人力资源中心服务用语[1]（推荐）_行政中心服务用语

人力资源中心服务用语[1]（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“行政中心服务用语”。

人力资源中心服务用语使用规范

为提高社保中心服务质量，督促工作人员做到态度和蔼，语气亲切，语言文明，营造一流的服务环境，拟在中心全体工作人员中严格文明用语使用规范。

一、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、中心提倡使用的文明用语

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

（三）文明用语

“您好，需要我帮助吗？” “您好，请稍候。”

“请您到XX窗口询问（办理）。”“麻烦您表格填一下。” “别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。” “对不起，让您久等了。”

“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？” “请稍等；我马上给您办理。”

“请您配合一下，先到农行缴XX元工本费（或规费）。” “请拿好您的东西，再见！”

（四）、服务忌语

“不知道，你自己看（自己找）” “不知道，你问我，我问谁！” “还没上班，谁叫你这么早来！” “不会填，叫别人去。” “你真笨，表格填不清楚。” “这表格不行，你重填。” “材料不齐，你来干什么。” “没钱，你来办什么证。” “不归我管，问别人去。”

“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？” “我不知道，问我领导去。”

“有意见，找我领导提。”“有意见，您去投诉我。” “找谁？他不在。”“不知道去哪里。”工作人员服务行为标准规范

第一条 工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司的良好形象，达到优质文明服务要求。

第二条 服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

第三条 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条 接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心； 大事、小事一样对待。

第五条 要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

第六条 窗口工作人员在工作时间做到“十严禁”，即: 严禁吸烟；严禁吃零食、嚼口香糖;严禁说笑打闹;严禁大声喧哗;严禁乱串岗位；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在窗口看书、看报；严禁议论服务对象及指指划划；严禁传播流言蜚语。

第七条 行为规范标准：姿态端雅，自然大方。

1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。

2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。

3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。

4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。

7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。

8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。

9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。

第八条 着装规范标准：服装整齐，仪表端庄。上班时必须着正式服装。

第九条 接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

第十条 服务窗口财产管理：分配到相应窗口人员对所需财产有使用权也有保护权。在上班时间丢失的、非自然损坏的由个人承担职责，请假期间，由当天代班人员负责，其他损坏，值班人员应及时上报办公室处理，以免延误工作。第十一条 考勤制度

（一）、政府服务中心工作人员应当按照规定时间准时上班、下班。

（二）、工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需要请假的，在确保窗口工作不受影响的情况下，按以下规定执行：

1、请假一天以内的由上属办公室领导批准，在请假当天若有事项办理可以随时到窗口为服务对象提供服务；一天以上三天以内的必须由局副局长批准，由窗口单位派出代岗人员方可离开，如在此期间无人在岗或服务对象投诉，按有关规定处理；三天以上需经办公室、副局长、局长批准，由单位派出代岗人。

2、休假、探亲假按有关规定执行，但需报单位同意派出代岗人员后，经局主要领导批准。

3、事假分公事假和私事假，公事假不列入考核依据，但因窗口人员未与单位业务脱钩所产生的公事假，按规定处理。

4、病假凭医院证明，确需住院治疗的由窗口单位派出代岗人员后，经局分管领导批准。

（三）、临时代岗人员，应熟悉审批业务和服务规范，如出现违纪违规行为，造成工作失误，视其情况按有关规定处理。

（四）、工作人员在全年考勤中有下列情形之一的取消年终评先选优资格：

1、全年迟到、早退累计超过30次；

2、全年私事假累计超过20天；

3、全年病假累计超过40天；

4、全年旷工累计超过5天。第十二条 卫生制度

（一）、窗口工作人员必须树立以卫生为荣的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣

（二）、窗口位置必须始终保持洁净、整齐，办公用品摆放有序，做到无痰迹、无灰尘、无杂物堆积。

第十三条 本规范自印发之日起执行，对违反标准的初犯者给予口头批评，情节较严重者书面检讨并于每周例会上做自我检讨，情节严重者辞退。