵ 保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。
⑶ 不得在生产区服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽或打嚏。
⑷ 不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要有专用巾。⑸ 就餐前或如厕后，必须洗手。
2、服务卫生
⑴ 保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。
⑵ 保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。
⑶ 各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。⑷ 取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打嚏。
⑸ 保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。⑹ 严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。⑺ 做好电话机每日清洁消毒工作。
3、厨房食品卫生
⑴ 严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法规。
⑵ 厨房每日清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。
⑶ 刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。
⑷ 进入冷盆专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。
⑸ 非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。⑹ 专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。
⑺ 冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。
⑻ 食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。
⑼ 肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。⑽ 洗清后食品应放置在清洁容器内，不能接触地面。
⑾ 冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保鲜膜，防止污染串味。
⑿ 冰箱定期除尘除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。
⒀ 厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾，无蟑螂、无鼠迹。
⒁ 保持灶台清洁，无积垢、无残渣，工作台辅料、调料容器有盖。⒂ 每班做好收尾交接清洁卫生工作，每市结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，泔脚垃圾倒清加盖，用具容器放整齐。
⒃ 厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。(七)酒水管理制度
1、领料单须填三联单，第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。
2、领饮料时必须将品名、数量（大写）填写清楚，交餐厅部经理签字，方可生效。根据申领数，发货人须将实发数正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废处理。
3、酒水员每日领饮料、入库前必须由酒水处管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若（验收时）缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。
4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与账台进行核对，并作好记录。每日酒水表须当天完成，做到日清日结酒水毛利。小票与酒水报表一并交计划财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点1次。
5、酒水处管理员或领班每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。
6、严禁员工私拿用饮料，一经发现提供人拿用人一并从严惩处。在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月结算一次，可按实物价格给予一定奖励。
7、客人点用餐点什么饮料品种，小票必须开什么品种，不得采取变通办法（如茶水充当酒水），一经发现，按实数对当事人从严处罚。
8、饭店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式两份，一份留保管，一份与实物酒水一并交餐饮部。若私自存放拿用或供他人使用，一经发现，从严论处。
9、各餐厅不得随意改动各类饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。
(八)餐饮服务工作质量管理制度
1、餐饮服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制，餐饮总监向总经理负责。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见征求表，及时处理宾客投拆，并做好统计反馈工作，各管区管理员和宴会推销员应经常征求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应征求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合，专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展工作交流和评比活动。
(九)鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度
1、除鲜活原料外所有申购单必须经计财部采购部经理审核后方可上报审批。
2、鲜活原料申购单由厨师长于隔天下午3∶00前报采购部。
3、领食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由主管或领班签字、厨师长批准。
4、领食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量（大写）、单位，由发货人根据领料单发货。
5、若实际发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。
6、发货时，必须经收货人验收并签字。
7、在申领特殊原料如河鲜、海鲜时，必须严格验收；营业时，凭小票上需求量申领，小票上有主管签准。
8、各部门申领贵重食品原料（鲍鱼、鱼翅等），必须当日用当日领，并严格验收，核准数量。
9、各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，领后的领料单必须按编号保存。
10、每月月初，将上月的领料单凭证汇总上交餐饮部。
11、鲜活货验收人员如发现进货质量不符合规定，应请采购部退货。
12、鲜活货验收人员应在发票上加盖发票戳印，证明食品收到的日期、记录收到按规定的数量、质量及价格相符的货物。
13、做好鲜活货验收日报表，分类列出直接类（指购入即用的原料）与寄存点（指存贮于仓库的原料），列出肉类栏、家禽栏、水产栏等，以便于成本核算。
14、所有入厨食品验收由总厨师长或厨师长总负责。
15、仓库的储存应明确存货的需要量，存货的周转量。
16、仓库应清洁卫生、摆放有序，保持柜门的安全，防止食品被盗。食品货架离墙至少10cm，离地至少20cm。
17、干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果、乳制品、新鲜禽类、鱼及海鲜都应单独存储，肉类应放冰库内，要分类储存，排列整齐，仓库和冰箱湿度和相对温度符合要求。食品库相对湿度为60%，仓库温度18℃～21℃，酒水仓库温度为14℃～18℃。
18、一切干湿货物要有明确分类储发记录，凡每日每项进货及凭领料单分发各部门的物品，均应有详细注明进发货物的数量、日期及经手人等，精确地记录入库单，做到到货有数、存货有序、发货有据，库存有分类，管理有制度。
19、如到货数量不足，质量不符合要求或存在其他问题，应及时与采购部取得联系。
20、进货时应加贴标戳，注明入库日期、价格等，以便掌握货品的贮存期限，有利于发货和盘存工作。放置进货时，要有先后固定的位置，以便先进先出，后进后出，推陈贮新。
21、一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或被虫、鼠咬坏。价格昂贵的货品应密封贮存。
22、贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱，大米、面粉、食盐等仍按原包装的口袋发出。基本做到所有货物按原包装发出。
23、存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到账物相符，盘点后填好盘存表。
24、无关人员不得进入食品仓库，关闭时加锁，钥匙分两把，一把由保管人员掌管，一把存于餐饮部保险箱内。仓库应装设监视系统及防火设备。
25、库房可规定固定的领物时间，使保管员有时间检查货品和清洁库房，开放时间应配合厨房等处的工作，每天均有人值班。
26、领料单须有厨师长或授权人的签字，保管员应先将货物价格记录在领料单上，再将货物发给领料人，然后立即算好领料单上的各项货物的总价。
27、保管员在一天结束之时，将已计价的领料单交给餐饮成本核算员，为确定日清日结的食品毛利提供依据。
(十)厨师按级上灶管理制度
1、按级上灶制的目的在于提高菜肴质量，充分发挥厨师的技术特长，加强厨师管理，认真把好质量关和提高厨艺的有效培训。
2、将厨房所有的灶位分成三组，第一组为头灶、二灶、三灶，第二组为四灶、五灶、六灶，第三组为七灶、八灶、九灶。每个灶位，必须根据现有的技术队伍，由相应级别的厨师上灶。
3、按级上灶的具体规定是：第一组的灶位，必须由三级以上的厨师上灶，主要负责传统、改良和创新名菜、风味特色菜、宴会菜或客人特殊要求的菜肴的烹饪。第一组的头灶必须由厨房内最高级别的厨师上灶，其他厨师不能替代上灶。二灶厨师的级别，又必须高于三灶厨师的级别，以确保第一组制作名、特、优菜的规格和质量。
4、按级上灶制对第二组四灶、五灶、六灶的规定是：分别由四级、五级厨师顺序上灶，主要负责中、低档次的鱼、肉类菜肴的制作，使普通的鱼、肉类保持一定的烹饪规格和水平，并在较短的时间里出菜。
5、第三组灶位是一般厨师上岗实习的灶位，主要负责蔬菜、普通点心和炒米饭等烹饪，目的是通过生产实践，加强基础技艺的培训。
6、厨师必须执行上一班制日班，负责两顿饭口的菜点制作，保证满足中、晚两个饭口的需要。
7、厨房高级别的厨师一律不兼搞杂务工作，以保证他们有充足的时间钻研技术，提高技术，研究食品，改良创新，并担负上课培训的任务。
8、菜点质量由厨师长负责把关，这是按级上灶制的重要环节。凡色、香、味不符合规格要求的菜点，不能出厨房，要重新制作；如发现质量问题，由厨师长负责查究。
(十一)食品研究工作制度
1、为了贯彻“弘扬传统特色，积极改良创新”的上海锦江菜发展方针，饭店餐饮部应在餐饮总监直接领导下，建立一个由总厨师长、厨师长、餐厅部经理、宴会预定部经理以及部分厨师组成的“食品研究小组”，持续有效地加强开展食品研究和品种开发工作。
2、食品研究的指导思想是旨在烹饪技艺的提高和发展，既对中华饮食文化的传统名菜名点进行研究、发掘、整理、继承，又在传统的基础上，针对宾客口味不断求新、求异、求好的新趋势，进行不离其宗的改良和创新，充分发扬上海锦江菜的优势。
3、食品研究工作的开展要专业领导和厨师群众参与相结合，要研究与培训相结合，开发与营销相结合，评审与奖励相结合。
4、食品研究工作要制订一系列相应配套的工作程序和目标要求。
5、食品研究工作还要积极设法扩大与国内外同行进行交流和学习，参与餐饮市场的调查研究。
6、食品研究小组要按年、季度编制工作计划，报请餐饮总监批准后组织实施。
(十二)餐饮客史档案管理制度
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。
2、客史档案主要内容为：宴会的预订记录、传真内容、菜单、宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经总监同意，其他无关人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类各档次宴请的情况。
5、客史档案应着重记录中外国家高层领导、各委办领导、中外企业领导、和社会各界知名人士、美食家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。
6、客史档案内容，要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8、宴会预订部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依据。
9、预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。
10、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。(十三)厨师、员工部门培训制度
1、按照培训工作分级管理的规定，部门应根据部门培训计划由总监抓总，总厨师长和二级部经理负责组织落实各部门管区员工和厨师的岗位培训。
2、部门新进员工上岗，必须坚持“先培训、后上岗”原则。
3、由饭店人力资源部分配至部门的新进员工，先由所属管区管理员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能等培训后，落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人力资源部据以颁证。
4、厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、各餐厅或各管区管理员从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能的实际情况，按照培训内容和培训学时，负责组织落实，并参与讲课培训。
5、岗位提高培训是一项经常性和轮训性的培训活动，培训时间要见缝插针，一般可充分利用下午休息时间进行。
6、厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师，也可由厨师长安排指定，师徒结对，定期由厨师长追踪评估，讲究实效，防止流于形式。
7、厨师和员工的岗位提高培训，于每期结束后将各人的培训考核评估结果，报人力资源部审核。
8、外单位委托培训，由人力资源部分配任务，根据岗位工种派至有关管区进行岗位技能培训和指定专人带教见习培训，培训期结束后，由带教人员和管理员进行考核评估，经部门总监审批后报人力资源部。
9、部门要做好厨师和员工的教育培训档案和个人培训档案，详细记载厨师员工的接受培训和考核评估记录。
(十四)员工考勤制度
1、员工必须按时上下班，并按规定在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间。上下班时间以部门考勤记录为准。
2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责，领班考勤由主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部经理和总厨师长负责，部经理和总厨师长考勤由餐饮总监负责或委托餐饮部秘书执行。每天考勤必须准确记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总一次，由各部门指定的专人进行考勤统计，并填写员工出勤情况月报表，报餐饮总监审阅认可后，由餐饮部秘书汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。
4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导同意。
6、员工因病请假，必须持有饭店医务室出具的病假证明，或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。
7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门经理批准；各部门经理请假须经餐饮总监批准。
(十五)人事管理制度
1、劳动定员管理
⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资资源部审核，报饭店领导核定。
⑵ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
⑶ 为了保持定员水平的科学合理，在营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习生。
2、人员调配管理
⑴ 对外招聘员工，或跨部门之间的人员调动，应报请人力资源部办理。
⑵ 本部门因实际人员少于定编数需要增补时，应先向人力资源部填报人员增补申请计划。
⑶ 技术人员改变工种，专业人员调动，应与人力资源部商议，报饭店领导批准后进行。
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理
⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
⑷ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核，为鼓励员工钻研业务技术，提高技术水平和服务质量，本部门优秀员工可参加饭店组织的提高一个技术等级的考核。各管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。
⑸ 饭店实行技术等级有升有降制度，如本部门员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。
⑹ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
⑺ 本部门员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司的统一领导下进行，部门和各管区应配合人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。
4、员工档案管理
⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递，部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。
⑵ 员工工作档案由部门负责管理，从员工进工作开始，记录其在服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随转移，因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
