医院各科室沟通及服务用语指南由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医院服务规范用语”。
各科室沟通及服务用语指南
门诊医生
1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施
2、沟通时间：接诊时
3、沟通对象：患者和家属
4、沟通内容：
对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。
对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。
有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。
医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。
5、倡导用语： 您好，请坐。
您哪里不舒服，请告诉我。 我给您做下检查，请配合我。
我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？ 您走好，请记得来复诊。
6、禁忌用语：
你怎么拖了这么长时间才来看病？ 是你做医生还是我做医生。
这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法 拎不灵清。
这些药吃好，毛病会好了的。 没有副作用的。
门诊药房
1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项
2、沟通时间：窗口发药时
3、沟通对象：患者和家属
4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题
5、倡导用语：
您好，请把发票给我，请稍候。 您好，这是您的药。XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用 对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。
6、禁忌用语： 把发票给我。
这处方谁开的，这个都要弄错。 XX药没（写错了）了，不能配。 不知道，问医生去。
挂号收费室
一、挂号：
1、服务流程：
主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者
2、沟通时间：挂号时
3、沟通对象：挂号者
4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层
5、倡导用语：
您好，请出示病历卡和社保卡。 请问您挂普通门诊还是专家门诊？
对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？ 请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。
6、禁忌用语： 你去问医生好了。 我们不知道的。
跟你说没了就是没了，弄不灵清 社保卡有吗？有就快拿出来。
二、收费
1、服务流程：
主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者
2、沟通时间：收费时
3、沟通对象：患者或家属
4、沟通内容
要求患者出示病历、社保卡（健康卡）， 告知应付现金、收找现金， 科室指引、退费指导
5、倡导用语：
您好，请出示社保卡或健康卡。
请付款XX元，收您XX元，找您XX元；请拿好，谢谢。 发票内容请核对一下是否正确。
6、禁忌用语：
不知道，你去问医生好了。 我们不知道的。 没钱不要来看病。 拎不灵清。
退费我们不知道，问财务科去。
检验科
1、服务流程：检验员起立接受化验单→核对基本信息、检验项目及付费情况→根据检验目的接收或采集标本→按操作规程检验→告知取结果时间和地点，同时告知检验后注意事项
2、沟通时间：接受检验单及取检验结果时
3、沟通对象：患者和家属
4、沟通内容：
告知患者或家属采集标本的注意事项，如空腹、尿标本量 恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询
5、倡导用语：
您好，请把检验单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。 您好，请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？（血糖） 请您XX时间后在XX地点取报告。 这是您或您家属的检验报告，请拿好
您好，现在需要采血，请伸出您的无名指（或暴露上臂）； 穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”
拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。”
6、禁忌用语： 把单子给我。 把衣服脱了。 标本错了，不能检查。 仪器故障，不能做。 不知道，问医生去
检测室
1、服务流程：工作人员接受送检（治疗）单→核对基本信息、检查（治疗）项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项
2、沟通时间：接受检测治疗及取检测结果时
3、沟通对象：患者和家属
4、沟通内容：
告知患者或家属检测及治疗的注意事项， 恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出的疑问、咨询
5、倡导用语：
您好，请把检测单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。
您好，今天（上午）检测治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科 请您XX时间后在XX地点取报告。 这是您或您家属的检测报告，请拿好
6、禁忌用语： 把单子给我。 仪器故障，不能做。 人满了，做不进了 不知道，问医生去
治疗室
1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行治疗→观察病情变化→告知治疗中及治疗后注意事项
2、沟通时间：治疗前及治疗时
3、沟通对象：患者和家属
4、沟通内容：治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释
5、倡导用语：
您好，请把治疗单和发票给我，请稍候。 您好，我给您做治疗，请您配合 您好，治疗后需要注意些XXXX，有不适情况可以联系科室电话。 您好，今天（上午）治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科
6、禁忌用语： 把发票给我。 人满了，做不进了 不知道，问医生去 治疗总有些难过的，嘎娇气
输液室
1、服务流程：
输液：工作人员接待输液患者→做好三查八对→安置患者、做好解说→规范输液操作→按时巡视、观察病情变化→输液完毕→离院
皮试：主动接待患者→询问过敏史→做皮试→检查皮试结果→告知患者或家属结果和下一步做什么→在病历上注明皮试结果并签名
注射：主动接待患者→三查八对→注射→注射单上打钩
2、沟通时间：注射输液前、注射输液时、注射输液后
3、沟通对象：患者和家属
4、沟通内容：
药品名称、作用、输液速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项
5、倡导用语：
您好，请把药物、注射单、发票和病历给我，请稍候。 请您坐好，我给您输液（注射），别紧张，请放松。输液过程中我会经常来看您的，有什么不舒服及时告诉我好吗？ （皮试）请等20分钟，不要走开，不什么不舒服请立即告诉我。 穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”
拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。” （皮试后注射）注射后请您观察20分钟后再走 明天输液，请把病历卡、注射单带来。请慢走
6、禁忌用语：
病历卡、发票拿过来，我要核对。 你的静脉这么难打 打针总是痛的，叫什么 急什么，总会轮到你的 皮试后别乱跑，超时重做你自己负责 动作快点，别磨蹭
患者不满意时沟通指南
1、沟通对象：患者和家属
2、沟通时间：患者不满意即时
3、沟通内容：了解不满意原因，实事求是进行分析。回答患者或家属提出的问题，争取取得理解和谅解。告知解决问题的途径，妥善处理。
4、倡导用语：
XX病友或家属，您好，请先消消气，有什么不满意的，或是我们有做得不到位的，您说，我们一起探讨。
XX病友，如果您还不满意的话，我请上级医生（或科主任）向您解释。
6、禁忌用语：
这有什么不对，我们都是这样做的 弄不清楚找领导去 你投诉去好了
接待投诉沟通指南
1、服务流程：
来访者到办公室→工作人员起立，请患者（或家属）坐下，并递上一杯开水→询问来访原因→对反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理→或联系相应部门负责人到场接待患者→对无法立即处理的留下来访者的联系方式以供信息反馈
2、沟通对象：来访者
3、沟通时间：接待即时或反馈时
4、沟通内容：来访者反映的情况、意见和建议；有关卫生政策、法规、医院有关制度；服务缺陷、医疗纠纷；处理意见等。
5、沟通记录：接待人员及时做好记录（投诉记录登记表）
6、倡导用语：
您好，请坐。请喝水。 请问您有什么事吗？
您所反映的事，我们将进行核实，在XX之前，给您一个答复，请您留下地址和联系电话。
您所反映的事情，指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷，为此，我代表医院向您表示衷心的感谢，并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。 请您稍候，我马上XX部门的负责人到此为您解释有关情况。
非常感谢您的理解和支持，恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展，多提宝贵的意见。
6、禁忌用语：
这个事情，我们没办法处理。 这件事情，我们没错。 你去上级部门投诉好了。
